04. Nov. 2020
Heiko Rau
3 min Lesezeit

Homeoffice im Kundenservice oder wenn ein Virus die Digitalisierung treibt

Mit steigenden Coronazahlen fragen sich viele Service-Center wieder einmal: ist eine Remote-Arbeit im Kundenservice möglich? Unser Blogartikel gibt Studieneinblicke und verrät was wir Positives aus der Krise ziehen können.

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Sie erinnern sich sich noch an den März dieses Jahres? Die Schockstarre, in der alle waren als der erste Lockdown verkündet wurde? Ähnliches spielt sich mit dem erneuten Lockdown (light) im November ab und es entsteht das Gefühl, viel haben wir nicht aus den vergangenen Monaten gelernt.

Doch ist das wirklich so? In der ein oder anderen Hinsicht lässt sich das sicher bestätigen. Doch in der Arbeitswelt und vor allem im Kundenservice hat sich in den letzten Monaten viel getan. Das bestätigt auch die unymira Studie zu „Kundenservice im Homeoffice“. In dieser Studie wurden 120 Experten im Mai / Juni 2020 zu Ihrem Umgang mit der herausfordernden Situation befragt und die Ergebnisse zeigen: die Krise bewegt etwas – auch zum Besseren.

 

Remote ist möglich

Denn was wir Positives aus der Krise ziehen können und was uns auch in den kommenden Wochen sicher zu Gute kommen wird: Kundenservice funktioniert auch remote. Knapp 70 % der befragten Unternehmen ermöglichen ihren Mitarbeitern ein mobiles Arbeiten zuhause. Dennoch gibt es natürlich auch dort Schwierigkeiten und Herausforderungen, vor allem die Abstimmung mit den Kollegen und die Herausforderungen in der Mitarbeiter-Führung, waren für viele im März ein Problem; ebenso die Kinderbetreuung. Damit dies im erneuten Lockdown nicht noch einmal passiert, haben wir ein paar Tipps der Experten für Sie zusammengefasst.

 

Tipps für Kundenservice im Homeoffice

Tipps und Tricks HomeofficeIm Homeoffice spielt es eine wichtige Rolle weiterhin zentral, schnell und einfach auf alle wichtigen Systeme, Informationen und Führungskräfte zurückgreifen zu können. Außerdem muss eine Umgebung geschaffen werden, die es erlaubt weiterhin produktiv zu arbeiten. Deswegen hier unsere Tipps für Ihr erfolgreiches und produktives Homeoffice

Tipps für das Ermöglichen eines erfolgreichen Homeoffice

  • Wissensbereitstellung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit schnell und qualitätsgesichert auf das Wissen zugreifen können. Die Experten stellen hier besonders die Erfolge mit einer aktiven Wissensmanagement Software in den Fokus.
  • Aktualität und Updates: Corona hat gezeigt, wie schnelllebig Informationen heute sein können. Sichern Sie deswegen eine stetige Kommunikation und bringen Sie Änderungen auf den Punkt. Machen Sie außerdem klar, wo aktuelle Informationen mit dem neuesten Stand zur Verfügung stehen.
  • Kommunikation im Team: Für viele die größte Herausforderung im Homeoffice war die Abstimmung mit Kollegen. Schaffen Sie einen zentralen Chat, der die Zurufe, die sonst über den Schreibtisch passieren, schnell und unkompliziert auch von Homeoffice-Arbeitsplatz zu Homeoffice-Arbeitsplatz ermöglichen. Schön sind hier auch Videokonferenzen, wo man sich auch tatsächlich mal wiedersieht.
  • Hardware: Ebenso wichtig, wie die passende Software, ist die richtige Hardware. Ermöglichen Sie Headset, Laptop und alles nötige, um auch remote schnell und effizient arbeitsfähig zu sein.
  • Führung: Bei der Führung ist es der Mittelweg, der sich im Homeoffice als sinnvoll für alle Seiten herauskristallisiert hat. Deswegen: halten Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Mitarbeitern und seien Sie transparent. Vermeiden Sie jedoch die tägliche Überwachung. Auch hier hilft es mit der Videokamera zu arbeiten. Denn erst wenn man die Mimik und das Gesicht richtig sieht, kann man Formulierungen besser einschätzen und vor allem auch die Stimmung besser einschätzen.

