09. Dec. 2020
Katharina Berr
3 min Lesezeit

Wie Sie mit Entscheidungsbäumen die Effizienz Ihres Service steigern

Wissen im Kundenservice wird immer komplexer. Dennoch müssen Agenten es schnell erfassen, um effizient arbeiten und beauskunften zu können. Wir zeigen im Blog, wie Sie die Komplexität reduzieren und Wissen schnell einsetzbar halten.

Wissen und das Management von Wissen ist im Kundenservice schon fast zu einer Mammutaufgabe geworden. Vor allem das Bedienen mehrerer Kommunikationskanäle, Applikationen und die hohe Mitarbeiterfluktuation bedingen die Herausforderungen, die sich im Service Center im Umgang mit schlecht aufbereitetem Wissen ergeben, wie z.B.:

  •  Lange Onboarding- und Trainingszeiten für neue Mitarbeiter
  • Unsichere Service Agenten oder gar Falschauskünfte, wegen mangelndem Wissen
  • Geringere Produktivität, wenn lange nach der Lösung gesucht werden muss
  • Niedrige First Contact Resolution Rates
  • Verärgerte Kunden, weil sie zu lange warten müssen oderfalsche Informationen erhalten

Wie also schaffen Sie es in Ihrem Kundenservice Wissensmanagement zu vereinfachen und gleichzeitig Ihre Service KPIs und Customer Experience zu verbessern?

Ein erster großer Schritt besteht darin, komplexes Wissen zu vereinfachen und vor allem qualitätsgesichert und schnell auffindbar zur Verfügung zu stellen. Das erleichtert die Beauskunftung ebenso wie das Onboarding neuer Service Agenten. Ein wichtiges Mittel dafür sind sogenannte Entscheidungsbäume.

 

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Was sind Entscheidungsbäume?

robin-worrall-FPt10LXK0cg-unsplashEntscheidungsbäume, auch bekannt als geführte Dialoge, helfen Agenten komplexe Themen schnell und einfach zu erfassen. Ebenso können schwierige Anfragen Schritt-für-Schritt zur passenden Lösung geführt werden. Und das mit dem Kunden zusammen und ohne Wartezeiten.

Lassen Sie uns das an einem Beispiel verdeutlichen. Nehmen wir an, Sie rufen bei Ihrem Telekommunikationsanbieter an, um Ihren Mobilfunk-Vertrag zu verlängern und diesen im Zuge dessen noch besser auf Ihre Bedürfnisse anzupassen. In normalen Fällen würden Sie dem Agenten Ihre Bedürfnisse mitteilen, dieser packt Sie in die Warteschleife und findet nach Minuten etwas, das vielleicht zu Ihnen passt, vielleicht aber auch nicht. Im Hintergrund sucht der Agent verzweifelt nach allen Möglichkeiten, liest sich die Informationen zu jedem einzelnen Vertragsmodell durch, nur um am Ende festzustellen, dass er vielleicht doch nicht passt und beginnt erneut zu suchen. Das ist nicht befriedigend: weder für die Kunden noch für die Agenten.

Geführte Dialoge vereinfachen diese Situation für alle.

Denn nun muss der Agent nicht alles aufnehmen und durchsuchen. Nein, er sucht im Wissensmanagement nach „Vertragsmodell“ oder „Vertragsverlängerung“ und stößt auf den Vertrags-Finder. Dieser führt nun den Agenten mitdem Kunden zum passenden Vertrag. Ganz gezielt Schritt-für-Schritt durch Fragen. So startet der Fragebogen zum Beispiel mit gewüschnter Laufzeit, geht über zum Datenvolumen, etc. und am Ende bleibt genau der eine, passgenaue Vertrag übrig. Dieser wird anhand der Fragen vom System ausgewählt und präsentiert. Schnell, einfach und unkompliziert.

