06. May. 2020
Sven Kolb
5 min Lesezeit

Alles Neue braucht einen Anfang oder: wieso es sinnvoll ist, manchmal Dinge zu vergessen

Warum wir gerade von Feuerwehrmännern lernen können wie Neues erfolgreich wird in dem einfach mal was vergessen wird, erklärt unser Blogartikel.

DE_unymira_Blogteaser_Feuerwehr_drop your toolsDie Digitalisierungs- und Automatisierungswelle rollt immer schneller auf Unternehmen zu und auch der Druck der Kunden an die Unternehmen steigt, da diese immer digitaler werden und ihre Erwartungen "hochschrauben". Zusätzlich zum Kundendruck, steigt aber auch der äußere Druck durch wirtschaftliche Ereignisse: Stichwort Corona -Krise. Die letzten Wochen haben uns eindrucksvoll gezeigt, wie wichtig Digitalisierung und Automatisierung für den Fortbestand von Unternehmen sind. Doch die Investition in Neues und Innovationen, wie zum Beispiel in digital unterstützende Technologien, bedeutet Vertrautes zu überdenken und sich von Altbewährtem zu trennen.

Warum Feuerwehrmänner lehren wie Unternehmen erfolgreich diese Welle der Herausforderungen meistern, zeigt der folgende Blogartikel.


Von Feuerwehrmännern lernen:
Drop your tools - or you will die!

Karl E. Weick, Professor für Organisationsverhalten und -psychologie an der University of Michigan, prägte in den 1990er Jahren den Ausdruck "Drop your tools - or you will die!". Weicks Forschungen beinhalteten die Fragestellung, wie organisierte Gruppen unter äußerem Druck oder iDE_unymira_SocialMedia_Blogartikel_Feuerwehrwagen_finaln Krisensituationen sinnvoll handeln können. Dies führte dazu, dass er in den 1990 Jahren den Tod von Feuerwehrleuten analysierte, die in Waldbränden ums Leben kamen. Die Untersuchungen ergaben, dass die Feuerwehrleute trotz der Anweisung, ihr Werkzeug zurück zu lassen, es bei sich behielten und dadurch schwer bepackt den Flammen leider nicht entkommen konnten. Ein Rückzug war unmöglich - das Feuer schloss sie ein. Sie fragen sich jetzt: Warum haben die Feuerwehrleute ihr Werkzeug nicht fallen lassen? Warum haben Sie den Befehl "Drop your tools" ignoriert? 

Die Erklärung, die Karl Weick dazu gefunden hat, ist aus menschlicher Sichtweise logisch und nachvollziehbar:
  • Identität: Ein Feuerwehrmann identifiziert sich durch sein Werkzeug, denn ohne dieses Werkzeug kann er Feuer nicht bekämpfen. Das Wegwerfen des Werkzeuges wäre gleichzusetzen mit dem Wegwerfen der eigenen Identität.
  • Soziale Dynamik: Wenn der Vordermann sein Werkzeug behält, erweckt dies den Eindruck, dass diese Vorgehensweise die Richtige ist und somit folgt man seinem Beispiel.
  • Gelerntes Verhalten: "Deine Werkzeuge sind wichtig! Du musst sie pflegen und darauf achten!" Sie liegen lassen würde dem erlernten Grundprinzip widersprechen.
  • Zugeschriebener Wert: Für die Feuerwehrleute ist das Werkzeug zu wertvoll, um sich davon zu trennen und damit ihr Leben zu riskieren.
  • Keine Übung im Loslassen: Auch Loslassen muss man lernen und das sieht die Ausbildung zum Feuerwehrmann nicht vor.
Die Feuerwehrleute waren nicht in der Lage, der Aufforderung „Drop your tools“ zu folgen und bezahlten dies mit ihrem Leben. Warum erzählen wir Ihnen von dieser tragischen Studie? Weil sie uns, einmal näher betrachtet, wichtige Erkenntnisse schenkt, die sich auf verschiedenste Lebensbereiche übertragen lassen. Auch auf unseren Unternehmensalltag. Vor allem die Corona-Zeit hat gezeigt: schnelles Handeln ist wichtig und in Krisensituationen, auf die keiner richtig eingestellt ist, wird ein Ansatz wie „Drop your tools“ nicht gern umgesetzt, kann aber gerade da wichtig sein.
 

Drop your tools - Loslassen muss nicht negativ besetzt sein!

