05. Jun. 2019
Harald Huber

Omni-Channel Kundenservice – Wie professioneller Customer Service auf allen Kanälen funktioniert

Aktuelle, qualitätsgesicherte und einheitliche Informationen in allen Service-Kanälen bereitzustellen, stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie achten müssen, damit Ihr Omni-Channel-Service erfolgreich ist.

Durch die stetig steigende Anzahl an Kommunikationskanälen, steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Mussten vor ca. 20 Jahren vor allem Telefon, Fax und Brief bedient werden, sind heute das Anbieten von E-Mail, Social Media, Kundenportalen und Formularen auf der Unternehmenswebseite eine Selbstverständlichkeit. Darüber hinaus gibt es zahlreiche weitere innovative Kanäle um mit dem Service eines Unternehmens in Kontakt zu treten, wie Chatbots, Service-Apps, Live-Chats oder digitale Sprachassistenten. Diese können einen Customer Service sinnvoll und gewinnbringend erweitern.  
Kommunikationskanäle Omni-Channel


Herausforderungen des Omni-Channel-Services

Doch das Bedienen all dieser verschiedenen Kommunikationskanäle stellt Unternehmen und deren Servicebereiche vor besondere Herausforderungen:

  • Gleiche Auskunft über alle Kanäle
  • Einheitliche Servicequalität
  • Individuelle SLAs je Kanal
  • Individuelle Ansprache je Kanal
  • Vernetzung der Kanäle untereinander

Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie auf allen Kanälen die gleiche Auskunft erhalten, egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Facebook, per E-Mail oder über Amazons Alexa äußern. Auch wenn sich etwas kurzfristig ändert, muss sichergestellt werden, dass die Informationen in allen Kanälen zeitgleich zur Verfügung stehen. Nur so kann eine einheitliche und hohe Servicequalität gewährleistet werden. Außerdem ist es wichtig, dass sich Serviceorganisationen Gedanken darüber machen, wie Antwortzeiten (SLA) je Kanal und Bewertung der Dringlichkeit einer Anfrage sind. So erwarten Kunden via Social Media eine schnellere Reaktion, als auf eine E-Mail. Doch auch dort sollte direkt nach Erhalt der Nachricht eine Eingangsbestätigung versendet werden mit der Information, in welchem Zeithorizont Kunden mit einer Antwort rechnen können. Ähnlich ist es mit der Ansprache der Kunden je Kanal. Sollte in den sozialen Medien evtl. geduzt werden und die Sprache insgesamt weniger formell sein? Über solch sprachliche Feinheiten sollten Unternehmen sich bei der Entwicklung eines Omni-Channel-Konzeptes Gedanken machen. Eine der größten Herausforderungen stellt oftmals die Vernetzung der Kanäle untereinander dar. Welche Informationen können wie weitergegeben werden, um den Kunden ein möglichst angenehmes Serviceerlebnis zu bieten, auch wenn er während seiner Abwicklung der Anfrage die Kanäle wechselt.

 

Omni-Channel- vs. Multi-Channel-Kundenservice – Was genau ist eigentlich der Unterschied?

Wenn wir uns mit Kunden über die verschiedenen Kommunikationskanäle im Kundenservice austauschen, fällt auf, dass sie häufig unterschiedliche Begriffe nutzen, ohne die genaue Bedeutung zu kennen. Sie klingen auf den ersten Blick auch sehr ähnlich: Multi-Channel-, Cross-Channel-, Omni-Channel- oder sogar No Channel-Kundenservice. Doch worin genau besteht eigentlich der Unterschied zwischen den Angeboten?

Im Multi-Channel-Kundenservice werden dem Kunden verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung gestellt, über die er mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann. Diese können sowohl online als auch offline sein, werden meist jedoch losgelöst voneinander betrachtet.

Anders ist es im Cross-Channel-Service. Dort steht die Vernetzung der verschiedenen Kanäle im Fokus, sodass ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kanäle möglich ist.

