25. Nov. 2020
Katharina Berr
5 min Lesezeit

Wieso die richtigen Wissensinhalte Ihnen bares Geld retten können

Falsch aufbereitetes Wissen ist teurer als man denkt. Deswegen beschäftigen wir uns im Blog damit, wie Sie dieses Geld durch richtigen Wissensinhalt retten können.

Ein schlecht geschriebener Artikel in der Wissensdatenbank ist wie die EINE verdorbene Muschel im Essen. Es wird Sie wahrscheinlich nicht umbringen, aber Sie werden sich nach dem Verzehr nicht wohl fühlen.

Aber was hat Sie diese schlechte Muschel gekostet? Nun, Sie haben 24,95 € für eine Mahlzeit verschwendet, die Ihnen nicht bekommen ist. Sie haben quasi Geld zum Fenster rausgeschmissen. Genauer betrachtet hat Sie diese Muschel aber noch mehr gekostet, als Ihr Kontostand ausweisen kann: Sie werden dieses Restaurant für ein paar Monate (oder für immer) meiden, und Sie werden nie wieder eine Muschel essen wollen.

Ähnliche Kosten verursachen auch schlechte Wissensinhalte in Ihrer Wissensdatenbank. Um Organisationen und Kunden gleichermaßen zu unterstützen, sind schlecht geschriebene Artikel in der Wissensdatenbank – wie eine schlechte Muscheln - sehr kostspielig, oft sogar kostspieliger als man im ersten Moment vermutet. Ein Unternehmen gibt jedes Mal Geld aus oder verliert Geld, wenn eine Person darum kämpfen muss, schlechte Wissensdatenbank-Inhalte zu lesen. Die Zeit ist dazu zu kostbar. Und schlechte Artikel kosten Unternehmen mehr Kostbares, das nicht in einer Währung gemessen werden kann: das Vertrauen der Leser.

 

Was einen schlecht geschriebenen Artikel kennzeichnet

Lassen Sie uns deswegen betrachten, was einen schlechten Wissensinhalt auszeichnet, um zu verstehen, wie Sie Kosten mit guten Inhalten sparen können. Dabei fängt gutes Wissen schon mit dem Titel an. Generell muss der Titel schon in der Überschrift aussagekräftig sein und der Inhalt auch den Erwartungen des Titels gerecht werden. Aber auch im Inhalt gilt es einige Dinge zu beachten:

  1. Beginnt ein Artikel mit einer unnötigen Einleitung (wie zum Beispiel: "Es herrscht oft Verwirrung Mensch_Frau_Laptop_unverständnis_stressüber..."), trifft der Artikel bereits in den ersten Zeilen nicht die Erwartungen des Lesers. Die Leute, die nach diesen Wissensdatenbank-Artikel suchen werden, sind diejenigen, die Hilfe bei der Lösung eines Problems benötigen. Sie kennen die Fragen, Irritationen und Verwirrungen. Sparen Sie sich solche unnötigen Einleitungen! Kommen Sie direkt auf den Punkt und bieten Sie Lösungen, anstatt einen Absatz mit netter Hinführung zu verschwenden.
  2. Das Fehlen informativer (Teil-) Überschriften. Überschriften helfen den Leuten Wissendatenbank-Artikel zu scannen bzw. zu überfliegen. Überschriften sind deswegen erforderlich, um auch in längeren Abschnitten schnell das Essentielle zu erfassen, nicht optional.
  3. Achten Sie darauf, in Ihrem Wissensdatenbank-Artikel auch wirklich das Thema zu treffen. Weichen Sie nicht ab und schreiben Sie strukturiert. Der rote Faden muss deutlich erkennbar sein. Der Artikel muss in sich Konsistenz sein. Korrekturlesen hilft hier wirklich weiter und ist nicht nur ein „Nice-to-have“.

Wie viel kostet ein schlecht geschriebener Wissensdatenbank-Artikel?

