12. Feb. 2020
Henry Michel
3 min Lesezeit

Digitale Sprachassistenten erobern den Kundenservice

Alexa hält immer weiter Einzug in das digitale Leben. Warum das nicht nur für Endkunden, sondern auch für Serviceeinheiten spannende Entwicklungen sind, zeigt dieser Blogartikel.

Nachdem Amazons digitale Sprachassistentin Alexa mittlerweile in jedem dritten deutschen Wohnzimmer platziert ist, präsentiert der Onlineversandhändler eine neue Generation der Sprachsteuerung. Mit der Vorstellung der Echo Buds wird Alexa nun portabel und begleitet Menschen beim Sport, dem Arbeitsweg oder beim Einkaufen. Doch nicht nur in den Ohren setzt sich Alexa nun fest, sondern über eine neue Brille mit integriertem Echo System kann Alexa nun auch mit uns die Welt sehen.

Sprachassistenten im KundenserviceFür viele bedeutet das der richtige Schritt, denn im Gegensatz zur portablen Siri im Smartphone, wartete man schon lange auf portable Alexa-Möglichkeiten. Laut verschiedener, voneinander unabhängiger Studien, wird dies zur weiteren Verbreitung der digitalen Sprachassistenten führen. Bald wird nicht mehr nur jeder dritte, sondern fast jeder zweite Haushalt mit einem solchen ausgestattet sein. Denn das Prinzip eines digitalen Sprachassistenten ist simpel, schnell und trifft die Anforderungen an eine bequeme Lösung. Man muss nichts schreiben oder formulieren, sondern spricht sein Anliegen einfach aus. Simpler geht es nicht.

Sowohl die Verbreitung als auch die Einfachheit bergen immenses Potential für Customer Service Einheiten bzw. geht damit sogar ein akuter Handlungsbedarf einher. Denn wenn Kunden aus dem Alltag dieses unkomplizierte Vorgehen gewohnt sind, dann erwarten sie das nicht nur bei der Steuerung von Musik oder Licht in den eigenen vier Wänden, sondern auch bei der Beantwortung ihres Serviceanliegens. Damit wird klar: auch der Kundenservice muss schnell und unkompliziert funktionieren. Für viele Serviceleiter eine scheinbar unüberwindbare Hürde. Dabei kann es doch so einfach sein. Denn Alexa steht schon in den Haushalten, also könnte Service doch direkt darüber angeboten werden.

Nun werden viele von der Einfachheit dieser Lösung nicht begeistert sein und eher aufschreien: "Nein, nicht noch ein Kanal." Wieder Inhalte zu pflegen, Prozesse zu definieren, Ressourcen bereitzustellen.

Ich kann Sie beruhigen: so einfach wie Alexa für Endkunden sein kann, so einfach kann es auch für Unternehmen sein.

Wie können Unternehmen digitale Sprachassistenten im Kundenservice nutzen?

Die Basis für einen Kundenservice mit digitalen Sprachassistenten bildet - wie in jedem anderen Kanal - das Wissen. Dieses muss Alexa zur Verfügung stehen, damit sie die passenden Antworten liefern kann. Dafür wird ein sogenannter Skill programmiert, der auf dieses Wissen zurückgreift. Klingt im ersten Moment sehr kompliziert, wird aber sehr simpel, wenn man dafür auf einen Kanal setzt, den heute ohnehin kein Kundencenter mehr missen sollte: einen Chatbot. Die Nutzung eines ganzheitlichen Systems für den Service über z.B. Alexa bezeichnen Experten als Voice Service Angebot. Lassen Sie uns das etwas näher beleuchten.

 

Was ist Voice Service?

Voice Service bezeichnet generell den Kundenservice über digitale Sprachassistenten. Dabei haben Sie zur Umsetzung zwei unterschiedliche Wege. Entweder Sie programmieren langwierig anhand der Herstellervorgaben oder Sie setzen auf ein System, das nur noch in Alexa oder einem anderen digitalen Sprachassistenten eingebunden werden muss. Bei diesem System wird häufig von einem Voice Service Angebot gesprochen. Das kann man sich in etwa so vorstellen: Für den digitalen Sprachassistenten selbst gibt es eine Schnittstelle. Diese wird nur mit Informationen aus anderen Systemen gefüttert und wandelt lediglich Sprache und Text um, ohne dass etwas direkt im digitalen Sprachassistenten programmiert werden muss. Hinter dieser Schnittstelle fungiert ein Chatbot als Übermittler. Er nimmt den Text auf, sucht in der Wissensdatenbank nach der Lösung und gibt diese weiter. Ausgegeben wird die Lösung dann wieder in gesprochener Form über Alexa. Die folgende Grafik veranschaulicht diesen Prozess:

Logischer Aufbau eines Voice Service

 

Wieso Voice Service und keine Eigenprogrammierung?

Klingt im ersten Moment vielleicht etwas kompliziert. Tatsächlich ergeben sich durch die Verlagerung der Verantwortlichkeiten weg vom eigentlichen digitalen Sprachassistenten jedoch einige Vorteile.

1. Erneute Freigaben durch das Anbietersystem sind nicht notwendig:
Die Anbieter der digitalen Sprachassistenten (z.B. Amazon) halten sich vor, jede Anwendung, die mit ihrem Dienst gekoppelt ist, intensiv zu prüfen und jede Änderung neu freizugeben. Bedeutet, eine Änderung in einer Textantwort, zieht einen erneuten Freigabeprozess nach sich. Beim Voice Service System betrifft eine Textänderung, das Hinzufügen oder Löschen von Inhalten aber nicht die Schnittstelle, die der Anbieter freigeben muss. Entsprechend sind Sie in der Gestaltung der Inhalte und des Angebots über den digitalen Sprachassistenten deutlich flexibler.

2. Schneller als das System geht es nicht:
Besonders, wenn Sie schon eine Wissensdatenbank und einen Chatbot im Einsatz haben, geht die Umsetzung kaum schneller. Inhalte sind vorhanden und mit Hilfe von modellierbaren Entscheidungsbäumen lassen sie sich schnell perfekt für den Dialog mit den Sprachassistenten modellieren.

Das ist aber noch nicht alles. Alle Vorteile eines Voice Service Systems gegenüber der Programmierung haben wir für Sie übersichtlich in einer Infografik zusammengefasst

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The Future is now

Sie sehen, Alexa ist im Vormarsch und bald schon werden digitale Sprachassistenten den Kundenservice als Kontaktkanal erobert haben. Deswegen sollten auch Serviceleiter verstärkt über diesen neuen Kanal nachdenken. Lösungen, diesen im Customer Service zu nutzen, gibt es viele. Besonders Voice Service Angebote sind schnell und einfach implementiert und benötigen keine lange und kostenintensive Programmierung. Starten Sie jetzt durch und integrieren Sie Alexa sinnvoll in Ihren Kundenservice!

Mehr zum Thema Voice Service finden Sie auch in unserem White Paper.

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Themen: Voice Service

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