22. Feb. 2019
Harald Huber
2 min Lesezeit

Das war die CCW 2019 – Rückblick und Highlights

Diese Woche war es wieder soweit. Vom 19. - 21. Februar traf sich die Branche zur 21. Call Center World in Berlin. Folgende vier Trendthemen wurden in diesem Jahr besonders viel diskutiert.

Im Fokus stand eindeutig die digitale Disruption, die in rasantem Tempo den Kundenservice transformiert. Dabei Schritt zu halten, stellt viele Unternehmen und deren Serviceleiter vor enorme Herausforderungen und fordert flexible und innovative Ansätze.

Call Center World 2019Seit 20 Jahren ist die CCW der ideale Ort, um Antworten auf alle neuen Herausforderungen im Kundenservice zu finden. Fachleute und Experten unterhalten sich in Berlin intensiv über diese Themen. So auch das Team von unymira, das auch in diesem Jahr wieder mit einem großen Messestand vor Ort vertreten war. Doch welche Themen beschäftigen die Service Center aktuell am meisten? Im Austausch mit Interessenten, Kunden und anderen Branchenexperten, sind uns in diesem Jahr folgende vier Trendthemen besonders ins Auge gestochen:

 

Die Trendthemen der Call Center World 2019

1. Künstliche Intelligenz (KI & AI)

Künstliche Intelligenz KI auf der CCW 2019bestimmte das Messeprogramm mit und war als Thema auf zahlreichen Messeständen zu finden. Entgegen der anfänglichen Euphorie hat sich in den Diskussionen aber auch deutlich gezeigt, dass die Außenkommunikation mancher Produktanbieter im vergangenen Jahr ein Verständnis für KI geschaffen hat, dessen Einsatz in der Praxis nahezu unmöglich ist. Dem zu begegnen und wirklich Standards zu schaffen, die den Service sinnvoll unterstützen können, ist für 2019 eine Herausforderung der besonderen Art – sowohl für die Hersteller als auch Unternehmen.

 

2. Chatbots

CCW2019_BotNachdem 2018 viele Unternehmen von ihren ersten Projekten mit Chatbots eher ernüchtert und enttäuscht waren, kann das Jahr 2019 nun beweisen, wie Chatbots den Kundenservice sinnvoll ergänzen können. Von besonders großem Interesse sind dabei Lösungen, die mit den Kunden in einen Dialog treten und so stetig dazu lernen. D.h. Unternehmen müssen nicht mühsam zu jeder Frage eine konkrete Antwort programmieren, sondern der Bot findet selbstständig durch Rückfragen zur richtigen Lösung. Diese tatsächliche Automatisierung unterstützt Service Center bei den Herausforderungen der Digitalisierung, wie in zahlreichen Vorträgen deutlich wurde.

 

3. Voice as a Service (intelligente Sprachsteuerung)

Trendthemen CCW 2019
Ein weiteres Trendthema für das Jahr 2019 ist „Voice“ als neuer Kanal im Kundenservice. Durch intelligente Sprachsteuerung mit Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant, können zukünftig Kundenanfragen erfasst und Servicemitarbeiter entlastet werden. Damit halten Sprachassistenten Einzug in die Servicewelt. Welche Einsatzbereiche besonders sinnvoll sind und wann Voice Service den Kunden einen Mehrwert bietet, haben erste Anbieter auf der CCW demonstriert. Wie beispielsweise die neuste Anwendung der Versicherungskammer Bayern, die den Kunden und Interessenten über Alexa Fragen zur Haftpflichtversicherung beantwortet.

 

4. Digital Customer Experience (DCX)

Themen der CCW 2019 Wenn es um die digitale Transformation in Unternehmen und in den Service-Bereichen geht, stellt die Digital Customer Experience (DCX) einen wichtigen Baustein dar. Zielsetzung ist, den Kunden in Zeiten der Digitalisierung ein begeisterndes digitales Kundenerlebnis zu ermöglichen. Das ist unter anderem durch die ideale Vernetzung der einzelnen Touchpoints (online und offline) entlang der gesamten digitalen Customer Journey möglich. Von spannenden Lösungsansätzen konnten sich die Besucher der CCW in Fachvorträgen und in Gesprächen an Messeständen überzeugen.

 

Die Disruption im Kundenservice stellt viele Unternehmen vor die gleichen Herausforderungen. Eine Möglichkeit ihnen zu begegnen ist die Entwicklung einer Digitalstrategie für den Kundenservice. Doch was kann eine solche Strategie leisten und wie relevant ist sie tatsächlich für den Customer Service? Diese und weitere Fragen haben wir Ende 2018 in einer Studie zum Digitalen Kundenservice beleuchtet.

Download: Studie Digitaler Kundenservice

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