31. Oct. 2018
Heiko Rau
2 min Lesezeit

Service ist wissensintensiv - Tipps für erfolgreiches Wissensmanagement

Die Einführung eines aktiven Wissensmanagements ist nur der erste Schritt zu erfolgreichem Service. Nur wer das Wissen lebt, es regelmäßig überprüft und optimiert, kann erfolgreich bleiben. Dieser Blogpost bietet Tipps, die wir in über 20 Jahren an Experten- und Fachwissen sammeln konnten.

Aktive Wissensdatenbanken erfolgreich einführen –
4 Tipps, die Sie voranbringen

Wissensdatenbanken erfolgreich einführen

Viele denken mit einer aktiven Wissensdatenbank wird alles besser – egal ob sie mit einer Wissensdatenbank neu starten oder auf die aktive Wissensdatenbank umsteigen. In den meisten Fällen ist das auch so. Mehrwert kann ein solches aktives System aber nur bieten, wenn es richtig eingeführt ist. Folgende Praxistipps helfen dabei:

1. Organisation vor Technik

Die Organisation muss im Vordergrund stehen und nicht das Technik- oder Lösungsversprechen eines Toolanbieters. Nur dann kann das Wissensmanagement erfolgreich sein.

2. Weniger Komplexität

Nicht die komplizierte Wissensdatenbank schafft Lösungen, sondern die einfache. Dabei kann genau im Schaffen dieser Einfachheit eine hohe Komplexität liegen. Doch das ist sie wert.

3. Aus Sicht des Anwenders

Nutzer sind diejenigen die das System zum Leben bringen und am Leben halten. Sehen Sie die Wissensdatenbank entsprechend stets aus dem Blick der Anwender.

4. Think big, start small

Wichtig ist es, den Anfang zu machen. Denn die Wissensdatenbank muss nicht gleich einen Innovationspreis gewinnen. Sie kann nach und nach verbessert werden und zu der großen Lösung wachsen.

Nach der Einführung ist vor der Optimierung

Wissensdatenbanken im KundenserviceDoch damit nicht genug. Denn nach erfolgreicher Einführung gilt es die Wissensdatenbank regelmäßig zu optimieren. Um eine aktive Wissensdatenbank zu verbessern, gibt es unterschiedliche Ansätze:

1. Nutzung des Feedbacks der Agenten

Speziell in den Bereichen Korrektheit, Aktualität, Lesbarkeit und Verständlichkeit sind die Agenten die besten Feedbackgeber. Genutzt wird dieses Potenzial effektiv zum Beispiel über die bekannte „Sternchen“-Funktion oder Kommentarmöglichkeiten der aktiven Wissensdatenbank.

2. Organisation und Optimierung des Redaktionsprozesses

Zur Optimierung des Redaktionsprozesses ist ein enges Zusammenarbeiten von Agenten und Redakteuren hilfreich. Eventuell arbeiten die Redakteure ebenfalls in der Beauskunftung. Alternativ hat sich speziell ein Redaktionsleitfaden, der Erfahrungen und Entscheidungen der Redakteure dokumentiert, bewährt. Auch die richtige Aufbereitung der Inhalte ist entscheidend. Tipps zum Schreiben guter Dokumente geben unsere 6 goldenen Regeln. Jetzt kostenlose Tipps herunterladen

3. Etablieren der kontinuierlichen Verbesserung in den Prozessen

Wichtig ist es, im täglichen Umgang mit der Wissensdatenbank Prozessketten zur Optimierung zu schaffen. Sei es eine Chatfunktion bei Rückfragen, die automatisch mitsignalisiert, dass das Dokument nicht vollständig war oder die Übergabe an den 2nd Level-Support, die eine ähnliche Rückmeldung gibt und Optimierungsprozesse direkt startet.

4. Regelmäßige Optimierung der Inhalte

Durch die oft themenspezifische Zuordnung der Inhalte, sollte die Optimierung dieser auch durch themenspezifische Betreuer erfolgen. Diese stellen dann einfacher Aktualität und korrekten Inhalt regelmäßig sicher, bestenfalls in einem dafür etablierten Prozess.

5. Nutzung von Auswertungen

Auswertungen sind in jeder Wissensdatenbank möglich. Diese müssen sinnvoll genutzt werden. Oft vernachlässigt sind Auswertungen zu Zugriffskanälen und Themen. Dabei lassen sich daraus wichtige Optimierungspotenziale identifizieren, ebenso wie aus den Zugriffszahlen.

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