Vertrautes gibt Sicherheit. Sich von Altbewährtem (z. B. vertrauten Prozessen, Technologien, Organisations- und Managementthemen uvm.) zu trennen fällt schwer. Zusätzlich wurden viel Zeit, Geld, Know-How, Elan und oft auch Herzblut in deren Entwicklung und Ausarbeitung investiert, was die Trennung noch schwerer werden lässt.

Wenn sich jedoch das Umfeld ändert und der äußere Druck steigt, zum Beispiel die Existenz wie beispielsweise während der Corona-Krise bedroht wird, bedarf es einer Analyse der bewährten Methoden. DE_unymira_SocialMedia_Blogartikel_NewWay

Sollte das Ergebnis einer solchen Analyse sein, dass dem äußeren Druck nicht standgehalten werden kann, so ist Reagieren angesagt. Ein Blick über den Tellerrand kann inspirieren, anregende Ideen zu adaptieren oder weiterzuentwickeln. Haben Sie keine Scheu davor, sich von Altbewährtem zu trennen und Neues auszuprobieren. Wie erfolgreich das sein kann, zeigt das Vorgehen beispielsweise bei neuen Technologien. Neuen Technologien können viele Prozesse und Strukturen erleichtern und vereinfachen, oft muss für diesen Erfolg aber das Bekannte und Bestehende komplett außen vor gelassen werden.

Ein Beispiel: werden Prozesse nicht durch die Augen des Nutzers, also aus Kundensicht betrachtet oder arbeiten Unternehmensabteilungen nicht übergreifend zusammen, sondern halten an etablierten Silo-Strukturen fest, werden die Erwartungen des Kundens nicht erfüllt.

Doch das Altbewährte zu verlernen oder zu vergessen, Dinge zu ändern und einen Neuanfang zu wagen braucht Mut. Im ersten Schritt bedarf es einer Kulturänderung im Kopf: Dinge loszulassen, zu vergessen, auch wenn viel in sie investiert wurde, und sich auf Neues einzulassen. Nur dann kann die notwendige Geschwindigkeit erlangt werden, die wir brauchen, um mit dem Fortschritt mitzuhalten oder schnell auf turbulente Zeiten, wie die Corona-Krise, zu reagieren.
Diese Kulturänderung muss teilweise noch stattfinden oder tut es teilweise auch schon in Unternehmen. Im Customer Service wird dieser Ansatz mehr gefragt denn je. Denn der Kundenservice befindet sich aktuell unter starken Erwartungsdruck der Kunden. Überall wo UX im Unternehmen zum Einsatz kommt, wird richtig eingesetzt, der Drop your tools Ansatz schon ständig gelebt. Beide Fällen wollen wir einmal näher betrachten.

 

Drop your Tools zur Transformation im Customer Service

Der äußere Druck im Kundenservice ist enorm. Kunden erwarten eine schnelle und direkte Problemlösung, unkompliziert, rund um die Uhr und auf verschiedensten Kanälen verfügbar.

Why is Knowledge Important for Customer Service

Um dies zu ermöglichen muss eine digitale Transformation stattfinden, vom klassischen Kundenservice rein über das Telefon oder E-Mails, hin zum digitalen Kundenservice auch über Messenger, Chatbots oder digitale Sprachassistenten. Diese Transformation gelingt aber nur, wenn man bereit dazu ist, neue Wege zuzulassen und nicht am altbewährten „unsere Kunden können doch anrufen und gut ist“ festhalten. Drop your tools, get ready for change – lautet das Erfolgsrezept. Dabei geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologien, sondern in verschiedenen Themenfeldern, können Fragestellungen wie die folgenden, Raum für Veränderung im eigenen Kundenservice aufzeigen: 

  • Technologien und Methoden: Welche Technologien, Methoden werden in anderen Unternehmen oder Unternehmensbereichen angewandt? Kann ich dies auf die eigene Arbeitsweise "ummünzen", auch wenn ich eventuell eine Vorreiter-Rolle übernehme und auch eine interne Kulturänderung herbeiführen muss?
  • Prozesse: Wie sieht meine Daten- und Prozessbasis aus? Wie verlaufen unsere Prozesse? Kann man dies eventuell vereinfachen? Arbeiten wir in der Entscheidungsfindung zielführend?
    Ressourcen: Werden die Potenziale und Kompetenzen meiner Mitarbeiter wirklich ausgeschöpft? Wie ist die Kultur im Unternehmen? Können Sie echten Wandel und die Digitalisierung als komplette Kulturveränderung mittragen? Wie kann ich diese Veränderung erreichen?
  • Kanäle: Habe ich alle aktuellen Kommunikationskanäle ausgeschöpft oder fehlt einer der mein Business gut ergänzen würde? Kann ein Chatbot meine Mitarbeiter im Kundenservice entlasten und ergänzen? Oder gibt es vielleicht sogar wiederkehrende Anliegen, die man im Web Self-Service unterbringen kann, damit der Kunde direkt darauf zugreifen kann?

