10. Jun. 2020
Sven Kolb
3 min Lesezeit

Special Report: Wissensmanagement - worauf es dabei wirklich ankommt

Der CCW Special Report zeigt: Wissensmanagement ist entscheidender denn je. Doch warum und worauf kommt es an? Wir fassen die Studie im Blog zusammen.

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Zusammen mit den Experten der Customer Contact Week haben wir im Rahmen ihrer Special Report Serie Wissensmanagement genauer unter die Lupe genommen. Zwar lag der Fokus dabei stark auf den USA, dennoch lassen sich die Ergebnisse auch ebenso auf Deutschland übertragen. Wir wollen Ihnen die spannendsten Erkenntnisse natürlich nicht vorenthalten.

 

 

 

Erkenntnis 1:
Wissensmanagement ist und bleibt relevant

Für viele war Wissensmanagement schon als kalter Kaffee abgestempelt:  Das haben wir schon eingeführt, das brauchen wir nicht, das funktioniert doch noch alles. Aber nur weil es funktioniert oder weil es schon seit Jahren als wichtig für den Kundenservice erachtet war, heißt das nicht, das es jetzt in Vergessenheit geraten kann. Nein viel mehr hat auch die Corona-Krise gezeigt, wie wichtig ein Wissensmanagement noch heute ist – sowohl im Service wie auch als Enterprise Knowledge Management im Unternehmen selbst. Denn wo früher das Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil gesehen wurde, steigert es heute deutlich die Profitabilität und unterstützt das standortübergreifende Arbeiten.

Tipp: Wichtig ist jedoch, das Wissensmanagement nicht als einmalige Sache zu verstehen, sondern als stetigen Prozess der Wissensgenerierung, Wissensbereitstellung und vor allem auch Wissensverbesserung. 

Denn nur eine stetig aktuelle Wissensplattform kann die Vorteile des Wissensmanagements nutzen. So kann der aktuell nur 21 % betragende Anteil der Befragten, die ihr Wissensmanagement als erfolgreich ansehen, deutlich gesteigert werden und Service-KPIs gleich mit dazu.

 

Erkenntnis 2:
Es gibt kein herkömmliches Wissensmanagement

Damit ein Wissensmanagement erfolgreich ist, muss es nicht nur ständig optimiert werden, sondern vor allem auf den Einsatzzweck zugeschnitten sein. Viele haben in den letzten Jahren ein Wissensmanagement eingeführt, weil man das eben so hat, weil man es benötigt, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Damit bleiben aber Potentiale ungenutzt. 

Tipp: Ein Wissensmanagement muss vor allem auf individuelle Bedürfnisse eingehen statt einfach Trends zu verfolgen.

EN_unymira_social_media_KM_Report_Ad_Lady_notes_1280x628Es gilt ein Wissensmanagement proaktiv und nicht reaktiv zu gestalten. Dabei ist es wichtig das richtige Mindset an den Tag zu legen. Nur wenn sie dazu bereit sind, ihre Anforderungen zu kennen, das Wissensmanagement danach auszulegen und auch stetig zu optimieren, kann es erfolgreich sein. Dann resultieren daraus eine höhere Produktivität und kürzere First Contact Resolution Times.

Erkenntnis 3:
Top Prioritäten im Service bleiben konstant

Mit den ganzen Trends, die in den letzten Monaten und Jahren im Kundenservice aufkamen, könnte der Eindruck entstehen, auch die Ziele und Prioritäten im Kundenservice haben sich mit diesen Trends verändert. Wie der Special Report zeigt, ist dem aber nicht so. Viel mehr stehen weiterhin die folgenden 4 Anforderungen im Vordergrund:

  • Reduktion Kostenaufwand
  • Hohe Qualität
  • Produktivität steigern
  • Kundenbeziehung steigern / Customer Journey verbessern

Vor allem der Kunde rückt dabei immer stärker in den Fokus der Maßnahmen im Service. Da stellt sich die Frage was ein Wissensmanagement im Service mit dem Kunden zu tun hat. Nun das Wissensmanagement sorgt dafür, dass der Kunde schnell und unkompliziert mit dem benötigen Lösungswissen für sein Anliegen versorgt wird – sei es digital oder per Anruf in einem Service-Center. Durch das schnelle Auffinden der Lösung für die Kundenanliegen wird die Produktivität gesteigert, immer aktuelles Wissen sichert die Qualität und Kosten können reduziert werden. Sie sehen ein Wissensmanagement erfüllt auch heute noch die Anforderungen im Kundenservice und bleibt deswegen so relevant wie eh und je.

