25. Apr. 2019
Andreas Firnau

Maximaler Erfolg im digitalen Kundenservice

Eine Portalplattform stellt für viele Unternehmen die Basis zum Austausch von Informationen mit ihren Kunden dar. Erfahren Sie, wie Sie diese für einen erfolgreichen Kundenservice nahtlos mit Self-Service und Chatbot verbinden.

Ein integrierter, digitaler Kundenservice wird immer relevanter. Nicht nur um den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, sondern auch, um verschiedene IT-Systeme gewinnbringend zu kombinieren und zu konsolidieren.

Für viele Unternehmen ist ein zentraler Baustein des digitalen Kundenservice eine Portalplattform, auch bekannt als Digitale Serviceplattform. Diese ermöglicht einen einfachen Informationsaustausch mit den Kunden, aber auch allen anderen Anspruchsgruppen des Unternehmens und fördert die Kollaboration und Prozessabwicklung auf einem zentralen System.

Dennoch ist eine solche Plattform nicht das alleinige Mittel um Kundenerwartungen zu 100 % zu treffen. Erst in Kombination mit einem Self-Service Angebot, unterstützt durch einen Chatbot wird eine sehr hohe Customer Experience ermöglicht.

 

Mit 3 Bestandteilen zu mehr Kundenzufriedenheit im Service

Um eine hohe Kundenzufriedenheit im Service zu erreichen, ergänzen sich die folgenden 3 Konzepte bzw. Kundenservice-Kanäle ideal. Denn sie treffen in Kombination die Anforderungen der modernen Kunden.

Übersicht Liferay Innovation

 

  1. Self-Service ermöglicht den Kunden schnellen Zugang zu einer Lösung, die unkompliziert selbst gefunden werden kann. Er stellt die Hilfe zur Selbsthilfe dar. Die einfachste Art eines Self-Service sind FAQs. Aber auch Self-Service Widgets auf der Webseite werden immer beliebter und lösen die statischen FAQs immer mehr ab. Für den Customer Service bedeutet ein Self-Service geringere Kosten bei hoher Servicequalität.
  2. Ein Chatbot ist wie das Self-Service Angebot jederzeit erreichbar und kann den Kunden in mehreren Kanälen begleiten. Speziell bei der Service-Automatisierung bietet er einen echten Mehrwert. Er wird schon heute als der Online-Kanal der Zukunft gesehen, da er Kunden in unterschiedliche Kanäle, wie Webseite oder Social Media, begleiten kann. Der Vorteil dabei: der Kunde muss nicht selbst zur Lösung finden, sondern findet diese gemeinsam mit dem Chatbot im Dialog. Durch ständiges Rückfragen wird der Chatbot so lange Lösungen präsentieren bis die für den Kunden passende gefunden ist. So kommt der Kunde oft schneller zum Ziel als im reinen Self-Service und die Service Agents werden durch den Chatbot weiter von Standardanfragen entlastet.
  3. Über eine digitale Serviceplattform können nicht nur Informationslösungen geboten werden, sondern auch Unternehmensprozesse mit den Kunden abgebildet werden. Die Plattform liefert den benötigten Content, bildet komplexere Geschäftsprozesse ab und schafft eine Informations- und Datenbasis. Außerdem fördert es durch Communities, Foren und mehr die soziale Interaktion. So können Kunden dort z.B. Vertragsdaten einsehen, Produktinformationen erhalten und Shop-Funktionalitäten nutzen.

 

Nahtlose Integration mit unymira

Eine nahtlose Integration dieser drei Servicebausteine wird zum Beispiel durch eine Kombination der Software und Leistungen von unymira ermöglicht. Durch die im Markt bewährten Produkte von unymira wird eine nahtlose Integration aller drei Bestandteile ermöglicht. Dafür wird die Digitale Serviceplattform schnell und flexibel auf Basis von Liferay DXP entwickelt. Natürlich können auch bereits bestehende Portale um die Integration von Self-Service und Chatbot ergänzt werden. Hierfür bieten alle vorgestellten Lösungen umfangreiche Schnittstellenmöglichkeiten an.

Der Customer Self-Service wird in diesem Szenario über die Lösung Knowledge First bereitgestellt. Diese lässt sich nahtlos auf eine Webseite einbinden, ebenso wie in eine Digitale Serviceplattform. Inhalte dafür kommen direkt aus dem Kundenservice. Ganz unkompliziert legt sich das Self-Service-Widget als Slider über die aktuelle Anwendung und spielt kontextsensitiv die Hilfe-Inhalte aus, je nach Unterseite auf der sich der Kunde gerade im Portal bewegt. So wird er perfekt durch Inhalte geführt und es wird eine erfolgreiche Customer Experience geschaffen.