Tipps für Ihr perfektes Umfeld vor Ort

Ebenso wichtig wie die Voraussetzungen, die das Unternehmen schafft, sind auch die Bedingungen, die Sie sich an Ihrem neuen Remote-Arbeitsplatz schaffen.

  • Easy Access IT Self-ServiceSetting: Egal ob Küchentisch, Bürotisch, oder Küchenzeile: richten Sie Ihren Arbeitsplatz so her, dass sie ihn auch als solchen verstehen. Machen Sie es sich gemütlich, halten Sie alle wichtigen Arbeitsmaterialien griffbereit und vor allem sichern Sie sich einen guten Internetzugang. Und genießen Sie auch ab und zu frische Luft. Lüften schadet auch in den eigenen 4 Wänden nie. 😉
  • Verpflegung: Was tun ohne Kantine oder Kaffeküche? Natürlich selbst zuhause dieses Gefühl aufkommen lassen. Gönnen Sie sich eine Pause, wie sonst auch. Das ist wichtig um auch einfach mal wieder den Kopf freizubekommen. Um bei Energie zu bleiben, denken Sie an gesundes Essen und vor allem den „überlebenswichtigen“ Kaffee. Verabreden Sie sich doch auch einfach mit den Kollegen per Videochat zur virtuellen Kaffeepause und holen Sie sich Ihre Kaffeeküche in den virtuellen Raum.
  • Stimmung: Sind wir mal ehrlich, wer ist in Jogginghose, Kuschelsocken und auf dem Bett wirklich produktiv und mit vollem Kopf bei der Arbeit? Niemand. Also raus aus den Federn, rein in ein arbeitstaugliches Outfit und schon geht es mit Elan an die Arbeit.
  • Ablenkungen: Hier steht noch die Wäsche, von Ihrem Arbeitsplatz aus sehen Sie das gestapelte Geschirr oder das Privattelefon mit dem letzten Anruf der um Rückruf bittet blinkt Sie verrückt an. Stopp! Schaffen Sie alle Ablenkungen beiseite, schaffen Sie sich einen Raum, in dem es um die Arbeit geht und nicht ständig die nächste Ablenkung mit „ich könnte noch kurz“ im Blickfeld ist.

Sie haben noch mehr hilfreiche Tipps? Dann schreiben Sie uns gerne einen Kommentar, so dass alle profitieren!

 

Wenn die Krise die Digitalisierung treibt

SAP_Whitepaper_Lizenzmanagement_digitale_Welt-1Mit diesen Tipps wird deutlich, wie wichtig die digitale Zukunft schon heute ist. So hat die Krise schon heute maßgeblich Ansätze wie Self-Service oder einen Digitale Workplace im Kundenservice vorangetrieben. Wo früher lange Abstimmungsrunden und Diskussionen im Weg standen sind heute plötzlich schnelle Wege möglich. Das freut nicht nur Digitalisierungsbeauftragte. Also lassen Sie uns diesen positiven Weg weitergehen und nicht nur den Digital Workplace im Blick behalten. Denn Self-Service und Chatbots sind im Kundenservice ebenfalls ein wichtiger Schritt zu mehr Digitalisierung und Service-Automatisierung. Viele Unternehmen haben den Vorteil dieser Kommunikationskanäle im Service schätzen gelernt. Denn egal ob Self-Service oder Chatbots: beide reduzieren Standardanfragen im Kundenservice, qualifizieren Themen vor und lassen so Service Agenten mehr Zeit für die wichtigen Requests. Alles zum Thema Chatbots und mehr finden Sie hier.

 

Studienergebnisse zeigen: die Zukunft des Kundenservice ist jetzt

Die unymira Studie von Beginn des Jahres ist heute noch einmal relevant geworden. Schließlich gibt sie ein Stimmungsbild ab und zeigt Herausforderungen des ersten Lockdowns, die es nun zu vermeiden gilt. Alle Ergebnisse inkl. erster Handlungsempfehlungen finden Sie im kostenlosen E-Book.

 

Jetzt Studienergebnisse downloaden

 

 

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