20. May. 2020
Harald Huber
3 min Lesezeit

Ticketreduktion durch Chatbots im internen IT Help Desk

Chatbots unterstützen den IT Service. Für viele Unternehmen noch eine Unmöglichkeit. Doch wir zeigen, wie Bots schon heute zur Ticketreduzierung beitragen.

Ich bin mir nicht sicher, ob es an meinem Job liegt oder einfach nur an der Tatsache, dass die Chatbots nach und nach die Unternehmenswelt erobert haben. Aber in letzter Zeit sehe ich immer und überall einen Chatbot – egal ob ich online Schuhe bestelle, mich auf der Webseite eines Mobilfunk-Anbieters zu neuen Verträgen informiere oder einfach mal wissen will, wie genau denn jetzt in Ludwigsburg die Corona-Einschränkungen lauten.

Doch eine Frage stellt sich mir bei dieser Flut an Bots: Wenn Chatbots überall schon ihre Tauglichkeit bewiesen haben, warum dann nicht auch im Bereich der IT?

Chatbots als Lebensretter im BüroalltagDazu müssen Sie wissen, wir bei der USU GmbH haben einen Bot in der IT und vor kurzem rief eine Kollegin bei mir an und meinte, ich hätte ihr Leben gerettet. Nun, da war ich zunächst geschmeichelt, wollte aber dann doch wissen, wie ich das standortübergreifend von Berlin nach Möglingen geschafft habe. Ihre Antwort: „Mit dem neuen Chatbot muss ich nicht immer in meinen hunderten von E-Mails die Anleitung zum Wiederherstellen der Netzwerke raussuchen. Sondern einmal den Bot gefragt und ZACK – sind sie wieder da. Mein Büroleben hat sich dadurch um Welten verbessert – was ein Meisterwerk.“

Ein Lebensretter, ein Meisterwerk haben wir also geschaffen. Nun, da stellt sich Ihnen sicher die Frage, wie geht denn das? Also lassen Sie uns doch mal sehen, was Chatbots im IT Service und dem IT Help Desk für Möglichkeiten eröffnen.

Einsatzpotential von Chatbots im IT Service

Gerade die letzte Zeit, in der die IT gefragter war denn je, nachdem ganze Unternehmen über Nacht im Homeoffice produktiv arbeiten mussten, hat die Herausforderungen der IT Help Desks noch deutlicher werden lassen:

  • Standardanfragen binden zu viele Ressourcen
  • Anwender werden ungeduldig und vertrauen nicht auf ein Ticketsystem, wenn die Lösungszeiten zu lange sind
  • Anfragen per Telefon sind mehr als beliebt, aber auch ein echter Ressourcen-Killer
  • Wikis und Hilfedokumente sind oft zu technisch geschrieben oder zu überdimensioniert
  • Google Suchen auf eigene Faust verschlimmbesserndas Problem meistens nur

Wie lassen sich also diese Herausforderungen meistern und ein qualitativer sowie kostensparender IT Service ermöglichen? Wer hätte es gedacht: Die Lösung sind Chatbots 😉

 

Chatbots: meistern die Herausforderung und automatisieren den IT Service

Chatbots automatisieren den IT ServiceChatbots haben erwiesenermaßen enormes Automatisierungspotential. Mit Chatbots im IT Service können Sie Anfragen schnell erfassen und daraus resultierende Tickets vorqualifizieren. Doch Chatbots können noch mehr: sie erfassen nicht nur, sondern lösen sogar Tickets bevor diese entstehen. Wie? Indem sie 24/7 für die Anwender verfügbar sind und sie schnell und einfach zur passenden Antwort führen. Die Antworten sind qualifiziert von Ihnen und nicht von Google. Der Bot führt den Anwender häppchenweise Schritt für Schritt zur und durch die Lösung. Vorbei sind die Zeiten der langen Hilfsdokumente. Anrufe bleiben aus, Ticketzahlen werden reduziert, Anwender sind zufrieden und das System läuft ganz nebenher – also eine wahre Entlastung für Ihren IT Help Desk.

Da stellt sich jetzt sicher dem ein oder anderen IT Service-Mitarbeiter die Frage: ersetzt der Chatbot mich dann nicht?

Chatbots in der IT: Job Killer oder hilfreiche Helferlein?

Nun die Antwort auf diese Frage lautet definitiv: Helfer, aber kein Mörder. Denn Chatbots entlasten Service Agents von all diesen kurzen, aber doch zeitraubenden Anrufen zwischendurch. Sie schützen IT Mitarbeiter vor der gefühlt hundertsten Nachfrage, wie denn nun den Laptop mit dem Drucker verbunden werden kann und schenken somit Zeit für die wirklich wichtigen und kritischen IT Tickets. Diese werden dann schneller beantwortet, was die Mitarbeiter motiviert und die Anwender zufriedenstellt. Chatbots sind also ein echter Gewinn für alle.

Chatbots im Help Desk werden zum Personal Assistent

Chatbots im IT Help DeskWenn Sie noch keinen Bot für Ihren IT Help Desk haben, dann sollten Sie jetzt damit durchstarten. Denn diese kleine Agenten sind absolut zukunftssicher und bieten auch noch enormes Automatisierungspotential. Dieses Automatisierungspotential offenbart sich vor allem dann, wenn der Chatbot „Hände“ bekommt. Hände in dem Sinne, dass er Lösungen nicht nur findet und die Anwender hindurch leitet, sondern diese auch eigenständig ausführt und IT Probleme direkt behebt. So wie er eben für meine Kollegin auch die Netzwerklaufwerke wiederhergestellt hat. Darüber hinaus kann er beispielsweise Nutzern zu den Bildschirmeinstellungen leiten, wenn mal wieder der Desktop nur auf einem der zwei Monitore angezeigt wird, das Passwort zurücksetzen und vieles mehr. Das Potential ist nahezu grenzenlos. Aber ich denke das wissen Sie mindestens genauso gut, sind es schließlich immer diese kleinen Anfragen, die Sie in der täglich wichtigen Arbeit im IT Service unterbrechen.

 

Bots ein MUSS im internal Help Desk

Sie sehen: meine Kollegin hatte Recht und Bots im IT Service sind wahrlich ein kleines Meisterwerk, das Anfragen reduziert und sogar durch die Ausführung der Lösung auch automatisiert, egal wie schlecht die Frage gestellt wurde oder ob sich Schreibfehler eingeschlichen haben.

Natürlich müssen Aufwand und Nutzen dieser Software immer abgewogen werden, aber bei diesem Erfolgspotential von bis zu 30 % mehr Automatisierung und bis zu 40 % Ticketreduzierung spricht der Bot für sich.

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