16. Jan. 2019
Harald Huber

Kundenservice Trends 2019

Seit mittlerweile über 20 Jahren haben sich unsere Experten auf den Bereich Kundenservice spezialisiert und bereits zahlreiche Veränderungen und neue Trends begleitet. Um Sie auf das neue Jahr 2019 gut vorzubereiten, haben wir im Herbst eine Studie zum Thema Digitaler Kundenservice durchgeführt und die wichtigsten Themen der Zukunft des Kundenservice evaluiert.

Laut den Ergebnissen der Studie und unserer Markteinschätzung wird der Customer Service im Jahr 2019 an folgenden Trends nicht vorbeikommen:

Chatbots

Chatbot Trend KundenserviceNach der ersten Ernüchterung im Aufbau und Einsatz von Chatbots, können sie 2019 endlich zeigen, was im Kundenservice wirklich funktioniert und welche Technologien gekommen sind, um zu bleiben.

Unsere Erkenntnisse aus dem Chatbot Jahr 2018 finden Sie auf unserem unymira Blog.

Speziell lernende und zu einem Dialog fähige Chatbots werden 2019 immer relevanter. Sie machen ein langes Programmieren von Frage-Antwort-Konstrukten nicht mehr nötig, sondern finden im Dialog mit dem Kunden die richtige Lösung. Dazu muss diese nicht fix als Frage-Antwort-Regel hinterlegt sein. Mit dialogfähigen Chatbots lassen sich so die Bot-Vorteile wirklich nutzen, Automatisierung und eine gute Customer Experience werden ermöglicht.

 

Künstliche Intelligenz (KI / AI)

AI Trend KundenserviceKünstliche Intelligenz eröffnet für den Kundenservice zahlreiche neue Möglichkeiten. Speziell der „best fit-Service“ – also der passgenaue, personalisierte Service für jeden Kunden, wird durch künstliche Intelligenz ermöglicht. Entscheidend dafür ist die Generierung und Verwertung von Kundendaten – natürlich immer unter den Vorgaben der neuen DSGVO. Das neue Jahr wird zeigen, welche Erwartungen, die im letzten Jahr rund um das Thema AI geschürt wurden, tatsächlich von künstlicher Intelligenz gehalten werden können und welche nicht. Automatisierungspotenziale werden aber in jedem Fall ebenso eröffnet, wie neue Möglichkeiten für den individuellen Kundenservice.

 

Voice Service

Jeder achte deutsche Haushalt besitzt mittlerweile einen smarten Lautsprecher. Amazons Alexa ist weiterhin am häufigsten vertreten im Vergleich zu Google Home und anderen Anbietern. Im Jahr 2019, schätzen die Experten, steigt die Verbreitung weiter rasant an. Speziell die Generation der unter 30-Jährigen beschäftigt sich stark mit den Sprachsystemen und damit wird klar: Voice wird die Zukunft prägen. Und Voice wird auch den Kundenservice prägen. Denn mit Voice Service wird ein ganz neues Feld eröffnet. Was dabei möglich ist, zeigt zum Beispiel die VKB, die es ihren Kunden jetzt ermöglicht, per Sprachsteuerung im Dialog mit Alexa alle relevanten Themen rund um die Haftpflichtversicherung selbst zu lösen. Viele weitere Beispiele in diese Richtung werden 2019 folgen.

 

Social Media / Social Messaging

Social Messaging KundenserviceSocial Media wird auch im Kundenservice immer relevanter. Trotzdem geben die meisten Unternehmen an, für die Flut an individuellen Anliegen aus den sozialen Netzwerken noch nicht optimal gerüstet zu sein. Die Etablierung einer professionellen Service-Abwicklung in den sozialen Netzwerken wird den Kundenservice somit 2019 weiterhin beschäftigen. Neu sind hierbei die Entwicklungen weg von öffentlicher Kommunikation, hin zu sogenannten Direct-Messages. Der Customer Service sollte daher 2019 in allen relevanten Social Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, WhatsApp und Chats für diese privaten Nachrichten Kontaktmöglichkeiten bieten und diese Anfragen professionell abwickeln. Die Etablierung von Standards für Social Media und die zunehmende Integration von Messaging-Kanälen im Service werden Themen sein, die den Kundenservice 2019 treiben.

 

Omni-Channel

Chatbots, die Nutzung künstlicher Intelligenz, Voice Service und Social Media sind alles recht neue und zukünftig relevante Kanäle für den Kundenservice. Das bringt uns zu einem weiteren relevanten Trend-Thema für das Jahr 2019 – dem Omni-Channel-Service. Mit den steigenden Anforderungen der Kunden und den zunehmenden Kommunikationskanälen wird es immer relevanter in diesen präsent zu sein und kanalübergreifend professionellen Service zu bieten. In den Fokus rücken dabei verstärkt die neuen digitalen Kanäle und innovativen Themen. Dennoch dürfen die bestehenden nicht aus den Augen verloren werden. Die größte Herausforderung ist die richtige Orchestrierung all dieser Kanäle. Denn Kunden wechseln gerne innerhalb einer Anfrage den Kommunikationskanal und möchten trotzdem auf jedem nahtlos weiterbetreut werden und dieselbe qualitätsgesicherte Lösung erhalten.

 

Fazit

Überraschende Neuerungen sind die Trends des Kundenservice 2019 nicht, da die meisten der Themen bereits im Jahr 2018 aufkamen. Dennoch werden viele der Hype-Themen sich 2019 beweisen und im Kundenservice behaupten müssen. Sie prägen somit den Kundenservice der Zukunft und den Weg in Richtung Digitaler Transformation.

Eine Übersicht über weitere Zukunftsthemen des Kundenservice, über die Trends für 2019 hinaus, gibt unsere kostenlose Infografik.

 

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