19. Jun. 2019
Henry Michel

Conversational Service – Der innovative Kommunikationskanal im Customer Service

Conversational Service bietet für den Kundenservice eine Vielzahl von Vorteilen. In unserem Blogartikel erfahren Sie alles Wichtige über das neue Trendtopic.

Conversational ServiceEin Kundenservice, der ausschließlich via Telefon oder Textnachricht kontaktiert werden kann, gehört im Zeitalter von digitalen Sprachassistenten der Vergangenheit an. Längst haben die Smart Assistants den Einzug in deutsche Haushalte geschafft und bieten den Nutzern dadurch eine völlig neue Art der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice eines Unternehmens.

Wir haben für Sie alles Wichtige rund um das Trendtopic Conversational Service zusammengefasst:


Conversational Service:
Definition und Abgrenzung zu Voice Service

Der Begriff Conversational Service definiert eine Form des Kundenservice, der über Sprachsteuerung via digitale Sprachassistenten funktioniert.

Per Sprachbefehl kann sich ein Kunde so zum Beispiel Informationen zu einem bestimmten Themenbereich über einen digitalen Sprachassistenten vorlesen lassen. Die smarten Assistenten fungieren damit als digitale Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen und stellen eine Ergänzung zu regulären Customer Service-Kanälen dar.

Die Bezeichnung Voice Service wird im Gegensatz zu dem allgemeineren Begriff Conversational Service hauptsächlich im Kontext mit Amazon und seiner Sprachassistentin Alexa verwendet. Damit bildet Voice Service einen Teilbereich des Conversational Service.

Vorteile von Conversational Service

Smart Speaker spielen längst nicht mehr nur für die private Nutzung eine Rolle, sondern sind auch im professionellen Kundenservice-Bereich höchst relevant. Denn laut dem Bundesverband für Digitale Wirtschaft kommunizieren bereits ein Drittel der Deutschen regelmäßig mit digitalen Sprachassistenten im Alltag – Tendenz steigend. Und diese bequeme Art der Kommunikation möchten die Anwender nun auch für Anfragen und Informationsbeschaffung an Unternehmen nutzen. Ein Unternehmen, das Conversational Service in seine Business Strategie einbaut, geht auf die neuen Bedürfnisse dieser Kunden ein. Dadurch platziert es sich als innovativer Customer Service in der Branche und sichert sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Konkurrenten, die diese Art der Kommunikationsaufnahme (noch) nicht anbieten.

Die drei größten Vorteile von Conversational Service im Überblick:

Kommunkation via Sprache

  1. Das Einholen von Informationen und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist für Kunden bequemer und vor allem bar­ri­e­re­freier. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht werden.

  1. Wiederkehrende Standardfragen von Kunden können durch den Einsatz von Sprachassistenten erfasst und beantwortet werden. Dadurch haben die Service Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenthemen.

  1. Die innovative und intuitive Steuerung über Spracheingabe sowie die automatische Spracherkennung erfüllt die Anforderung der Kunden, schnell, einfach und zu jeder Zeit Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Das sorgt für ein professionelles Image des Kundenservice und verbessert die Customer Experience.

Für welche Unternehmen und Branchen eignet sich Conversational Service?

Generell eignet sich ein Service via Sprachassistenten branchenübergreifend für jedes Unternehmen, das einen Customer Service besitzt und seinen Kunden und Interessenten einen schnellen und einfachen Zugang zu allgemeinen Informationen rund um seine Produkte und Dienstleistungen anbieten möchte.  So können beispielsweise Finanzdienstleister ihren Kunden über diesen Kommunikationskanal Informationen zu Kontoführungsgebühren anbieten, Internetdienstanbieter über die Höhe ihrer Tarife informieren oder Lebensmittelhersteller eine Übersicht über die Inhaltsstoffe ihrer Produkte bereitstellen.

Was muss bei der Implementierung von Conversational Service beachtet werden?

Vor der Einführung dieses Kommunikationskanals muss genau festgelegt sein, welche Themen den Kunden darüber angeboten werden sollen. Sensible Themen, die zum Beispiel Kundendaten enthalten, eignen sich aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht für Conversational Service. Ebenso wenig sollten komplizierte Themen über Sprachassistenten abgehandelt werden, da deren Technik aktuell noch nicht für den zufriedenstellenden Dialog solcher Themen ausgereift ist. Darüber hinaus müssen die Informationen speziell für die sprachliche Kommunikation aufbereitet werden, damit sie für den Nutzer verständlich sind. Das bedeutet vor allem kurz und knapp, da sie schnell durch das Gehör der Kunden verarbeitet werden müssen.

Welche Schritte Sie für die erfolgreiche Implementierung von Conversational Service im Kundenservice beachten sollten, erfahren Sie in unserer Infografik "5 Schritte zur Einführung von Voice Service im Kundenservice."

Integration in die Multi- oder Omni-Channel Strategy des Unternehmens

Für Kunden ist es entscheidend, dass sie bei Fragen stets die gleiche Auskunft erhalten, egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Social Media, per E-Mail oder über digitale Sprachassistenten äußern. Daher ergänzt Conversational Service den bestehenden Kundenservice eines Unternehmens nur dann effizient, wenn er richtig in die Omni-Channel Strategie des Unternehmens eingegliedert wird. Das wird durch eine gemeinsame Basis möglich, über die sämtliche Kanäle miteinander verbunden sind und in der alle servicerelevanten Themen und Informationen integriert sind. Eine Wissensdatenbank bietet diese Möglichkeit, indem sie aktuelle, qualitätsgesicherte und einheitliche Informationen in allen Service-Kanälen bereitstellt und dadurch den Grundstein für erfolgreichen Conversational Service legt. Mehr Informationen dazu finden Sie hier: https://www.unymira.com/de/customer-care/wissensmanagement-software/

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