11. Dec. 2019
Mikael Maier-Collin
1 min Lesezeit

Wieso Salesforce Knowledge nicht immer die beste Wahl ist

Salesforce Knowledge ist nicht die einzige Option für Wissensmanagement in Salesforce. Der Blogartikel zeigt, welche Gründe für einen Wechsel von Salesforce Knowledge sprechen.

Grenzen von Salesforce KnowledgeDas CRM schlechthin und nicht ohne Grund am Markt etabliert ist für viele Unternehmen Salesforce. Für eine perfekte Integration und mit dem Argument der Vorteile, alles aus einer Hand zu beziehen, setzen viele Unternehmen auf Add-Ons von Salesforce. So auch im Kundenservice mit dem Add-On Salesforce Knowledge.

Dabei ist das nicht immer die beste Wahl. Wir haben für Sie zusammengefasst, welche Gründe dafür sprechen, über einen Wechsel zu einem professionellen Kundenservice nachzudenken.

Grenzen von Salesforce Knowledge

1. Andere Kernkompetenzen

Die Kompetenzen von Salesforce liegen ganz klar im CRM.
Das Add-On Salesforce Knowledge bietet zwar alles zur Dokumentenablage, geht aber über diese Grundausstattung kaum hinaus. Die Unterstützung eines Omni-Channel-Services, von Workflows oder Teamstrukturen ebenso wie Mandantenmöglichkeiten sind kaum bis gar nicht vorhanden. Oft werden dafür dann entsprechend weitere Kosten fällig, anstatt bereits im Standard integriert zu sein. Diese Funktionalitäten sind hingegen bei einer professioneller Wissensmanagement Software selbstverständlich.

2. Fehlende Funktionen

Ähnlich der Kompetenzen sind auch explizite Funktionen in Salesforce Knowledge eher begrenzt. Speziell in der Redaktion werden Möglichkeiten zur Freigabe nicht gegeben. Auch eine aktive Suche, das Anheften von Dokumenten oder gar das Favorisieren von Inhalten für das schnelle Wiederfinden eines Dokuments sucht man in Salesforce Knowledge vergeblich. Dabei erleichtern gerade solch einfache Funktionen das tägliche Arbeiten von Service Agents und steigern so auch die Akzeptanz gegenüber der Software-Lösung.

3. Bessere Alternativen

Das schöne bei Salesforce: Die Software lässt nicht nur die eigene Wissensmanagement Lösung zu, sondern ermöglicht über den App Exchange die Integration anderer Möglichkeiten. Diese Möglichkeiten haben ihre Kernkompetenz meist genau im Bereich Wissensmanagement gesetzt und bieten dadurch die passende Unterstützung. Ein großer Funktionsumfang und zugeschnittene Unterstützung der Service-Agenten sind hier nicht mehr nur Add-Ons, sondern Pflicht.

Salesforce Partner Exchange Award 2019Das zeigen auch die Salesforce Awards, die jährlich Alternativen des App Exchange auszeichnen, die besonders hervorstechen. 2019 hat die Integration der aktiven Wissensdatenbank Knowledge Center den Innovation Award gewonnen und damit bewiesen: Wissensmanagement in Salesforce kann innovativ sein und muss nicht minimalistisch über Salesforce Knowledge abgebildet werden. Mehr zu dieser Integration finden Sie hier: https://www.unymira.com/de/customer-care/wissensmanagement-software/knowledge-center-fuer-salesforce/

Fazit

Nicht immer ist Salesforce Knowledge also die beste Wahl. Vor allem bei professionell aufgestellten und großen Serviceeinheiten machen sich diese Unterschiede schnell bemerkbar.

Sie möchten mehr über Alternativen erfahren? Dann kontaktieren Sie uns!

Alle Gründe haben wir auch noch einmal übersichtlich in einer kostenlosen Infografik für Sie zusammengefasst.

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