23. Aug. 2018
Carsten Voigt

Social Customer Service Tools – Was ist die richtige Lösung für meine Anforderungen?

Geht man auf die Suche nach einem Social Media SocialCustomerService
Management Tool scheint die Liste der Anbieter fast endlos. Ist man dagegen auf der Suche nach einem Tool, um Kundenservice in den sozialen Medien effektiv abzubilden, schrumpft die Liste schnell zu einer Handvoll Anbieter. Doch warum ist das so? Und worauf kommt es bei der Auswahl eines guten Customer Service Tool wirklich an? Mit diesen Fragen beschäftigt sich der folgende Blogartikel. Anfang des Jahres 2018 führte unymira eine ausführliche Studie rund um das Thema Social Customer Service durch. Mit eine der zentralen Aussagen der Studie war, dass Social Media meist noch sehr stark im Marketing verankert ist.

Das erklärt sich, schaut man sich die Entwicklungen der letzten Jahre an. Die sozialen Netzwerke sind eine Kommunikationsplattform – natürlich wird diese Kommunikationsplattform zunächst von der Kommunikationsabteilung des Unternehmens betreut um auch hier präsent und erreichbar zu sein. Doch die Anforderungen der Kunden an diese sozialen Unternehmensauftritte sind gestiegen. Die Kunden wünschen sich mit den neuen Kanälen und Kommunikationsmöglichkeiten diesen einfachen Zugang auch für Servicethemen, da sie sich sowieso täglich fast zwei Stunden in den sozialen Netzwerken aufhalten. Entsprechend hat sich auch der Kundenservice in den letzten 2 - 4 Jahren dort stärker etabliert. Die ersten Erfahrungen zeigen, dass neben Chancen allerdings auch neue Herausforderungen warten, wie die Flut an Anfragen oder die mehrfachen Aufwände durch das Abbilden des Service auf mehreren unterschiedlichen Kanälen.

Einfach guten Service mit dem passenden Tool erbringen

Social Customer ServiceAn dieser Stelle kann ein Social Media Kundenservice Tool unterstützen. Doch ziehen zahlreiche Toolanbieter erst langsam nach und sind oft noch stark auf die länger etablierten Marketingthemen fokussiert, anstatt die neuen Anforderungen eines Customer Service. Wichtig, um bei den spezifischen Herausforderungen des Kundenservice zu unterstützen, sind beispielsweise folgende Kriterien:

  • Anbindung vieler Kanäle, auch Kundenservice bezogene, wie Amazon
  • Möglichkeiten zum Workflow- und Eskalationsmanagement
  • Datenschutz und Sicherheit
  • Automatisches Zuweisen von Anfragen je nach Bearbeiter und benötigten Skills
  • Sortieren und Priorisieren der eingehenden Anfragen über alle Kanäle hinweg

Dies sind jedoch nur beispielhaft mögliche Auswahlkriterien. Natürlich können weitere Funktionen im Kundenservice hilfreich sein. Um das richtige Tool für Ihr Unternehmen auszuwählen, gilt es vor allem Ihre spezifischen Anforderungen zu kennen und die Lösung daraufhin zu überprüfen.

Einen ersten hilfreichen Überblick über die wichtigsten Anbieter im Feld der Social Media Kundenservice Tools bietet der folgende Vergleich:

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In jedem Fall ist jetzt die Zeit gekommen, Ihren Kundenservice in den sozialen Medien zu etablieren. Die Relevanz ist hoch, wie unsere Social Customer Service Umfrage gezeigt hat, und selbst bei großen Anfragemengen, Gewährleistungsfragen oder der Abwicklung komplexer Gewinnspielaktionen sollten Sie sich nicht davor scheuen. Ein Tool sowie die richtigen Experten an Ihrer Seite lassen auch das zum Kinderspiel werden.

Starten Sie jetzt Ihren erfolgreichen Social Customer Service!

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