26. Aug. 2020
Heiko Rau
4 min Lesezeit

Enterprise Knowledge Management – Wie ein internes Wissensmanagement für deutliche Entlastung sorgt

Wissen in einem zentralen System zu speichern und zu managen ist in fast allen Unternehmensbereichen relevant. In unserem Blogartikel zeigen wir, wie ein Enterprise Knowledge Management zahlreiche Abteilungen deutlich entlastet.

Enterprise Knowledge Management - Entlastung durch ein internes WissensmanagementDie letzten Monate haben insbesondere im Business-Umfeld einiges verändert, denn für viele Arbeitnehmer hieß es über Nacht nicht mehr im Büro zu arbeiten, sondern aus dem Homeoffice. Diese notwendige Umstellung hat das „neue, digitale Arbeiten“ weiter vorangetrieben, aber oftmals auch Schwachstellen aufgedeckt. Schwachstellen, wie in der Bereitstellung von Wissen. Einer der zentralen Faktoren bei der Arbeit – egal ob im Büro oder von zuhause aus – ist und bleibt schnell auf die richtige, aktuelle Information bzw. auf das benötigte Wissen zugreifen zu können. Doch wie kann Wissen verfügbar gemacht werden, wenn man eben nicht mal schnell den Kollegen über den Tisch fragen kann?

Für diese Fälle müssen Unternehmen eine Ablage schaffen, in der Wissen jederzeit und von jedem Mitarbeiter abgerufen werden kann. Mit einer „Single Source of Truth“, also einem zentralen System, in dem jeder Mitarbeiter das für ihn notwendige Wissen findet, können Abläufe vereinfacht und Fehler vermieden werden. Da Wissen meist an Abteilungsgrenzen nicht Halt macht, sondern auch für Mitarbeiter aus anderen Bereichen relevant ist, ist ein Enterprise Knowledge Management die richtige Lösung. Also ein unternehmensweites Wissensmanagement, das die Informationen aller Bereiche bündelt und je nach Rechten und Rollen den Mitarbeitern angezeigt wird. So dient es nicht nur der Wissensvermittlung innerhalb eines Bereichs, sondern kann auch als Self-Service Lösung zu deutlicher Entlastung der Kollegen führen. Durch ein Enterprise Knowledge Management:

  • Machen Sie Wissen immer und überall nutzbar
  • Sind die aktuellsten Informationen schnell auffindbar
  • Vermeiden Sie die Nutzung von Falschinformationen
  • Vermeiden Sie Wissensverlust beim Ausscheiden eines Mitarbeiters
  • Lernen Sie neue Mitarbeiter schneller ein
  • Ist Wissen einfach an die richtigen Personen verteilt
  • Vereinfachen Sie (bereichsübergreifende) Prozesse und Projekte
  • Entlasten Sie den internen Servicebereiche, wie beispielsweise IT, HR oder Personal


Internes Wissensmanagement meist
eine Frage der Verantwortung

Internes Wissensmangement ist eine Frage der VerantwortlichkeitOft ist die größte Hürde bei der Einführung eines Enterprise Knowledge Managements nicht die Entscheider vom Nutzen der Lösung zu überzeugen. Sondern viel häufiger geht es in der Diskussion darum, wer nach der Implementierung dafür verantwortlich ist. Also wer dafür sorgt, dass zum einen das notwendige Wissen gepflegt und stetig aktuell gehalten wird. Und wer zum anderen die Kollegen bei der Suche nach einer Information immer wieder auf das System lotst.

Unserer Erfahrung nach, sind in den meisten Unternehmen die Bereiche Personal oder HR ideal für diese Aufgaben. Denn sie zählen zu der Stelle im Unternehmen, die den Austausch zwischen den Mitarbeitern ermöglichen soll, Prozesse vereinfachen, sowie Aus- und Weiterbildung fördern. Nur wenn die Verantwortung klar definiert ist, kann ein unternehmensweites Wissensmanagement erfolgreich sein. Es ist essenziell, dass jemand das Thema kontinuierlich vorantreibt. Ansonsten versacken alle spannende Ansätze schnell im Sand, die Mitarbeiter kehren zu alten Verhaltensmustern bei der Suche nach Informationen zurück und Wissensträger behalten ihr Wissen im schlimmsten Fall lieber für sich, als es mit allen zu teilen. Deswegen machen Sie sich vorab unbedingt klar, wer das Thema verantworten soll und vor allem welches Ziel Sie mit dem Wissensmanagement verfolgen, nämlich Wissen überall und für jeden abrufbar zur Verfügung zu stellen.

 

Enterprise Knowledge Management:
ein Prozess und kein Projekt

Wenn diese Punkte klar definiert sind, stellt sich die Frage nach dem wie.

  • Wie kommt das Wissen in das System?
  • Wie können die Mitarbeiter dazu motiviert werden ihr Wissen zu teilen?
  • Wie wird das Wissen aktuell gehalten?
  • Wie schaffen wir es, dass die Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen im System nachschauen?

Im Aufbau eines Wissensmanagements ist es wichtig, die Mitarbeiter und die Organisation abzuholen. Schaffen Sie eine Arbeitsatmosphäre und -umgebung, in der jeder Mitarbeiter sein Wissen gerne teilt und den Mehrwert der Wissensaufbereitung und Wissensverteilung versteht. Holen Sie Ihre Mitarbeiter früh im Prozess ab, zeigen Sie ihnen was Wissensmanagement Positives für sie bedeutet und vor allem schaffen Sie eine Akzeptanz für die Veränderung. In der Organisation sollten die Prozesse auf das Wissensmanagement ausgerichtet werden. Vor allem Redaktionsprozesse zur Aufbereitung und stetigen Aktualitätsprüfung der Inhalte sind entscheidend. 

