17. Sep. 2020
Fabian Eppler
3 min Lesezeit

3 gute Gründe für den Einsatz von Chatbots im IT-Service

Chatbots und IT-Service sind wie geschaffen füreinander. Denn damit können Sie IT-Probleme direkt beheben und Ihren Service automatisieren. Erfahren Sie im Folgenden, warum der Einsatz lohnt.

Aber werfen wir einen kurzen Blick zurück: Seit der erste Chatbot ELIZA vor über 50 Jahren am Massachusetts Institute of Technology erstellt wurde, hat sich die Technologie langsam entwickelt – um dann vor wenigen Jahren förmlich zu explodieren; insbesondere im Bereich des Kundenservice. Während sich die frühen Chatbots darauf konzentrierten, eine möglichst menschenähnliche Erfahrung zu schaffen, erkannten die Unternehmen bald, dass der wahre Wert eines Chatbots in seiner Fähigkeit liegt, häufig gestellte Standard-Fragen zu beantworten. Gerade diese nehmen einen großen Teil der Zeit eines menschlichen Service-Mitarbeiters in Anspruch. Mit dieser Erkenntnis werden Chatbots immer häufiger auf Firmen-Websites, in sozialen Netzwerken und aktuell sogar als Voicebots wie über den digitalen Sprachassistenten Alexa von Amazon eingesetzt.

Während Chatbots für den externen Customer Service einen Mehrwert für die Kunden darstellen, können auch der interne IT-Service und dessen Nutzer von den digitalen Helfern profitieren. Aus den folgenden drei Gründen sollte auch Ihr IT-Service jetzt Chatbots anbieten.

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1. Die meisten IT-Anfragen wiederholen sich

Bei den meisten IT-Tickets handelt es sich immer wieder um die gleichen Anfragen - z.B. "Wie setze ich mein Passwort zurück?", "Wie verbinde ich mich mit dem Netzwerkdrucker?“. Dies sind ideale Anfragen für einen Chatbot, da sie wenig komplex sind, klare Antworten und konkrete Schritt-für-Schritt-Prozesse zu ihrer Lösung haben.

Oder ein anderes Beispiel: Wird vom Anwender beispielsweise „Druckerproblem“ eingegeben, fragt der Chatbot, ob er einen Papierstau beheben möchte, Schwierigkeiten beim Einrichten eines neuen Druckers hat oder der Ausdruck unsauber ist. Je nach Antwort, z.B. „Unsauberer Druck“ werden dann wiederrum die gängigsten Themen (Druck wird abgeschnitten, Ausdruck hat schwarze Streifen, o.a.) vorgeschlagen. So lange, bis das Problem so weit eingeschränkt wurde, dass das passende Lösungsdokument ausgegeben werden kann. Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen, bietet er die Möglichkeit, mit einem Service-Desk Mitarbeiter in Kontakt zu treten oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In beiden Fällen werden die bereits vom Chatbot gesammelten Informationen übergeben, sodass der Anwender sein Problem nicht neu beschreiben muss.

Wenn Sie für solche Standard-Probleme einen Chatbot einsetzen, vermeiden Sie Tickets und erhöhen die Produktivität erheblich. Statt immer wieder die gleichen Antworten zu geben, können Ihre IT-Mitarbeiter an komplexeren Aufgaben arbeiten. Darüber hinaus wiederholen sich die Anfragen nicht nur in Ihrem Unternehmen, sondern in fast jedem Unternehmen in jeder denkbaren Branche. Ein Benutzer in einem großen Einzelhandelsunternehmen in den USA kann mit den gleichen Schwierigkeiten bei der Verbindung zu einem Drucker konfrontiert werden wie ein Mitarbeiter eines Technologieunternehmens in Japan. Das bedeutet auch, dass Bots schnell aus vorgefertigten "Vorlagen" erstellt werden können, die solche Probleme bereits enthalten, was den Aufbau eines Bots deutlich minimiert.

Chatbots erobern die Service-Welt

2. IT-Chatbots können Probleme direkt beheben

Chatbots im Kundendienst werden normalerweise auf Websites oder in den sozialen Medien platziert. Chatbots im IT-Service hingegen können direkt auf dem Desktop oder den mobilen Geräten der Benutzer eingesetzt werden. Dies bietet einen entscheidenden Vorteil: Der Chatbot kann die zur Lösung eines Problems notwendigen Aktionen direkt selbst ausführen, anstatt nur Antworten zu finden und zu liefern.

Wie das funktioniert? Stellen Sie sich vor, Ihre Maus bewegt sich plötzlich wie wild über den Bildschirm. Als IT-Experte wissen Sie direkt, wo die Mausgeschwindigkeit angepasst wird. Als Anwender sind Sie jedoch ratlos und rufen direkt beim IT-Kollegen Ihres Vertrauens an. Mit einem Chatbot ist das nicht mehr notwendig. Sie geben den Text „Maus zu schnell“ ein, und der Bot erkennt, dass die Mauseinstellungen geändert werden müssen. Er fragt, ob er Sie zur richtigen Stelle im System leiten soll. Ein simples „Ja“, und schon öffnet sich die entsprechende Einstellung auf Ihrem Desktop. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos: vom Leeren des Browser-Caches, über das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke, die skriptgesteuerte Installation neuer Treiber, die Änderung der Spracheinstellung der Tastatur bis hin zum Einrichten eines Druckers.

Die Praxis zeigt, dass diese „Self-Healing-Komponente“ die Nutzung eines Chatbots noch attraktiver für den Endanwender macht. Denn auch wenn der Anwender eigentlich weiß, wo er die entsprechenden Einstellungen findet, ist häufig die Anfrage über den Bot schneller und bequemer, sodass er diesen Weg sogar bevorzugt.

3. Chatbots sind 24x7 auf dem neuesten Stand

Wenn ein Chatbot in Ihre IT-Infrastruktur integriert ist, kann er ein einfacher Kanal für Benutzer sein, um Serviceanfragen zu erstellen, Feedback über den aktuellen Status ihrer offenen Tickets oder sogar ihre nächste Hardwarebestellung zu erhalten. Anstatt nur Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu geben, kann ein IT Service-Chatbot rund um die Uhr auf jedem beliebigen Gerät Fragen von Benutzern beantworten und Probleme direkt lösen. Indem Sie ihn mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden, können Sie außerdem sicherstellen, dass er immer die neuesten Support-Informationen und 100%igen Zugang zu allen relevanten Inhalten hat.

Gute Praxiserfahrungen

Ein Chatbot beantwortet die IT-Fragen der Anwender immer und zu jeder Zeit. Standardanfragen werden direkt gelöst, für komplexere Themen wird ein Ticket eröffnet. Darüber hinaus kann ein Bot mit Self-Healing-Komponente sogar selbst aktiv werden und IT-Probleme beheben. Alle diese Vorteile ermöglichen es, mit deutlich geringeren Kosten und gleichzeitig einem höheren Service-Level zu operieren, wie erfolgreiche Praxiseinsätze bei namhaften Kunden beweisen.

Besonders charmant ist eine Kombination aus Self-Service, Ticketing, IT Alerting und Chatbot mit der Self-Healing-Komponente. Denn für den Anwender erscheinen alle Anwendungen, die er benötigt, um ein IT-Problem zu beheben, als ein Tool. Er muss nicht auswählen, ob er seine Frage lieber im Self-Service stellt, mit dem Bot chattet oder ein Ticket eröffnet. Er hat ein zentrales Eingabefeld. So führt jede Anfrage zu einer Lösung. Garantiert.

Themen: Chatbot, IT Service

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