18. Dec. 2019
Harald Huber
3 min Lesezeit

Kundenservice Trends 2020 – die Top-Themen für den Customer Service

Trends im Kundenservice: jeder benötigt sie, jeder hypt sie, jeder kennt sie. Doch was ist wirklich dran und welche Trends muss man mitgehen?

Ja ich weiß, Ende des Jahres und plötzlich redet jeder über Trends. Und auch ich habe mich von unserem Marketingteam breitschlagen lassen, die meinten: „Harald, wir müssen da was schreiben und du als Experte …“. Ich meine, wer wird nicht gern mit so viel Charme überhäuft und könnte dann nein sagen?

Also, dann lass ich mal mein Expertenwissen fließen und Sie an meiner Einschätzung der wichtigsten Themen für den Customer Service der Zukunft, wie es so schön heißt, teilhaben. Und damit das nicht der hundertste Artikel dieser Art wird, machen wir das einfach mal mit unserer bekannt schwäbisch charmanten, bodenständigen und uns selbst nicht ganz so ernstzunehmenden Weise.

1. Customer Experience

Customer Experience im Kundenservice

Customer Experience: So viel gehört, dieses aktuelle Schlagwort und doch weiß gefühlt niemand so richtig, was es eigentlich bedeutet. Ganz einfach übersetzt ist es die Kundenerfahrung, also eine Erfahrung, die der Kunde – in unserem Fall mit dem Service - macht. Erfahrungen können positiv und negativ sein und doch ist jedem hier klar: „ein gutes Gefühl soll sie vermitteln – diese Customer Experience“. Der Kunde soll bei diesem Trend begeistert und im besten Fall zum Markenbotschafter werden. Denn immer mehr wird der Service zum Wettbewerbsfaktor schlechthin, manche prophezeien sogar, er muss zum eigenen Geschäftsmodell werden.

Konkret heißt das für diesen Trend:

Schaffen Sie im Kundenservice ein Erlebnis! Richten Sie sich an den Kundenanforderungen aus und übererfüllen Sie diese mit innovativen Ideen – genügend Möglichkeiten gibt es aktuell dank der digitalen neuen Welt.

 

2. Chatbots

Ich muss gestehen, mit den Chatbots habe ich etwas mein Steckenpferd gefunden. Ich war von Anfang an begeistert, was diese kleinen Dialogmaschinen - richtig aufgesetzt - alles können. Und mich freut es zu sehen, dass sie in der Branche immer mehr Fuß fassen und sich zu den perfekten kleinen Helferlein entwickeln.

Trend 2020 ChatbotsFür uns sind Chatbots der Kanal der Zukunft im Customer Service – also ein Trend, den man unbedingt mitnehmen muss! Inzwischen gibt es übrigens schon wieder eine neue Generation von Chatbots, mit denen Ihre Kunden noch schneller zur richtigen Lösung finden. Hört sich nicht nur schön an, ist es auch! Falls Sie das Thema genauso spannend finden wie ich, hätte ich mit unserem White Paper auch direkt die passende Lektüre parat.

White Paper Chatbots downloaden

 



3. Predictive Customer Support

Trend: Predictive Customer SupportÜberall hört man es als DAS Buzzword: Predictive, also das Vorhersehende. Spannend, dass es diesen Trend oder diese Entwicklung nun auch langsam im Kundenservice gibt, oder nicht? Ein kleines Beispiel: Ein Produkt hat einen Schaden und meldet das schon proaktiv dem Kundenservice, ohne dass man das selbst tun müsste. Klingt das nicht wundervoll? Dann merkt bpsw. die Spülmaschine von selbst an Weihnachten – hoppla da stimmt was nicht. Es dauert dann trotzdem noch ein paar Tage bis der Servicetechniker kommt. Denn auch ihm seien die Feiertage gegönnt. Doch wenigstens muss man selbst nicht lange die besinnliche Zeit verschwenden und suchen, was die Maschine jetzt braucht, sondern direkt wird mir gesagt, "lehn dich zurück, das müssen andere machen". Klingt gut, die entsprechenden internen Prozesse müssen dazu aber auch im Customer Service passen.

