18. Sep. 2019
Henry Michel
2 min Lesezeit

Self-Healing – die nächste Evolutionsstufe des IT Self-Service

Wie Sie Ihren IT Self-Service für die Zukunft rüsten? Mit der passenden neuen Komponente. Mehr zu Self-Healing erfahren Sie im Blogartikel.

Self-Service next level

IT Self-Service der ZukunftEin Self-Service Angebot ist heute unabdingbar für einen professionellen IT Service. Self-Service ermöglicht Anwendern eine schnelle Soforthilfe, ist jederzeit erreichbar und intuitiv bedienbar. Dennoch sind fast 75 % der Anwender frustriert von diesem Angebot und greifen in den meisten Fällen doch wieder zum Telefon oder stellen ein Ticket beim Support. Die gewünschten Kostenreduzierungen und Produktivitätssteigerungen bleiben somit aus.

Ein häufiger Grund für die Frustration: die Lösung verwirrt die Anwender mehr, als dass sie hilft.

Die Lösung: Self-Healing

Denn mit Self-Healing werden Anwender nicht nur zur Lösung geführt, sondern das Problem wird automatisiert direkt für sie behoben und damit ihr Anliegen gelöst.

Wie funktioniert Self-Healing?

Der entscheidende Faktor ist ein zwischengeschalteter Chatbot. Denn mit Self-Healing formulieren Anwender ihre Probleme ohne lange Beschreibung in einem Chatbotfenster. Der Bot nimmt die genannten Symptome auf und stellt seine Diagnose. Muss für diese eine Prüfung erfolgen, etwa das Temp-Verzeichnis geprüft oder die „Größe“ des Papierkorbs festgestellt werden, so erledigt das der Bot selbstständig nach Freigabe der Aktion durch den Anwender. Ist die Diagnose klar und der Anwender kann diese bestätigen, so werden ihm durch den Bot direkt Lösungen angeboten. Auch hier wird der Anwender nicht alleine gelassen, sondern der Bot kann die Problembehebung ohne zusätzliches Eingreifen eines Service Agenten oder des Anwenders übernehmen. So werden der Papierkorb oder Browser Caches automatisch geleert oder Netzwerklaufwerke einfach wiederhergestellt.

Ablauf Self-Healing

 

Größtmögliche Individualisierung

Dabei sind das nur die gängigsten Beispiele der Möglichkeiten, die Self-Healing bietet. Oft werden im Self-Healing Standard solche Fälle schon abgedeckt. IT Help Desks können die Self-Healing Komponente um eigene Anwendungsfälle ergänzen. Diese sind ausgerichtet an die eigenen, spezifischen Prozesse, Bedürfnisse und Umgebungssysteme.

Besonders einfach wird die Individualisierung dann, wenn die Self-Service Komponente auf grafische Entscheidungsbäume setzt. So können Symptome und Diagnose einfach verknüpft werden und damit kann der Chatbot den Anwendern als persönlicher Service Mitarbeiter bestmöglich helfen.

Vorteile Self-Healing

Von einer Self-Healing Komponente profitieren nicht nur die Anwender, sondern auch die Unternehmen.

Vorteile Self-Healing

Neben den klassischen Vorteilen, wie Ticketreduktion oder gesteigerte Produktivität, wird außerdem ein 24/7-Support ermöglicht, der wirklich weiterhilft und vor allem innovativ ist. Anwender finden durch Self-Healing schnell und bequem Hilfe und durch die direkte Lösung können sie sofort wieder produktiv arbeiten. Sie müssen kein Ticket bei der IT mehr einstellen, lange auf Rückmeldung warten und sind zufrieden. IT Service Manager auf der anderen Seite kümmern sich entsprechend nur noch um wirklich relevante Themen – Begeisterung auf allen Seiten ist vorprogrammiert.

Profitieren auch Sie jetzt von dieser neuen Evolutionsstufe des IT Service und begeistern Sie Ihre Anwender!

Jetzt mehr über Self-Healing erfahren

 

Es gibt noch keine Kommentare.