14. Aug. 2019
Hans Zeiler

Application Management erklärt am Beispiel Concierge Service

Application Management - jeder braucht es, keiner versteht so richtig was es kann. Wir wagen erneut eine Erklärung der anderen Art. 

Mittlerweile dürfte mein Faible für Analogien bekannt sein. Auf einer der vielen Reisen kam dann die Idee zum Vergleich mit der Hotelbranche. Also here we go again: Application Management einmal anders erklärt am Beispiel des Concierge Service.

Beginnen wir am Anfang

Was passiert, wenn Kunden einen Hotelbau beauftragen?
  • Architekten (IT-Architekten) entwerfen Häuser (Software) nach den Anforderungen und Wünschen der Kunden
  • Bau-Ingenieure (IT-Projektleiter) planen die Durchführung
  • Handwerker (IT-Spezialisten) führen die Arbeiten technisch durch
Wie am Bau gibt es Spezialisten für unterschiedliche Aufgaben:
  • Maurer (System-Spezialisten) sorgen für ein stabiles Fundament (Hardware) und Gemäuer (Betriebssystem)
  • Elektriker, Installateure, Verputzer (SW-Entwickler) bringen Funktion ins Gebäude
  • Nach der Abnahme ziehen die Gäste (Anwender) ein
  • Hotelpersonal (Systembetrieb) sorgt für warmes Wasser und saubere Zimmer

 

Vom Handwerker zum Hotelgast

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Für die meisten Handwerker (IT-Spezialisten) endet jetzt die Analogie. Für die Hotelgäste (Anwender) beginnt sie jetzt. Viele Fragen und Probleme treten erst auf, wenn man sein Zimmer (Applikation) bezogen (benutzt) hat:

 

  • Können Sie mir ein Taxi bestellen (einen Benutzer anlegen)?
  • Wie komme ich zum Flughafen (Logout Button)?
  • Welches Restaurant (Layout) ist empfehlenswert?
  • Wo finde ich den nächsten Bankautomaten?  (Was kostet dieser Change Request?)     

Mit all diesen Fragen wenden sich die Gäste (Anwender) in einfachen Hotels ans Hotelpersonal (Systembetrieb) und bekommen Antworten, die sie meist auch bei Google gefunden hätten. Luxushotels leisten sich einen Concierge Service.

 

Der Concierge Service

Der sogenannte Hotel-Concierge (Operations Manager) findet - frei nach Wikipedia - hauptsächlich Beschäftigung in der Luxushotellerie (Individualentwicklung). Seine erste Aufgabe ist es, potentielle, kaufkräftige Hotelgäste (Anwender) und VIPs (Superuser) zu erkennen und als Stammgäste (mit Wartungsverträgen) zu gewinnen. Er steht im Dienste von Gästen (Anwendern) mit zumeist höchsten Erwartungen.

Unter seine Verantwortung fallen die Überwachung (Security Audits) der Hotelhalle, die Ausbildung, Beaufsichtigung und in manchen Fällen auch Einstellung des Empfangspersonals (ALM Consultant). Nach dem Motto: „alles hören, alles sehen, nichts verlauten lassen“ ist es seine Aufgabe, mit geschultem Auge (Monitoring) jede noch so kleine Unregelmäßigkeit (Inkonsistenz) aufzudecken und sie diplomatisch (präventiv) zu beheben (Workarounds).

Er muss diskret, aufmerksam, verständnisvoll, verschwiegen (non-disclosure) als Ansprechpartner (Single Point of Contact) dem Hotelgast (Anwender) zu Diensten sein. Dank des sogenannten „Cardex“ (Betriebshandbuch), in dem bestimmte Informationen gesammelt werden, muss der Concierge (Operations Manager) die Angewohnheiten (Anforderungen), kleinen Marotten (Nutzungsfehler) und Interessengebiete des Gastes (Anwender) kennen. Sein Aufgabenfeld geht über den üblichen Weckdienst (cronjob), die Buchung von Ausflügen (Change Requests), die Reservierung (Deployments) anderer Hotels und die Beförderung (Import) des Handgepäcks (Daten) hinaus. Dieser Service ist eines der Hauptargumente, mit dem die Luxushotellerie (Individualentwicklung) um Kundschaft wirbt. Nicht zuletzt werden mit diesem auch die hohen Preise (keine Analogie gefunden) begründet, die in dieser Hotelkategorie erhoben werden.

 

Das Concierge-Team

Concierge TeamDer internationale Berufsverband der Hotel-Concierges (Operations Manager) ist die Union Internationale des Concierges d’Hotels  (ALM-Team). Kandidaten für die Mitgliedschaft müssen ein Mindestalter erreicht haben, zwei Fremdsprachen (Programmiersprachen) oder mehr beherrschen, mindestens fünf Jahre „Hallendienst“ (SW-Entwicklung) in einem Luxushotel (Individualentwicklung) nachweisen und eine Empfehlung von (Einstellungsgespräch mit) mindestens zwei Personen beibringen (überstehen).


Damit die Gäste (Anwender) zu jeder Zeit (7x24) gut versorgt sind, arbeiten Concierges (Operations Manager) im Team. Jeder im Team kennt die Hotelanlage (Applikationsumgebung) und hat Zugang (VPN-Verbindung) zu den nötigen Informationen und Werkzeugen (Maintenance-Scripts). Neuerdings helfen sie auch, Wolkenschlösser zu bauen (Cloud Computing).

Diese Analogie war zu viel? Mehr zum Thema unter:
https://www.unymira.com/de/anwendungsbetreuung/application-management/

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