Um zu sagen was ein Artikel kostet, müssen mehrere Kostenfaktoren berücksichtigt werden:

  • Kosten der Zeit, die zur Erstellung des Artikels benötigt wird. Wenn das Verfassen eines mittellangen Wissensdatenbank-Artikels etwa 30 Minuten dauert und die stündlichen redaktionellen Kosten etwa 30 € betragen, kostet die Erstellung des Artikels etwa 15 €.
  • Kosten für die Zeit, die für die Aktualisierung des Artikels benötigt wird. Die Aktualisierungskosten könne grob auf etwa 50 % der Erstellungskosten geschätzt werden, so dass weitere 7,50 € anfallen.
  • Durchschnittliche Kosten für eine Stunde Zeitaufwand eines Agenten. Geht man beispielhaft davon aus, dass die jährlichen Kosten pro Agent bei ca. 20.000 € und 25.000 € liegen, so betragen die Kosten pro Stunde etwa 14 €.

Als grobe Schätzung kann man also sagen, dass die Erstellung eines Artikels 15 € kostet. Ich bezweifle, dass er aktualisiert worden ist, daher werden wir keine Zeit für diese Aufgabe einrechnen. Wenn die Zeit eines Agenten 14 € pro Stunde kostet, können wir sicher schätzen, dass dieser Wissensdatenbank-Artikel einen Agenten jedes Mal 5 Minuten oder etwas mehr als 1 € kostet, wenn er versucht, ihn zu nutzen. Diese Kosten sind akzeptabel, sofern ein Artikel klar genug formuliert wurde, um darauf zu reagieren. Sollte dies nicht der Fall sein, wird diese Zeit = Geldausgabe einfach verschwendet.

Die HDI-Artikelserie "Metrik des Monats" (von Jeff Rumburg von MetricNet) gibt viele Metriken zur technischen Unterstützung an die Hand, die im Service berücksichtigt werden sollen und jede einzelne betrifft schlecht geschriebene Wissendatenbank-Inhalte.

  • Ticket-Handhabungszeit, das ist "...die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für ein Service-Desk-Ticket aufwendet, einschließlich Gesprächszeit, Chat-Zeit, Nachbearbeitungszeit und Zeit nach dem Anruf oder nach der Chat-Arbeitszeit...". Schlecht geschriebene Wissensdatenbank-Artikel verlängern zweifellos die Bearbeitungszeit von Tickets, was die Kosten erhöht.
  • User-Self-Service, der "...den Prozentsatz der Vorfälle misst, die vom Benutzer selbst und ohne die Hilfe eines Live-Agenten gelöst werden". Die meisten Unternehmen, die kundenorientierte Wissensdatenbanken erstellen, tun dies, um die selbstständige Informationssuche zu ermöglichen. Schlecht geschriebene Wissens-Artikel hemmen oder verhindern die Nutzung und Akzeptanz dieser Lösung. Es erfolgt der Anruf im Service-Center. Ein schlecht geschriebener Artikel löst also Misstrauen in die Hilfe zur Selbsthilfe aus. Die Kosten des Misstrauens sind in der Tat hoch.
  • Die Kosten pro Ticket, das sind "...die gesamten monatlichen Betriebskosten eines Serviceschalters geteilt durch das monatliche Ticketvolumen". Im Jahr 2016 bezifferte Rumburg die durchschnittlichen Kosten pro Ticket in Nordamerika auf 15,56 €. Schlechte Wissensinhalte können die durchschnittlichen Kosten pro Ticket niemals verbessern (reduzieren), sondern nur erhöhen.
  • Tickets verhindern. Die Support-Organisationen berechnen, indem sie zunächst "...Tickets pro Benutzer pro Monat..." messen und diese Maßnahme dann z.B. ein Jahr später ergreifen. Wenn es in diesem Jahr weniger Tickets pro Benutzer pro Monat gibt, können wir "...die Reduzierung der Tickets pro Benutzer pro Monat mit der Anzahl der unterstützten Benutzer multiplizieren...". Voilà! Tickets verhindert. Qualitativ hochwertige kundenorientierte Wissensdatenbank-Inhalte spielen eine große Rolle bei der Vermeidung von Tickets. Man könnte sogar argumentieren, dass die Metrik der „verhinderten Tickets“ ein Beweis für den Wert erfolgreicher Wissensdatenbank-Inhalte ist.
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Die unsichtbaren Kosten

Schlecht geschriebene Wissensartikel haben viele "teure" Folgen, die wir erkennen müssen, auch wenn wir ihre Kosten nicht direkt mit einem €-Betrag bewerten können. Dabei hat schlecht geschriebener Inhalt sowohl für die Agenten, aber auch die Kunden Folgen:

Den Support-Agenten kosten schlecht geschriebene Artikel:

