29. Jan. 2020
Sven Kolb
2 min Lesezeit

Customer Experience: wie kann der Kundenservice schon heute reagieren?

Experten haben diskutiert, wie die Customer Experience im Kundenservice gesteigert werden kann und was die Zukunft prägt. Die Ergebnisse zusammengefasst im Blogpost.

Vor kurzem war es wieder soweit und unymira hat im alt bewährten Format des „Innovation Dialog“ Experten an einen Tisch gebracht, um die aktuellen Themen des Kundenservice zu diskutieren. Mit dabei waren: Manfred Stockmann (Ehrenpräsident Call Center Verband), Edmund Dück (Vice President Sales Liferay), Michael Bartz (Experte für digitale Serviceplattformen) und als Moderator Sven Kolb (Managing Director unymira und Customer Service Experte).

Customer Satisfaction

Was kommt aber nun dabei heraus, wenn so hochkarätige Köpfe sich mit Customer Experience und Digitalisierung befassen? Wir haben die Kernaussagen für Sie zusammengefasst:

Experience steht über allem

„Experience steht erst einmal nur für Erfahrung. Was für eine Erfahrung das ist, bliebt erstmal unwichtig in der Definition der Customer Experience“

Mit dieser Aussage hat Manfred Stockmann natürlich Recht, denn die Erfahrung ist zunächst einmal nur eine Erfahrung. Im Sinne der Customer Experience soll der Kunden aber nicht nur eine Erfahrung, sondern ein begeisterndes Erlebnis haben. Denn nur dann kann der Kunde zum Markenbotschafter werden und genau das erwartet bzw. erhofft sich das Unternehmen mit Blick auf die Customer Experience.

Vorreiter und Best Practice stellt dabei klar Amazon dar. Nicht umsonst spricht man verstärkt von der Amazonisierung des Service. Denn hier werden die Maßstäbe des Service für morgen gesetzt.

Durchgängigkeit ist Key

Durchgängigkeit im Kundenservice ist KeyViele Jahre gepredigt und gehört und trotzdem immer noch aktuell: Kunden erwarten eine durchgängige Customer Journey. Das fängt bei den Systemen im Hintergrund an und geht bis zur Kommunikation und durchgängigen Datenübertragung. Nur wenn der Kunde ein konsistentes Markenerlebnis hat, wird er begeistert sein und bleibt langfristig als Kunde erhalten. Laut Edmund Dück spielt dabei nicht mehr nur Funktionen und Performance eine Rolle, diese werden wie bei einem Auto vorausgesetzt. Vielmehr istheute wichtig: „schick muss es sein!“. Um schick zu bleiben, ist es von Nöten, sich zu überlegen, wer ist mein Kunde, was will er und wie kann ich ihm das geben. Der wichtigste Schritt dabei: Repeat. Denn die Anforderungen wechseln sich stetig und nur wer diesen dynamischen Prozess beibehält und nicht stillsteht, kann für den Kunden „schick“ bleiben.

Drop your tools

Drop your tools zur TransformationÜberlegungen zur Durchgängigkeit und dem Mithalten bringen aber alle nichts, wenn im Kopf und in der Kultur des Unternehmens kein Umdenken erfolgt. Der Kundenservice der Zukunft ist digital. Um die dafür aber häufig benötigte digitale Transformation zu schaffen, muss man sich von alten Denk- und Handlungsmustern trennen. Entscheidend dafür sind kurze Kommunikationswege und eine entsprechende kulturelle Verankerung.

Zusammenspiel mit der IT

Aufgrund der Digitalisierung spielt auch die IT eine immer entscheidendere Rolle für den innovativen Kundenservice. Denn die IT bildet die Basis für die Systeme, die in diesem digitalen Kundenservice eingesetzt werden. Der Rat der Experten hierfür „Buy the best, build the rest“. Denn die IT bildet die Grundlage, muss aber trotzdem flexibel bleiben und sich den Anforderungen der Kunden und der Unternehmen entsprechend anpassen.

 

Fazit: Service der Zukunft

Fragt man die Experten, ist der Kundenservice vor allem das:

  • Nahtlos
  • Personalisiert
  • Differenziert
  • Vielfältig
  • Absolut Kundenzentriert
  • Auf kontinuierliche Weiterentwicklung ausgelegt
  • Fähig, wertvolle Lebenszeit zurückzugeben

Es bleibt also spannend, ob der Customer Service es schafft, genau das in den kommenden Jahren zu leisten. Die ganze Diskussion der Experten und weitere spannende Einblicke erhalten Sie in der Aufzeichnung unseres Innovation Dialogs.

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