23. Oct. 2019
Götz-Fabian Helle

Kundenservice via Messenger? Unbedingt!

Messenger spielen nicht nur in der privaten Kommunikation eine wichtige Rolle, sondern sind auch für Unternehmen und deren Kundenservice sinnvoll. Warum das so ist und welche Vorteile Messenger aufweisen, zeigt dieser Blogartikel.

Smartphones sind aus dem Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken. In der Altersgruppe der 14- bis 49-Jährigen haben sie inzwischen einen Nutzeranteil von über 95 Prozent. Egal ob zum Telefonieren, als Navigationsgerät oder zum Musikhören – in sämtlichen Alltagssituationen sind Smartphones im Einsatz. Am meisten nutzen wir sie jedoch für den Versand und Empfang von Messages z.B. über WhatsApp oder den Facebook Messenger.

Messenger im Kundenservice

Doch auch immer mehr Unternehmen entdecken Messenger-Dienste für sich. Der häufigste Anwendungsbereich stellt dabei der Kundenservice dar. Doch warum macht es für Unternehmen Sinn, ihren Kundenservice auch via Messenger anzubieten? Wir haben die Gründe zusammengefasst.

Was macht Messenger zum attraktiven Servicekanal?

1. Serviceanfragen können schnell & richtig beantwortet werden

Kunden möchten ihre Serviceanliegen schnell gelöst bekommen. Kaum etwas nervt Verbraucher daher mehr, als lange Wartezeiten bei einer Service-Hotline. Statt mehre Minuten unproduktiv in der Warteschlange zu verbringen, verschicken Kunden ihr Anliegen kurz via Textmessage und erhalten in der Regel auch relativ schnell eine Antwort. Sollte die Antwort nicht sofort parat sein, verläuft die Suche nach dem richtigen, fachlichen Ansprechpartner verdeckt im Hintergrund ab, ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt.

2. Service via Messenger weist hohe Akzeptanz & Usability auf

Laut einer Umfrage von MessengerPeople nutzen über 50 Prozent der Befragten mehrmals täglich Messenger-Dienste. Die Nutzung beschränkt sich zwar primär auf das private Umfeld, aber der Kommunikationskanal und die Anwendung sind bekannt. Somit ist die Hemmschwelle, diesen Kanal auch für Serviceanliegen zu nutzen, relativ gering. Ein weiterer Pluspunkt stellt die Tatsache dar, dass es keinerlei Login bedarf, sondern das Anliegen unkompliziert via Smartphone verschickt werden kann. Der (gefühlte) Aufwand ist somit deutlich geringer als z.B. bei einem Kundenportal oder einer Service-Hotline.

3. Pluspunkte bei der jungen Zielgruppe

Mit dem Angebot eines Customer Service über Messenger erschließen Anbieter ein junges Zielpublikum. Die Kommunikation via Textmessage ist persönlicher und weniger förmlich verglichen mit E-Mails. Vor allem junge Kunden erleichtert das den Zugang zum Kundenservice, da sie sich weniger Gedanken über die formale Ansprache machen müssen, sondern ihr Anliegen „geradeaus“ anbringen können.
Customer Service via WhatsApp

4. Multimedia Kundenservice

Viele Servicefragen lassen sich leichter erklären, wenn man sie mit einem Beispiel untermalt. Diese Möglichkeit geben Messenger her, da hierüber problemlos Bilder oder Dokumente verschickt werden können. Kunden können also ein Foto ihres Problems mitschicken, um Servicemitarbeitern die Erfassung des Anliegens zu erleichtern und Servicemitarbeiter wiederum können bei der Beantwortung eine Anleitung in Form eines PDF-Dokuments beifügen.

Fazit

Messenger-Dienste weisen also eine ganze Reihe von Vorteilen auf und stellen somit eine sinnvolle Ergänzung für den Kundenservice dar. Das sehen auch viele Unternehmen so, jedoch haben aktuell gerade einmal rund 20 Prozent davon einen solchen Service im Einsatz. Hilfreich bei der Konzeption & Implementierung eines Customer Service via WhatsApp und Co. kann daher das Hinzuziehen eines Partners sein. Sie möchten mehr darüber erfahren?

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