  • Zeit. Agenten verschwenden Zeit damit, den Inhalt zu interpretieren, damit sie dem Kunden eine Antwort geben können.
  • Wiederverwendbarkeit. Gut geschriebene Wissensdatenbank-Artikel können als Vorlagen in E-Mail-Antworten verwendet oder in Live-Chat-Gesprächen portioniert werden. Schlecht geschriebene Artikel können (oder sollten) nicht kopiert und in etwas anderes eingefügt werden. Darunter leidet nicht nur die Servicequalität.
  • Genauigkeit. Wenn ein Artikel schwer zu lesen ist, lesen die Agenten ihn nicht sorgfältig, und es ist wahrscheinlicher, dass sie den Kunden falsche Informationen geben, was das Kontaktvolumen nur erhöht.

Den Kunden kosten schlecht geschriebene Artikel:

  • Vertrauen. Wenn sie auf einen Wissensdatenbank-Artikel stoßen, den sie nicht leicht lesen, verstehen und verwenden können, führt die Frustration der Kunden dazu, dass sie verallgemeinern: "Nun, dieser Artikel war schlecht, also wette ich, dass die anderen Artikel auch schlecht sind. Das Vertrauen in die Qualität der Informationen in Ihrer Wissensdatenbank ist schwer wiederzugewinnen, wenn es erst einmal verloren gegangen ist.
  • Die Bereitschaft den Self-Service zu nutzen. Viele Kunden zögern, Self-Service-Optionen zu nutzen, weil sie die Hilfe von Live-Agenten in Concierge-Qualität zu schätzen wissen oder weil sie Angst haben, dass sie die gegebenen Anweisungen nicht befolgen können. Wenn sie dann auch noch auf einen schwer verständlichen Wissendatenbank-Artikel stoßen, wird ihr Verdacht bestätigt: Ja, Self-Service ist mehr Arbeit. Ja, es ist eine gute Idee, stattdessen das technische Support-Team anzurufen.

Die Support-Organisation kosten schlecht geschriebene Artikel:

  • Erfolgreicher KI-gestützter Support. Wenn Sie beabsichtigen, den Support mit einem einfachen Chatbot zu automatisieren, müssen Sie sauberes, gut geschriebenes Wissen bereitstellen.
  • Richtig verwaltetes Wissen. Wenn ein guter Agent auf einen schlechten Wissensdatenbank-Artikel stößt, kann er ihn einfach neu schreiben und die bessere Version auf seinem eigenen Computer in einem kleinen Vorrat an Inhalten speichern, den er zur Beantwortung von Kundenfragen benötigt. Während ein Agent, der besseres Wissen schafft, für seine Initiative beglückwünscht werden könnte, kann eine Organisation nicht richtig funktionieren, wenn es nicht überprüfte Wissensbestände auf wer-weiß-wessen Computern gibt.
  • Schnelleres Einsteigen. Für einen neuen Mitarbeiter ist die Wissensdatenbank eine Lebensader. Wenn sie voller hochwertiger, leicht zu lesender Artikel ist, verhindert die Wissensdatenbank "Fehlverhalten neuer Mitarbeiter" und fördert kurze Einarbeitungszeiten. Aber schlecht geschriebene Artikel verwirren neue Mitarbeiter - genau die Menschen, die am meisten Hilfe brauchen - und verzögern ihre Unabhängigkeit.

Wenn es um schlecht geschriebene Artikel in der Wissensdatenbank geht, sind einige Dinge einfach und andere, na ja, weniger einfach. Es fällt uns leicht, einen schlecht geschriebenen Wissensdatenbank-Artikel zu erkennen, wenn wir einen sehen. Es ist weniger einfach, genau zu berechnen, was uns jeder schlecht geschriebene Artikel kostet. Aber müssen wir wirklich wissen, ob uns ein schlecht geschriebener Artikel 15 € in der Zeit eines Agenten, 35 Minuten in der Zeit eines Kunden oder 2,33 € an entgangenen Einnahmen kostet, um zu entscheiden, ob wir den Artikel verbessern wollen? Nein, das müssen wir nicht. Lassen Sie uns unsere Bemühungen nicht darauf verwenden, die Kosten für schlecht geschriebene Artikel bis auf den letzten Cent herunterzurechnen. Verbringen wir unsere Zeit damit, großartige Wissensinhalte zu erstellen.

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