Damit werden die Vorteile von geführten Dialogen deutlich:

  • Konsistente Performance über alle Service Agenten hinweg
  • Alle nötigen Bedingungen zur Lösungsfindung werden abgefragt
  • Höhere First Contact Resolution Rates
  • Produktivere und begeisterte Agenten
  • Hervorragende Customer Experience

 

Wie baue ich Entscheidungsbäume auf?

Teaser_EntscheidungsbäumeEntscheidungsbäume sind im Aufbau ebenso simpel, wie in der Nutzung. Denn sie werden einfach über ein grafisches Tool erstellt, ganz ohne Programmierung. Fragen, Lösungen und Bedingungen werden dabei in einer Art Verzweigung dargestellt, wie in einem Baum. Deswegen auch der Name 😉

 

Onboarding in Minuten

Entscheidungsbäume helfen nicht nur die Produktivität zu steigern, sondern auch das Onboarding und Training von Service Agenten deutlich zu vereinfachen. Das Frage- und Antworten-Muster ermöglicht ein schnelles Training und reduziert die Onboarding-Prozesse um bis zu 80 %. Außerdem können Agenten schnell und ohne Vorwissen beauskunften, denn Fragen sind einfach gestellt und der Entscheidungsbaum führt zur passenden Lösung. So sind neue Mitarbeiter bereits in wenigen Minuten produktiv. Auch Ihre erfahrenen Agenten profitieren von diesem System. Denn nun müssen sie sich nicht länger viele Informationen merken, sondern können sich auf das bestehende Wissen im geführten Dialog verlassen.

 

Wie Sie mit Entscheidungsbäumen in Ihrem Service Center durchstarten

Damit auch Sie mit geführten Dialogen Ihre Service Agenten unterstützen können, empfehlen wir die folgenden Schritte:

  1. Identifizieren Sie Ihre häufigsten Anfragen (zum Beispiel solche, die bereits in FAQs beantwortet sind)
  2. Erstellen Sie dazu einen Entscheidungsbaum mit nicht mehr als 5 Fragen/Zweigen
  3. Integrieren Sie diese in Ihr Service Center, sammeln Sie Feedback und reporten Sie die Nutzung

pexels-artem-podrez-4492134Wenn Sie so einfach und schnell erste Entscheidungsbäume integriert haben und die Nutzung und das Feedback positiv ausfallen, weiten Sie die Technologie aus. Identifizieren Sie dazu sehr komplexe Wissensdokumente oder Anfragen, die viele Bedingungen umfassen. Fragen Sie bei Ihren Agenten nach, wo das Trouble-Shooting für Sie an zeitintensivsten ist und prüfen Sie, ob Sie diese Anfragen durch Entscheidungsbäume vereinfachen können. Starten Sie erst einmal mit der Suche, werden Sie sicher fündig werden.

Aber: übertreiben Sie es nicht. Komplexe Anfragen können durch Entscheidungsbäume vereinfacht werden. Einfache Anfragen aber ebenso durch Entscheidungsbäume unnötig aufgebläht werden. Finden Sie die richtige Balance und nutzen Sie Entscheidungsbäume nur da, wo wirklich sinnvoll.

 

Omni-Channel Kundenservice mit Entscheidungsbäumen

De_unymira_Blog_BotbildEntscheidungsbäume unterstützen nicht nur im Service-Center Ihre Agenten, sondern können ebenso echte Mehrwerte im Bereich Self-Service oder Chatbots bieten. Denn gerade dort gilt es den Kunden geschickt zur passenden Lösung zu führen, Anfragen zu konkretisieren oder nicht eindeutige Fragen besser zu verstehen. Was hilft dabei besser als ein für den Anwender leicht verständliches Schritt-für-Schritt-Vorgehen?

Entscheidungsbäume sind das Tool für alle Ihre Kommunikationskanäle, begeistern Agenten, Anwender und Kunden. Also wann starten Sie damit durch?

 

 

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