Im Omni-Channel-Service steht, ähnlich wie im Cross-Channel-Service, auch die Vernetzung der verschiedenen Kanäle im Fokus. Zusätzlich liegt der Schwerpunkt auf „Omni“, d.h. dem Anbieten „aller“ Servicekanäle. In der Praxis ist es eher schwierig einen echten Omni-Channel-Service zu ermöglichen, da häufig und oft kurzfristig neue Kanäle hinzukommen, die direkt integriert werden müssten.

Ein weiteres Buzzword, das in diesem Zusammenhang immer häufiger fällt, ist „No Channel“. No Channel bedeutet, dass die Kanäle miteinander verschmelzen, d.h. der Kunden gar nicht aktiv wahrnimmt, über welchen Kanal er mit dem Service in Kontakt tritt. Auch ein kurzfristiger Wechsel zwischen den Kanälen ist reibungslos möglich.

Doch egal ob nun Cross-, Omni- oder No-Channel, die richtige Kundenservice-Strategie für das eigene Unternehmen ist, so viel steht fest: Das Kundenerlebnis von morgen ist smart, digital und vernetzt verschiedene Kanäle miteinander.

Definition Omni-Channel-Service

 

Welche Vorteile bringt eine Omni-Channel-Strategie dem Customer Service?

Mehrere Kanäle im Kundenservice anzubieten und diese miteinander zu vernetzen bringt Unternehmen zahlreiche Vorteile.

Vorteile Omni-Channel

Eine Omni-Channel-Strategie im Customer Service überzeugt die Kunden vor allem in ihrer Einfachheit und Flexibilität. Denn diese können während der Lösung ihrer Serviceanfragen bequem zwischen den Kanälen hin- und herwechseln und bekommen stets die gleiche, qualitätsgesicherte Antwort. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Darüber hinaus können Unternehmen durch das Anbieten eines Omni-Channel-Services Wettbewerbsvorteile erzielen, indem sie einen innovativen Kundenservice anbieten, der ideal auf die Customer Journey der Kunden abgestimmt ist.

Unterstützung durch eine Software-Lösung

Um einen professionellen Omni-Channel-Kundenservice zu ermöglichen, benötigen Unternehmen meist eine intelligente Software-Lösung, die sie dabei unterstützt, die gleichen Inhalte zur selben Zeit über alle Kanäle zur Verfügung zu stellen und die die Vernetzung derer gewährleistet.

Eine mögliche Lösung ist die Nutzung einer zentralen Wissensdatenbank. Die Serviceinformationen werden dort an einer zentralen Stelle gepflegt und bei Bedarf angepasst und von dort zeitgleich in die verschiedenen Servicekanäle ausgespielt.

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Doch eine Software sollte stets nur ein Teil der Lösung sein. Mindestens ebenso wichtig ist ein durchdachtes Konzept der Unternehmen.

  • Welche Servicekanäle sollen angeboten werden?
  • Wie ist mein Zielbild für alle Kanäle und wie pro Kanal?
  • Wer ist meine Zielgruppe und wo hält sich diese i.d.R. auf?
  • Wie kommuniziert sie?
  • Welche Ansprache ist zu wählen (je Kanal)?
  • Was sind sinnvolle und abbildbare SLAs in den einzelnen Kanälen?
  • Wie kann die Vernetzung zwischen den Kanälen funktionieren?
  • Welche Prozesse und Verantwortlichkeiten sind zu definieren?
  • Was erwarten die Kunden?
  • Was bietet die Konkurrenz?

All diesen Fragen sollte sich ein Unternehmen vorab stellen, bevor die eigene Strategie entwickelt und umgesetzt wird. Auch ein regelmäßiges Überprüfen der Punkte und ggf. Anpassen der Strategie ist wichtig, da sich die Rahmenbedingungen kurzfristig ändern können.

Ein gutes Beispiel für einen erfolgreichen Kundenservice über unterschiedliche Kanäle bietet die Deutsche Telekom mit „Telekom hilft“. Der Service ist nicht nur per Telefon, E-Mail oder über die Telekom-Webseite erreichbar, sondern auch über die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter durch ihren Social Media Kundenservice. Darüber hinaus testet ihr Chatbot „Hausmeister Horst“ nach jedem Serviceerlebnis die Kundenzufriedenheit, um diese noch weiter zu verbessern.

 

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