Ein neuer methodischer Ansatz, der das Vergessen des Alten und einen schnellen Raum für nötige Veränderungen schafft, ist das Arbeiten in "Two-Pizza-Teams". Das bedeutet, dass nicht mehr Personen in einem Team arbeiten als von zwei Pizzen satt werden. Diese Einheiten organisieren sich selbst und treffen eigenständig Entscheidungen innerhalb eines festgesteckten Kompetenzbereiches. Amazon verfolgt diese Strategie erfolgreich und arbeitet dadurch zeitgemäß, flexibel, zielorientiert und ist dadurch in der Lage, stets Aktualisierungen vorzunehmen.

Egal für welche Technologie, Strategie und Methode Sie sich entscheiden: zu Beginn steht erstmal das "Sich-Trennen von Altbewährtem" um dann den digitalen Wandel hin zu mehr Kanälen zu meistern.

 

Drop your Tools im Sinne der UX

Aber auch im Sinne einer guten User Experience ist es wichtig, neue Wege zu gehen und Gelerntes zu hinterfragen oder gar hinter sich zu lassen. Entschieden früher ausschließlich Produktdesign und Geschäftsführung über die Einführung eines neuen Produkts, rückte in den vergangenen Jahren der Kunde immer stärker in den Fokus.

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Erst wenn er Produkte und Anwendungen als intuitiv und verständlich empfindet, gelten sie als erfolgreich. Die sogenannte Customer Centricity, den Kunden bewusst ins Zentrum des gesamten unternehmerischen Handelns zu stellen, ist zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Um dieses Ziel zu erreichen müssen altbewährte Prozesse hinterfragt und oftmals zurückgelassen werden.
Das Motto Drop your tools lässt sich auf die gesamte Gestaltung der User Experience übertragen - von der Analyse von bestehenden Lösungen, der Konzeption bis hin zur Gestaltung und Umsetzung sowie dem User-Testing. Für jeden Bereich gibt es eine Vielzahl verschiedenster Tools: von einfach bis sehr komplex, von Freeware bis Software mit hohen Lizenzkosten. Jährlich kommen neue Anwendungen hinzu, andere sind bereits wieder veraltet. Bis heute hat sich kein allgemeiner Standard durchgesetzt.
Der UX-Design Prozess ist das goldene Regelwerk für UX Designer. Dieser genormte Prozess beschreibt Teilschritte, die es braucht, um eine nutzerzentrierte Lösung erarbeiten zu können. Sein Fokus liegt nicht auf Tools oder einzelnen Prozessschritten mit genauer Abfolge. Er zeigt vielmehr auf, welche Fragen man an welcher Stelle der Lösungsentwicklung beantworten können muss. Das "Wie" kann ganz verschieden sein. Es gibt keine Vorgaben, wie der Weg zu dieser Antwort aussehen soll.
"Nutzerzentriert" zu arbeiten, definiert sich daher vielmehr über das Mindset den Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen als über die verwendeten Tools. Denn Tools sollten sogar für jedes Projekt individuell neu ausgewählt werden und für dieses neue Projekt jedes Mal individuell bewertet werden. "Drop your Tools" findet im UX Bereich also in häufiger Regelmäßigkeit seine Anwendung.
Sie sehen, wo die einen schon als gutes Beispiel vorangehen (UX), können andere noch von den Feuerwehrmännern lernen (Customer Service). Wir hoffen, dass wir Sie hiermit ermutigen konnten, Altbewährtes zu hinterfragen und vielleicht auch über neue Wege nach zu denken. Vielleicht haben Sie Lust bekommen, einfach mal über den "Tellerrand" zu schauen? Oder einfach mal querdenken und kreativ sein? Gewonnen haben Sie auf jeden Fall! Denn genau in diesem Moment haben Sie den ersten zukunftsträchtigen Schritt bereits gemacht! Seien Sie mutig und gehen Sie weiter...

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