 

4. Omni-Channel

Omni-Channel – noch so etwas, das jeder seit Jahren predigt und dennoch hat keiner so richtig Ahnung oder es noch nicht so richtig umgesetzt, hab‘ ich das Gefühl. Die ganze Branche redet von Omni-Channel in diesem Bereich wie von einem längst gelösten Problem und ist in Wirklichkeit erst noch dabei, die Anforderungen der DSGVO in den einfachsten Prozessen umzusetzen. Der Kunde ist heute auf vielen Kanälen aktiv. Wir kennen das aus unserem Alltag: jederzeit erreichbar, ob per Telefon, WhatsApp oder dem Facebook Messenger. So wollen wir auch mit dem Kundenservice kommunizieren können. Oder sogar per „Alexa, hilf mir mal schnell weiter“. Ich muss sagen, diese Alexa kann was, wie mich unser Kunde die Versicherungskammer Bayern gelehrt hat. Mehr dazu übrigens hier: Zur Case Study

Omnichannel Kundenservice

Das Wichtige dabei: der Kunde muss über all diese Kanäle sinnvoll begleitet werden, auch wenn er diese spontan wechselt. Aber nicht nur die Begleitung, sondern auch die einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen ist wichtig. Das Ziel lautet entsprechend: weg von Silos, hin zur vollständigen Integration. In ganzheitlichen Plattformen sollte man am Besten denken, statt in Inseln. Die sind nämlich nur schön für den nächsten Urlaub.

 

5. Amazonisierung des Service

Amazonisierung des ServiceEin Wort, das schon lange durch die Branche geistert und viele haben es lange abgestritten, aber dennoch: Amazon ist zu einem der führenden Beispiele geworden, was den Kundenservice betrifft. Entsprechend wird immer mehr über die „Amazonisierung“ des Service diskutiert. So auch in unserer Expertenrunde zu den Trends im Kundenservice. Diese können Sie hier noch einmal vollständig nachschauen: Zum Innovation Dialog

Dabei gelten  vor allem Reaktionszeit, Freundlichkeit und Kulanz und damit auch einhergehend die begeisternde Customer Experience bei Amazon als Maßstab in der Branche. Testen Sie den Kundenservice doch mal selbst und dann fragen Sie sich: wollen Sie diese Erfahrung nicht auch für Ihre Kunden schaffen?

 

6. Kunden helfen Kunden

Wer weiß besser, wie etwas funktioniert oder auch nicht funktioniert, wie diejenigen, die es selbst nutzen? Genau deswegen ist das Prinzip Kunden helfen Kunden so wichtig. Nur muss dafür auch eine Umgebung geschaffen werden, in der Kunden das gerne tun. Telekom hat das mit der Telekom hilft Community zum Beispiel erfolgreich etabliert – und das sagen wir nicht nur, weil die Telekom auch unser Kunde ist. Ich denke, das ist ein schöner Benchmark und Trend, den man durchaus weiterverfolgen sollte.

 

Fazit

Ja, ich muss gestehen, alles nichts neues. Dennoch sehen wohl auch andere das so. Das hat auch die Diskussion in unserem diesjährigen Innovation Dialog gezeigt. Wenn Sie mehr von Experten sehen und hören wollen, um immer den neuesten Hype (denn ja auch wir alten Leute können diese neumodischen Begriffe und bleiben up-to-date) als erstes zu kennen, dann folgen Sie auch unbedingt den folgenden Personen:

  1. Manfred Stockmann @derstockmann
  2. Oliver Nissen @onissen
  3. Christine Plass @alles_anders
  4. Sina Kistner @2Fliegen1Klappe
  5. Harald Henn @HaraldHenn
  6. Hans Jörg Leichsenring @HLeichsenring

Das soll es dann auch an Weisheiten gewesen sein für diesen Artikel. Für Fragen stehen wir Experten jederzeit zur Verfügung und unterstützen Sie mit unserem Wissen und umfangreichen Portfolio. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

PS: Gerne freuen wir uns über weitere Empfehlunen. Wem folgen Sie denn gerne auf Twitter und Co.? Verlinken Sie Ihre liebsten Influencer gerne in den Kommentaren!

 

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