08. May. 2019
Mikael Maier-Collin

Salesforce und Knowledge Center – die perfekte Kombination

Erfahren Sie, wieso Sie gerade von der Kombination aus Salesforce mit der aktiven Wissensdatenbank Knowledge Center profitieren.

american-casual-cellphones-1799347

Salesforce ist heutzutage das CRM System schlechthin. Die Service Cloud von Salesforce ist im Customer Service Bereich immer verbreiteter. Sie bietet viele Vorteile, besonders im Omni-Channel-Service und bei der Personalisierung. Speziell im Bereich Wissensmanagement vermissen jedoch viele Service-Leiter echte Mehrwerte. Salesforce bietet dafür aktuell das Add-On Salesforce Knowledge. Dieses deckt jedoch nur die Basis dessen ab, was eine Wissensmanagement-Lösung bieten kann. Eine Basis, die es nicht vollständig erlaubt, einen innovativen Kundenservice zu bieten, wie beispielsweise immer up-to-date zu sein und mit qualitätsgesicherten Antworten die Kunden zu begeistern. Auch die bestmögliche Unterstützung der Service-Agenten oder gar deren Begeisterung, kann mit Basisfunktionen nur schwer geleistet werden.
Dabei kann Wissensmanagement mit einer passenden Lösung, wie einer aktiven Wissensdatenbank, so viel mehr bieten und Service-Agenten wie Kunden gleichermaßen begeistern.

Warum eine aktive Wissensdatenbank anstatt einem Basic Add-On?

Der große Vorteil einer aktiven Wissensdatenbank liegt im Fokus auf das Wissensmanagement selbst. Es ist nicht nur ein Add-On, sondern konzentriert sich voll und ganz auf die Unterstützung des Customer Service. So ist eine aktive Wissensdatenbank nicht nur ein reines Dokumentenmanagement, sondern unterstützt mit innovativen Funktionen aktiv das Arbeiten mit Wissen.

destination-direction-drive-1898287Zwei dieser gewinnbringenden Funktionen sind die geführten Dialoge und die sogenannten Trouble Shooting Guides. Diese ermöglichen die Navigation des Service Agenten durch das Wissen. So werden sie Schritt für Schritt zur Lösung geleitet, anstatt lange in einem Dokument danach suchen zu müssen. Diese Führung kann der Service Agent an den Kunden weitergeben. Er führt die Kunden bestmöglich zur Lösung ihrer Anliegen und die Kundenzufriedenheit steigt durch das dadurch ermöglichte schnellere Lösen des Kundenanliegens. Nicht nur das führt zu einer langfristigen Steigerung ihres NPS-Scores.

Außerdem können in einer Wissensdatenbank die Agenten per E-Learning direkt an den vorliegenden Dokumenten geschult werden. So sind neue Mitarbeiter in kurzer Zeit eingelernt und neue Inhalte schnell im ganzen Team bekannt. Das erhöht nicht nur die Servicequalität, sondern auch die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter.

Mit dem professionellen Wissensmanagement über eine aktive Wissensdatenbank haben Sie die Zukunft im Blick. Denn die Wissensdatenbankunterstützt nicht nur das eigentliche Wissensmanagement, sondern auch einen professionellen Omni-Channel-Service. Denn das Wissen wird zentral verwaltet und passend in die jeweiligen Kanäle ausgespielt – egal ob Self-Service, Chatbot, digitaler Sprachassistent oder Social Media Kanal.

Dabei ersetzt eine aktive Wissensdatenbank Salesforce nicht, sondern speziell die Kombination dieser beiden Systeme bringt Ihren Customer Service den entscheidenden Schritt nach vorne. Salesforce übernimmt dabei die klassischen CRM-Funktionen: Es stellt Kundendaten zentral bereit und lässt personalisierten Service zu. Die Wissensdatenbank liefert darauf aufbauend für die Bearbeitung des Kundenanliegens die passende Lösung, - perfekt aufbereitet für den entsprechenden Kanal der Kundenanfrage und die bestmögliche Bearbeitung durch einen Service Agenten, wo nötig.

KC7.0_MonitorSomit wird klar, die perfekte Unterstützung für Ihr Wissensmanagement ist die Kombination aus Salesforce und einer aktiven Wissensdatenbank. Eine Wissensdatenbank, die diese Kombination ermöglicht, ist Knowledge Center von unymira. Diese ist im AppExchange von Salesforce verfügbar. Somit ist die Integration von Salesforce zertifiziert und entspricht den hohen Sicherheitsstandards des Unternehmens. Mehr über die Integration erfahren Sie hier.

 

Sie möchten mehr darüber erfahren wo eine aktive Wissensdatenbank gegenüber dem Add-On Salesforce Knowledge überzeugt? Wir haben die beiden Systeme in unserem kostenlosen Vergleich gegenübergestellt.

Vergleich herunterladen

 

Es gibt noch keine Kommentare.