07. Mar. 2019
Henry Michel
1 min Lesezeit

Self-Service für IT-Fragen – Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Lösung

Ein Self-Service Angebot kann die IT maßgeblich entlasten. Erfahren Sie, was Sie im Aufbau und Betrieb eines IT Self-Service beachten müssen, damit Ihre Lösung erfolgreich wird.

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Dass eine Self-Service Lösung für IT-Fragen nicht nur die Anzahl an Tickets reduziert, sondern auch die Ticketlösungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigert, ist mittlerweile bekannt. Viele Studien zu diesem Thema haben das belegt und die Relevanz verdeutlicht.

Dennoch stecken viele Unternehmen noch im Aufbau eines IT Self-Service oder sind in der Optimierung ihres Angebots. Mit unseren Tipps und Tricks starten Sie jetzt richtig durch.

 

What is in it for me?

Fragezeichen_PexelsDas wichtigste überhaupt für den IT Self-Service ist die Akzeptanz der User. Anwender müssen verstehen welchen Vorteil sie aus der Nutzung der Self-Service-Lösung ziehen. Nur wenn es einfacher und schneller ist, das neue Angebot zu nutzen und selbst nach der Lösung zu suchen, werden sie es vermeiden zum Hörer zu greifen und direkt bei der IT anzurufen.

 

Easy AccessEasy Access IT Self-Service

Das Angebot der Selbsthilfe kann noch so gut sein. Wenn es umständlich ist, dieses zu erreichen - ich mich z.B. zusätzlich einloggen muss, um meine Anfrage zu starten, dann wird es keiner nutzen. Der Erfolg und Mehrwert bleiben aus. Ist das Self-Service-Angebot dagegen schnell und einfach direkt in meinen Digital Workplace eingebunden oder auf dem Desktop verlinkt, dann schaut jeder schnell dort vorbei bevor er den IT-ler seines Vertrauens kontaktiert und oftmals nicht direkt erreicht.

 

Usability – Hier wird mir geholfen

Fast noch wichtiger als der einfache Zugang ist das einfache Handling der Self-Service-Lösung. Navigieren, Suchen und Finden muss intuitiv und schnell von der Hand gehen. Konnte die Lösung nicht gefunden werden, kann ich direkt aus dem Tool heraus mein Anliegen an einen Ansprechpartner bei der IT weitergeben, also ein Ticket eröffnen ohne das System zu wechseln.

 

Content is king

How to IT ServiceDiesen Ausdruck kennen viele aus der Marketingbranche. Doch was in der Kommunikation mit Kunden entscheidend ist, ist es auch bei der Kommunikation mit den IT-Anwendern im Unternehmen. Nur wenn diese die hinterlegte Lösung verstehen, bietet das Tool einen Mehrwert. Entscheidend ist sowohl der Inhalt als auch die Form. Wie wird es kommuniziert und präsentiert? Unterstützung durch Bilder und kurze Videoanleitungen sind speziell im IT-Umfeld hilfreich.


Wenn Sie all diese Tipps beachten, bietet eine Self-Service-Lösung im IT-Umfeld echte Mehrwerte und entlastet Ihre IT nachweislich.

Sie stecken noch im Aufbau eines IT Self-Service? In unserer Infografik erfahren Sie, welche typischen Einführungsfehler es gibt und wie Sie diese vermeiden.

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