13. Nov. 2019
Henry Michel
2 min Lesezeit

Wieso eine smarte Kombination im IT Service alle überzeugt

Software, die sinnvoll im IT Self-Service unterstützt, Anwender begeistert, die Produktivität steigert und Kosten spart - ja, das gibt es wirklich. Entscheidend dabei: die richtige Kombination. 

Self-Service ist kein neues Konzept. Viele Unternehmen setzen im IT Service bereits darauf. Dennoch sind wir der Meinung: es geht noch besser als bisher bei den meisten Unternehmen etabliert. Denn IT Self-Service ist nicht gleich IT Self-Service.

Entscheidend dafür ist das Zusammenspiel und vor allem das Ausschöpfen sämtlicher Möglichkeiten. Denn dann begeistert es IT Service Agents, die Anwender und sogar das Management.

Self-Service als Grundbaustein

Ein Standard IT Self-Service bietet heute einen zentralen Anlaufpunkt für die wichtigsten FAQs. Anwender finden dort Antworten auf ihre IT Fragen am besten bereits mit Video- oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Der nächste Schritt ist dann die Anbindung eines Ticketsystems. Konnten ihm die FAQs nicht weiterhelfen, gibt der Hilfesuchende aus dem System heraus direkt ein Ticket auf. Ein Live-Chat geht noch eine Stufe weiter und weist dem Anwender direkt einen IT Service Mitarbeiter zur Problemlösung zu.

IT Self-Service: Flut aus ToolsHilfreich, aber doch auch wieder mit Aufwand im IT Service verbunden. Denn oft werden schneller Tickets aufgegeben als nötig oder gar der Live-Chat angefragt.

Und die Ticketflut bei einer Störung ist dann auch noch nicht behoben. Dabei kann das so einfach reduziert oder vermieden werden. Denn ein smarter Self-Service setzt neben der Bereitstellung von FAQs auch auf die proaktive Benachrichtigung der Anwender. Statt einzelner Bausteine hilft die Kombination.

Doch wie sieht das Ganze in der Praxis aus?

Proaktive Benachrichtigung zur Ticketreduzierung

Proaktive Benachrichtigung im IT Service

Stellen Sie sich vor, das Wlan funktioniert mal wieder nicht. Das bedeutet IT Probleme nicht nur bei einer Person, sondern bei mehreren. Die Folge: eine Flut an Tickets zum selben Thema im IT Service. Die Lösung: proaktive Benachrichtigung. Denn sobald die Störung auffällt, werden die betroffenen Anwender per Pop-up darüber informiert, dass dieses Problem bekannt ist. Die Folge: Anwender warten auf die Problembehebung, anstatt alle einzeln ein eigenes Ticket aufzugeben. Ist das Problem behoben, kann zentral wieder die Antwort an alle ausgespielt werden. Klingt simpel und effektiv und ist es auch, dennoch setzen viele heute noch nicht auf ein solches System.

Self-Healing als "i-Tüpfelchen"

Doch damit nicht genug. Dank neuester Technologien kann Self-Service nämlich nicht mehr nur benachrichtigen, informieren und die Lösung zeigen, sondern die Lösungsbehebung auch direkt selbst starten.

Mit sogenannten DLLs und einem im Self-Service integrierten Bot können so einfache Probleme direkt gelöst werden und weiter Tickets reduziert und Kosten im IT Service gesenkt werden. Dabei kann der Anwender mit einfachen Schlagworten sein Problem dem Bot melden. Dieser führt nach Freigabe sogar die zur Lösungsfindung benötigten Diagnoseprozesse aus. Danach wird die Lösung vorgeschlagen und direkt umgesetzt, sofern vom Hilfesuchenden gewünscht. So werden bei zu langsamen Computern z.B. der Papierkorb geprüft und bei zu großer Datenmenge auch direkt geleert. Und das ist noch das einfachste Beispiel der vielfältigen Möglichkeiten.

Sie sehen: IT Self-Service ist nicht mehr nur ein IT Self-Service. Vielmehr muss er heute weiter denken, andere Komponenten wie ein Alerting oder Self-Healing integrieren und die wichtigsten Funktionen abdecken. Wichtig dabei: die perfekte Integration dieser Bestandteile. Jedes für sich sind sie hilfreich, in perfekter Kombination unschlagbar. In unserer kostenlosen Infografik haben wir zusammengefasst, welche Bausteine dabei mit welchen Funktionen sinnvoll unterstützen und die perfekte Kombination für Ihren innovativen und effektiven IT Service darstellen.

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