 

Erkenntnis 4:
Anforderungen an ein erfolgreiches Wissensmanagement wachsen

Doch so konstant die Prioritäten oder Anforderungen an den Kundenservice sind, so stark haben sich mittlerweile doch die Anforderungen an ein Wissensmanagement verändert. Das bestätigt noch einmal die frühere Erkenntnis das Wissensmanagement stetig zu optimieren, statt einzuführen und unverändert liegen zu lassen.

Folgende Anforderungen hat der Report für ein Wissensmanagement 2020 identifiziert:

  • Möglichkeit der AI Powered Search
  • Begeisternde Agent Experience / UX
  • Einfache Redaktion
  • Möglichkeit zum Channel-Management
  • Schnittstellen zu Systemen wie Business Intelligence oder CRM
  • Schneller ROI

Besonders spannend sind dabei AI, UX und Channel-Management: denn diese sind hauptsächlich die Anforderungen, die sich in den letzten zwei Jahren stark in den Vordergrund gerückt haben.

AI

Bei AI geht es vor allem darum diese sinnvoll einzusetzen und in Maßen. Besonders hilfreich ist sie im Bereich der Suche. Denn eben diese Suche ist Kern eines erfolgreichen Wissensmanagement und kann durch AI im Sinne von Auto-Completion, Synonymen oder Vorschlägen von „Nutzer fragten auch“ das schnelle Auffinden deutlich beschleunigen.

User Experience

Bei UX steht vor allem der innovative Umgang mit einer Wissensmanagement Lösung im Vordergrund. Nur wenn Service Agenten gerne mit dem System arbeiten, werden sie es auch nutzen. Für die Experience ist aber hier auch eines ganz entscheidend: ein zentrales Tool. Denn wenn Agents erst in 5 unabhängigen Systemen nachschlagen müssen, bis sie die Auskunft geben können, frustriert das nicht nur die Agents, sondern auch die wartenden Kunden am anderen Ende der Leitung. Deswegen gilt in der heutigen Systemwelt: weg von Silos, hin zu einer zentralen Lösung. Hier spielen dann natürlich auch die Systemintegrationen und Schnittstellen eine wichtige Rolle.

Channel-Management

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Der letzte Punkt, den wir näher beleuchten wollen, ist das Channel-Management. In einem erfolgreichen Wissensmanagement wird Inhalt stetig verbessert. In einem erfolgreichen Kundenservice werden mehrere Kanäle bedient. Wenn in jedem Kanal der verbesserte Inhalt einzeln gepflegt werden muss, ist das ein Redaktions- und Pflegeaufwand, den niemand leisten möchte. Also ist es entscheidend, dass ein Wissensmanagement Tool alle Kanäle mit Wissen versorgt und dieser nur einmal gepflegt werden muss. So haben sie stets on-demand das passende und qualitätsgesicherte Wissen für Ihren Kunden bereit. Sie sehen aber auch hier wie die einfache Redaktion auch in diesem Bereich eine wichtige Anforderung ist. 

 

Es gilt also all diese Anforderungen zu beleuchten und ihr eigenes auf Sie und Ihre Prozesse zugeschnittenes Wissensmanagement zu etablieren, um Kunden zu begeistern, Produktivität zu steigern und Ihre Service-KPIs zu erreichen.

Sie wollen mehr zum Report und seinen Erkenntnissen erfahren? Dann laden Sie sich jetzt hier kostenfrei den CCW Special Report 2020 zum Thema Knowledge Management herunter.

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