14. Feb. 2019
Henry Michel
3 min Lesezeit

Wie Alexa und Co. in die Zukunft des Kundenservice starten

Alexa, Google Home, der neue Dienst von Apple – Sprachsysteme sind weiter auf dem Vormarsch. Wie sie neben Smart Home und Online Marketing auch im Kundenservice unterstützen können, haben wir für Sie analysiert.

„Alexa, sind Voice Skills und Voice Commands die Zukunft eines innovativen Kundenservice?“

Diese Frage stellen sich sicherlich viele Servicemitarbeiter. Und die Antwort ist, ja, das sind sie. Mit der zunehmenden Verbreitung von Sprachsystemen – mittlerweile besitzt jeder achte Haushalt in Deutschland ein solches – wird klar, die Systeme gestalten die Zukunft von Service Centern mit.

Alexa Voice-ServiceIn der Generation Y, also in jenen Jahrgängen, die mit den digitalen Medien aufgewachsen sind, sind die Systeme weit verbreitet und werden speziell im Bereich Smart Home genutzt. Aber auch das Online Marketing hat die Potenziale der neuen digitalen Mitbewohner in den Haushalten erkannt und setzt bereits verstärkt auf Maßnahmen im Voice Bereich. Folglich ist es nicht verwunderlich, dass auch im Kundenservice immer mehr die Frage laut wird, wie die Systeme sinnvoll im Customer Service eingesetzt werden können.


Die USA gelten dabei als der inoffizielle Vorreiter in der effektiven Nutzung sämtlicher Möglichkeiten der Sprachsysteme. Dort können Pizzas über Alexa bestellt werden, Patienten im Krankenhaus ihre Zimmereigenschaften, wie Licht, Temperatur etc. regeln sowie die Abstimmung (alternativ: Kommunikation) mit den Krankenschwestern. Wieder zu Hause, können dort über Alexa Krankheits-Diagnosen abgerufen werden. Auch Terminvereinbarungen über Alexa beim Arzt, in der Werkstatt o.Ä. sind in den USA keine Seltenheit mehr. Die Sprachassistenten vereinfachen vieles und offerieren umfangreiche Services.

In Deutschland dagegen nutzen erst wenige Firmen diese Möglichkeiten im Kundenservice mit Alexa. Unter anderem setzt die Versicherungskammer Bayern das Sprachsystem von Amazon ein. Diese bietet Kunden seit kurzem die Möglichkeit, sich mit Alexa rund um das Thema Haftpflichtversicherung zu informieren. Ein Self-Service über Alexa wurde geschaffen. Das Einzigartige in diesem Fall, Alexa antwortet nicht nur, wie sie das üblicherweise nur kann, sondern tritt in einen Dialog mit dem Kunden. Dies wird durch die unymira-Technologie ermöglicht. So fragt Alexa nach ihrer Antwort nach, ob die Lösung für den Kunden passend war. War sie es nicht, bietet Alexa solange Lösungs-Möglichkeiten an, bis der Kunde die gewünschte Lösung erhalten hat oder eine Übergabe an einen direkten Servicemitarbeiter notwendig ist.

 

„Alexa, wo führt die Reise mit dir für den Kundenservice hin?“

Das Vielversprechende und Spannende bei Alexa ist, sie bietet einen natürlichen Kommunikationskanal. Zu Hause sind wir es gewohnt, per Sprache zu kommunizieren. Zu Sprechen wirkt für uns natürlicher als auf der Tastatur zu tippen oder mit zwei Daumen auf dem Smartphone zu agieren. Außerdem bietet Alexa eine direkte Interaktion an. Der Kunden muss nicht erst in der Warteschlange des Kundenservice verharren, sondern spricht direkt mit seinem persönlichen Service-Agenten zu Hause, Alexa.

Zukunft des KundenserviceSo kann Kundenservice schnell, einfach, unkompliziert und in der persönlichen Interaktion erfolgen. Alexa trifft damit die Anforderungen des modernen Kunden. An der Einbindung eines Voice Service mit Alexa kommt folglich kein innovativer Omni-Channel-Service mehr vorbei.

Eingebunden werden kann Ihr Kundenservice in Alexa mit einem sogenannten Skill. Dafür gibt es von Alexa Blueprints mit denen ohne Programmierkenntnisse ein Skill eingerichtet werden kann, jedoch sind diese nicht optimal für einen Kundenservice-Baustein. Besser ist es, wenn der Skill individuell programmiert wird. Koppelt ein Unternehmen Alexa als neuen Kanal mit dessen zentraler Wissensdatenbank, gewährleistet es auch im Voice Service die bekannte Servicequalität - für die bestmögliche Customer Experience.

 

„Alexa, bist du also völlig fehlerfrei?“Einschränkungen von Alexa

Dennoch ist auch bei Alexa nicht alles Gold was glänzt und der neue Servicekanal muss sinnvoll konzipiert und eingesetzt werden. Speziell das Zusammenspiel mit den anderen Kanälen ist dabei entscheidend.

Denn so natürlich die Sprache auch im eigenen Zuhause ist, so seltsam wäre es in einer überfüllten Bahn mit Alexa zu kommunizieren oder in einem Gemeinschaftsbüro. Hier sind Übergabepunkte von Alexa zu anderen Messaging-Diensten wichtig, um die nahtlose Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten und ihnen jederzeit und in jeder Situation Serviceleistungen anbieten zu können.

Weitere Grenzen werden Alexa durch die neue DSGVO gesetzt. Diagnosedaten abfragen wird aus Datenschutzgründen in Deutschland eher schwierig werden. Auch Abwicklungen anhand spezifischer Daten wird Alexa erstmal nicht leisten können. So kann Sie zwar Informationen zur Haftpflichtversicherung geben, jedoch nicht zum persönlichen Versicherungsvertrag. Anfragen nach Bestell- oder Servicenummern dagegen sind schon jetzt denkbar. Möglichkeiten gibt es damit heute schon viele für den Customer Service, angefangen bei der Frage nach dem aktuellen Status meines bestellten Pakets bis hin zur Aufnahme eines Schadenfalls durch Alexa. Die Zukunft wird zeigen, was mit Sprachassistenten noch alles ermöglicht werden wird in den kommenden Jahren.

 

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