13. Dec. 2018
Henry Michel

2018 – das Jahr der Chatbots. Was ist wirklich geblieben?

Der erste Hype um das Trendthema Chatbots ist vorüber. Wir blicken auf 2018 zurück und halten fest, was wir über Chatbots in diesem Jahr lernen konnten, was uns beeindruckt hat oder im Gedächtnis geblieben ist.

Sucht man auf Google nach Chatbots erhält man über 13 Millionen Ergebnisse. Wie rapide die Suche nach diesem Trendthema in den letzten Jahren angestiegen ist, zeigt auch die Google Trendanalyse.

Suchverlauf Chatbots auf Google

Anfang des Jahres waren die kleinen Helfer das Thema auf der CCW. Dennoch hat man das Gefühl der Hype lässt nach. Ob es daran liegt, dass viele Unternehmen einen Chatbot nun etabliert haben oder ob der ersten Euphorie um das Thema die Ernüchterung folgt, das bleibt einmal dahingestellt. Sicher ist jedoch, Chatbots waren das Thema 2018. Ein Grund dafür das Jahr mit diesem Trend Revue passieren zu lassen. Welche Fakten, Learnings und Best Practices uns in diesem Jahr zum Thema Chatbots beeindruckt haben, versuchen wir in dieser Sammlung festzuhalten.

 

Die Schlagzeile des Jahres: Roboter sind dumm

Na das hätte keiner von uns erwartet oder doch? Im September testete Stiftung Warentest verschiedene Hotlines und kam zu erschreckenden Ergebnissen. Denn die Quintessenz der Auswertung war: Agenten sind nicht immer schlau, Chatbots aber tatsächlich noch dümmer. So fühlte sich ein getesteter Chatbot zum Beispiel direkt von einer einfachen Frage angegriffen. Manche konnten keine richtige oder gar eine falsche, völlig am Thema vorbei verfasste Antwort liefern. Bei den ganzen Diskussionen um künstliche Intelligenz und den Fabelhaftigkeiten, die manchen Anbietern ihren Chatbots zuschreiben, hätten viele da wohl schon etwas mehr erwartet. Aber eigentlich sind wir schon immer der Meinung: Chatbots sind dumm, aber spitz eingesetzt für einen relevanten Case bieten sie einen unschlagbaren Mehrwert, wenn man ihre Grenzen anerkennt und richtig nutzt. Das zeigen auch unsere Favoriten des Jahres.

 

Unsere Chatbot-Favoriten

 

Zufriedenheitsumfrage-Bot Telekom

Telekom Screen BotAuch nach über einem Jahr im Einsatz sind wir von unserem Hausmeister-Freund „Horst“ der Telekom noch überzeugt. Mit einer einfachen Zufriedenheitsabfrage ausgestattet, sind auch die Kunden von Horst begeistert und beantworten seine Fragen mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit als bei üblichen Umfragemethoden. Und sein Charakter – „Butter bei die Fische“ – ist neben seinem ausgefeilten Ablauf-Diagramm im Hintergrund einfach unübertroffen.

 

Bewerberqualifizierungsbot L’Oreal

Erst vor kurzem haben wir von diesem Bot erfahren, sind aber vom Einsatzszenario mehr als begeistert. Denn bei L’Oreal führt der Chatbot erste Qualifizierungsgespräche mit Bewerbern und begeistert dabei nach Aussagen von L’Oreal nicht nur intern, sondern auch die Bewerber. Und das sogar schon in drei Ländern. Überzeugend auch hier: Spitze Abfrage der wichtigsten und einfachen Fragen und ein klares Einsatzszenario.

 

Unser größtes Learning: In der Einfachheit liegt die Stärke

Manchmal ist einfach, einfach besser. Denn umso komplexer das Einsatzgebiet des Chatbots gestrickt ist, umso wichtiger werden die Eskalationspunkte der Chatbots hin zu den „richtigen“ Agenten. Denn Chatbots bleiben Maschinen und stehen uns Menschen in so einigem doch noch nach. Erfolgreich wird dieses Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine nicht nur durch die Übergabepunkte, sondern auch durch das Übergabeprotokoll. Denn bestenfalls übernimmt der Service-Agenten vom Chatbot nicht nur den Fall, sondern auch die bisherigen Konversationsinhalte werden im übersichtlich dargestellt. So hat der Kunde ein nahtloses Serviceerlebnis.

 

Der Fakt des Jahres: Künstlich ist das neue natürlich

Trotz der Erfahrung, dass Bots dumm sind, überragte die künstliche Intelligenz in diesem Jahr alles. Auch für Chatbots sollen sie die Revolution werden und bald die Peinlichkeiten wie der Microsoft-Bot Tay, der mit künstlicher Intelligenz zum stark Rechtsextremismus tendierte, vergessen sein. Nein vielmehr soll die künstliche Intelligenz das Servcieerlebnis so weit verbessern, dass sie uns als natürlicher Mensch vorkommt. Wir messen der künstlichen Intelligenz ebenfalls viele Möglichkeiten zu, doch inwieweit sie in Chatbots Mehrwerte bietet, bleibt spannend.

 

Und was erwartet uns im neuen Jahr?

Nach all diesen spannenden Erkenntnissen aus dem letzten Jahr stellt sich die Frage, wie wird es 2019 mit den Chatbots weitergehen? Wir sind uns sicher, Chatbots werden sich weiter in der Branche etablieren. Und mit dem richtigen Einsatzgebiet, Eskalationspunkten und dem passenden durchdachten Konzept im Hintergrund stellen sie einen echten Mehrwert zur Automatisierung dar.

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