Enterprise Knowledge Management Prozess


Sobald das Wissensmanagement eingeführt und gelebt wird, ist es aber nicht wie bei einem Projekt damit getan und abgeschlossen. Vielmehr ist Enterprise Knowledge Management als ein Prozess zu verstehen. Ein Prozess der stetigen Weiterentwicklung, Optimierung und Etablierung von Wissen in allen Arbeitsprozessen.

 

Anwendungsfälle eines unternehmensweiten Wissensmanagements

Sie werden sehen, sobald ein Enterprise Knowledge Management im Unternehmen eingeführt ist, eröffnen sich zahlreiche neue Use Cases, wie dieses sinnvoll genutzt werden kann. Wir sind selbst immer wieder überrascht, an welchen Stellen im Unternehmen ein internes Wissensmanagement unsere Kunden unterstützt. Die häufigsten Anwendungsfälle wollen wir Ihnen schon jetzt aufzeigen.

1. Customer Service

Warum ein Customer Service Wissensmangement benötigtDer Kundenservice ist der Bereich, für den in den meisten Unternehmen zuerst ein Wissensmanagement eingeführt wird. Dort müssen jeden Tag zahlreiche Antworten, schnell und qualitätsgesichert gegeben werden. Nur mit einem funktionierenden Wissensmanagement und der Unterstützung einer professionellen Softwarelösung ist dies möglich. Tipps und Tricks, wie ein Wissensmanagement im Kundenservice gestaltet werden kann, geben wir ausführlich in anderen Blogartikeln, wie etwa hier.

2. IT Service

Ein weiterer Service-Bereich, in dem sehr oft ein Knowledge Management eingesetzt wird, ist der IT Service. Denn eine große Herausforderung im IT Service sind sowohl die sich schnell ändernden Informationen als auch die tägliche Anzahl an neuen Tickets und Anrufen zu IT Problemen. Wenn der IT Service das vorhandene Wissen der Mitarbeiter aufbereitet und im Self-Service allen Anwendern zur Verfügung stellt, können Tickets um 25 % reduziert werden. Denn Anwender suchen gerne zunächst selbst nach der richtigen Lösung bevor sie sich an Kollegen wenden. Vor allem, wenn sie bereits die Erfahrung gemacht haben, dass das ihre Fragen deutlich schneller beantwortet.

3. HR

Die HR-Abteilung ist nicht nur ein guter Bereich, um die Verantwortung für ein Wissensmanagement zu übernehmen, sondern sie profitiert auch selbst davon. Denn ein Enterprise Knowledge Management stellt alle Informationen rund um Personalthemen wie Urlaub, Gehaltsabrechnung und mehr zentral für alle Mitarbeiter bereit. So können diese eigenständig die richtige und vor allem aktuellste Information zu ihrer Frage finden. Personalverantwortliche gewinnen dadurch mehr Zeit für Themen wie Recruiting, Aus- und Weiterbildung. Aber nicht nur verteilen sie Wissen oder Information über das interne Wissensmanagement, sie können auch automatisiert Wissen aufnehmen und abspeichern und dadurch interne Prozesse verschlanken.

Wissensmangement im HR

Zur Verdeutlichung ein Beispiel, das jeder kennt: der Umzug eines Mitarbeiters. Zieht ein Mitarbeiter um, müssen auch Informationen an die HR-Abteilung weitergeleitet werden, wie zum Beispiel die neuen Adressdaten und die Information, ob ihm laut Firmenregeln Sonderurlaub zusteht. Setzt das Unternehmen nun eine professionelle Software im Wissensmanagement ein, findet der Mitarbeiter zunächst alle Informationen, die es bei einem Umzug in Bezug auf seinen Arbeitgeber zu beachten gilt. Außerdem kann er seine neuen Daten direkt eingeben. Durch eine intelligente Schnittstelle fließen die Daten weiter in die HR-Datenbank und auch der Sonderurlaub wird in der Urlaubsplanung direkt eingebucht – ganz automatisiert und ohne Personalaufwand bei den Kollegen im HR. Denken Sie also in Ihrem Konzept auch an solch mögliche Anwendungsfälle und suchen Sie sich Prozesse, die Sie direkt oder in späteren Entwicklungsschritten durch ein umfangreiches Wissensmanagement automatisieren können.

4. Projektmanagement

Spannend wird die Nutzung eines Enterprise Knowledge Managements vor allem auch dann, wenn Wissen nicht mehr nur als Serviceinformation auffindbar sein muss, sondern für Projektarbeit bereichsübergreifend und standortübergreifend zur Verfügung stehen muss. In der heutigen vernetzten Zeit ist das ein Arbeiten, das sich immer häufiger in Unternehmen verbreitet. Mit einer Wissensdatenbank können Projektstände, Timings und relevante Informationen für alle Projektbeteiligten zentral einsehbar gemacht werden und von allen zentral bearbeitet werden. Und zwar so, dass eine Doppelbearbeitung unmöglich ist und jederzeit nachvollziehbar ist, wer was verändert hat. So wird Wissen im Projekt genau dann punktgenau eingesetzt und steht dann zur Verfügung, wenn es benötigt wird. Es wird zum Treiber des Projekts und nicht zum Stolperstein.

 

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