03. Apr. 2019
Mikael Maier-Collin
2 min Lesezeit

Mehr Produktivität im Service mit Entscheidungsbäumen

Die Komplexität von Projekten nimmt immer weiter zu - nicht nur im Service. Mit folgenden Tipps reduzieren Sie diese und erreichen so eine höhere Produktivität im Service.Teaser_Entscheidungsbäume Nicht nur die Projekte, auch die Service-Anfragen im Contact Center werden immer komplexer. Mit steigender Komplexität der Anfrage, nehmen oft auch die Aufwände im Service zu. Agenten müssen bei komplexen Fragestellungen eine Vielzahl unterschiedlicher Abhängigkeiten bedenken und finden oftmals nicht (gleich) die passende Lösung. Produktivität und First Contact Resolution Rate nehmen rapide ab.

Dabei ist es mit einer aktiven Wissensmanagement Software und der Möglichkeit von geführten Dialogen und Fehler-Diagnosen einfach, auch komplexe Themen schnell und direkt im Service zu lösen und damit nicht nur die Produktion und First Contact Resolution Rate im Contact Center deutlich zu steigern sondern auch den Agenten die notwendige Sicherheit für ihre Antwort zu geben.

Doch was ist ein geführter Dialog?

Ein geführter Dialog beschreibt das einfache Prinzip in dem der Agent Schritt für Schritt durch gezielte Fragen zur passenden Lösung geführt wird. Nehmen wir ein Beispiel um dies zu verdeutlichen. Stellen Sie sich vor Sie rufen als Kunde bei der Deutschen Bahn an und möchten die passende Bahncard erhalten. Nun gibt es ganz unterschiedliche Kriterien, die über die für Sie passende Lösung entscheiden, wie z.B. Ihr Alter, die Nutzung der Bahn, etc. In der Wissensdatenbank des Contact Centers der Deutschen Bahn sind bereits vorgefertigte Fragen hinterlegt, um diese Kriterien zielführend abzufragen und zu kombinieren. Der Service Agent am anderen Ende der Leitung führt Sie so Schritt für Schritt zu Ihrer wirklich passenden Bahncard. So profitieren Sie und der Service Agent von einem einfachen, schnellen und vor allem qualitätsgesicherten Lösen Ihrer Anfrage.

Und das ist noch nicht alles. Denn für das Contact Center bieten geführte Dialoge weitere Vorteile. So wird durch die regelgeleitete Hinführung zur Lösung über einfache Fragen, der Aufwand zum Einlernen neuer Agenten um bis zu 80 % reduziert. Dieser kann mit dem entsprechenden Dialog ohne Vorwissen oder Vorkenntnisse den Servicefall zur vollsten Zufriedenheit des Kunden lösen.

Der richtige Aufbau von Entscheidungsbäumen

Basis dieser für den Agenten einfachen und geführten Diagnosen sind sogenannte Entscheidungsbäume. Diese legen im Hintergrund fest, welche Fragen und welche Abhängigkeiten bestehen. Die Zusammenhänge können sehr einfach sein, wenn es beispielsweise nur 5 Fragen gibt, die nacheinander zur Lösung führen. Komplex wird es aber schnell, wenn Fragen voneinander abhängig sind und sich je nach Antworten andere Folgefragen oder sogar Lösungsansätze ergeben. Für diese komplexen Fragen „verästelt“ sich der Baum immer stärker und es wird immer relevanter diesen komplexen Baum, einfach darstellen zu können. Die beste Vorgehensweise ist dazu meist die Überführung in eine grafische „Baumwelt“.

Graph

Doch nicht jeder Case benötigt einen Entscheidungsbaum und nicht jeder Dialog ist einfach als ein solcher aufgesetzt. Nehmen Sie sich deswegen die Zeit und analysieren Sie Ihre Anliegen um zu prüfen, ob sie sich für einen Entscheidungsbaum eignen oder nicht.

Sie sind überzeugt von Entscheidungsbäumen und möchten diese in Ihrer Wissensmanagement Software nutzen? Unsere Infografik hilft Ihnen dabei und verdeutlicht die 7 Schritte zur optimalen Einführung von Entscheidungsbäumen.

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