Screen Innovation Award

Der Self-Service kann zusätzlich um den unymira erweitert werden. So wird nicht nur eine Suche nach Lösungen ermöglicht, sondern auch ein interaktiver Service in Dialogform angeboten. Denn Knowledge Bot ist einer der wenigen Bots, die diesen Dialog über einen Dialogmanager aktiv fördern.

Screen Innovation Award Bot

Durch die richtige Integration und das perfekte Zusammenspiel der drei Bausteine wird die Usability des Portals gesteigert, Anfragen im Service reduziert, Kosten gesenkt und eine begeisternde Customer Experience geschaffen, die Kundenbindung und Kundengewinnung steigert.

 

Erfolgreiches Zusammenspiel am Beispiel Mithras Energy

Ein Beispiel für diese erfolgreiche Verzahnung kann am Kundenportal – einer Ausprägungsform einer digitalen Serviceplattform - der Mithras Energy nachvollzogen werden.

Liferay Beispiel EnergiedienstleisterDas fiktive Unternehmen Mithras Energy gilt dabei als Hersteller von Solaranlagen und bietet ihren Kunden einen Überblick über die eigenen Anlagen im Kundenportal. Dieses umfasst zahlreiche Funktionen inkl. einem Shop. Dabei wird es gewinnbringend um ein Self-Service-Widget inkl. eines Chatbot ergänzt. Mit dem Einsatz dieser Tools können ganz klassische Anfragen beantwortet werden. Loggen sich beispielsweise Kunden neu in das Portal ein und möchten direkt wissen wo der Status ihrer Solar-Anlagen ersichtlich ist, so wird ihnen das direkt im Self-Service Tool angezeigt. In die Antwort eingebettet finden die Kunden einen Link, der sie direkt auf die entsprechende Anlagenansicht im Portal führt. In der Anlagenansicht des Portals wird ihnen dann nicht länger allgemein gültiger Hilfeinhalt angeboten, sondern kontextsensitiv für diese Seite. So steht als oberster FAQ zum Beispiel „was kann ich tun, wenn meine Anlage nicht in der Übersicht erscheint“. Auch der Chatbot erkennt den Kontext der Seite und führt den Kunden über den Dialog zur passenden Antwort. Fragt er zum Beispiel den Bot: „Warum erscheint meine Anlage nicht.“, so bietet dieser im die möglichen Antworten im Diaologfenster an. Direkt im Anschluss kommt vom Chatbot die Frage, ob die Antwort hilfreich war. War sie es, so ist der Fall für den Bot abgeschlossen. War sie es nicht, so findet der Bot über den Dialog die passende Lösung für den Kunden, selbst wenn dieser den Kanal wechselt. Ein schönes Beispiel dafür ist die Verbindung zwischen Webseite und Service Portal. Denn meist suchen Kunden als erstes auf der Unternehmenswebseite nach einer Lösung. Dort können sie den Chatbot beispielsweise nach Unterstützung im Auffinden des Service-Bereichs bitten. Der Chatbot antwortet ihm nicht einfach mit einem Link, sondern spezifiziert die Anfrage zunächst im Dialog. So erklärt er dem Kunden, dass es ein Service-Portal mit benötigtem Log-In gibt und ob ein Log-In vorhanden ist. Antwortet der Kunde mit „Ja“, öffnet der Chatbot den Log-in Screen für den Kunden. Öffnet der Kunde mit „Nein“ so leitet er ihn zur Registrierungsseite und erklärt ihm die nächsten Schritte für den Zutritt ins Portal. So holt er durch einen einfachen Dialog den Kunden perfekt ab und ermöglicht durch die Integration aller Systembausteine eine einfache und passgenaue Customer Journey sowie eine begeisternde Customer Experience.

 

Vorteile der Systemintegration

Die Vorteile einer erfolgreichen Systemkombination und -integration von Self-Service, Chatbot und digitaler Serviceplattform sind enorm. Sowohl der Kundenservice, wie auch die Kunden selbst profitieren von dem Zusammenspiel dieser drei Kanäle. Folgende zentrale Vorteile lassen sich zusammengefasst festhalten:

  • Eine begeisternde Customer Experience wird ermöglicht
  • Kanalwechsel der Kunden wird bestmöglich begleitet und unterstützt
  • Hohe Kundenzufriedenheit durch passende Hilfe in jedem Use Case
  • Standardanfragen werden reduziert, Servicekosten sinken
  • Hohe Servicequalität durch gesichertes Wissen über alle Kanäle der Integration
  • Verbesserte Kundengewinnung und gesteigerte Kundenbindung

 

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