12. Aug. 2020
Sven Kolb
3 min Lesezeit

Telefon, WhatsApp oder Bots – welcher Kanal regiert die Zukunft des Kundenservice?

Im Kundenservice gibt es in Zeiten des Omni-Channel viele Kommunikationskanäle. Der Blogartikel zeigt die wichtigsten Trends auf und bewertet die Zukunftskanäle des Kundenservice.

„E.T. muss nach Hause telefonieren“ – ein weltberühmter Satz und damals noch 100 % wahr, schließlich war das Telefon das neueste Mittel um miteinander auch über weite Strecken entfernt zu kommunizieren. Und auch bis heute ist das Telefon noch relevant. Auch wenn die Gesprächspartner nicht mehr an den tatsächlichen Standort des Telefonapparats gebunden, sondern wie E.T. damals ganz flexibel über das Smartphone sprechen können. Und zwar von dort, wo sie sich in dem Augenblick befinden.
Teaser_Messenger_370x370Doch das Smartphone hat nicht nur das ortsunabhängige Telefonieren ermöglicht, sondern eröffnet durch die vielen Applicationen, die nun jeder in seiner Hosentasche stets mit sich trägt, weitere Welten der Kommunikation. Welten, wie Messenger und WhatsApp. Welten, die eine ständige Verfügbarkeit und schnelle Reaktion fordern. Welten, in die fast jeder in seinem Alltag eintaucht und die dadurch auch in der Kommunikation mit dem Kundenservice erwartet werden.

Es wird also Zeit sich zu fragen: Was kommt nach E.T. und welche Kanäle muss mein Unternehmen im Kundenservice der Zukunft den Kunden bieten?

Einen guten Aufschluss darüber geben die unymira Chatbot Studien von 2017 und 2020. In beiden Untersuchungen wurden mehrere hundert Experten befragt, welche Kanäle im Kundenservice für sie derzeit und in den darauffolgenden 1-3 Jahren die höchste Relevanz haben werden. Spannend ist: in beiden Studien sind die gleichen Trends erkennbar, wenn sie auch unterschiedlich stark bewertet werden.

 

Telefon, E-Mail und Social Media werden abgelöst

2017 war kein gutes Jahr für das Telefon und die E-Mail. Beiden Kanälen wurde laut der unymira Umfrage kaum mehr Relevanz zugemessen. Das Telefon sollte sogar bis über 50 % am Volumen der Anfragen verlieren. Zwar ist jetzt, im Jahr 2020, tatsächlich ein Rückgang spürbar und dieser wird auch weiterhin prognostiziert, aber doch nur noch um 1/3 statt um 50 %. Ähnliche Prognosen sind beim Kanal E-Mail erkennbar.

Spannend wird es beim Thema Social Media. Diesem Trend wurde 2017 kaum Bedeutung zugemessen. 2020 ist er allerdings laut Einschätzung der Experten der dritt wichtigste Kanal im Kundenservice (neben Telefon und E-Mail), allerdings wird er diese Position nicht halten. In Zukunft sollen andere Kanäle deutlich stärker in den Fokus treten.

Social Media Icons_850x350

 

Folgende Kernaussagen lassen sich aus den zwei Studien ziehen:

  • Telefon, E-Mail und Social Media werden wichtige Kanäle im Kundenservice bleiben, aber durch andere nach und nach abgelöst
  • Chat, Messenger und Apps sind im Kundenservice angekommen und werden immer wichtiger
  • Self-Service ist und bleibt ein einfaches und schnelles Mittel, um Standardanfragen zu vermeiden und ist damit ein wichtiger Kanal im Kundenservice
  • Customer Communities werden nach und nach im Kundenservice aufgebaut. Was die Telekom schon mit starken Erfolgen vor macht, versuchen nun andere Service Bereiche nach und nach ebenfalls zu etablieren
  • Chatbots sind die Gewinner der kommenden Jahre und haben sich längst von einem Trend zu einem wichtigen Service-Bestandteil gemausert / entwickelt
  • Digitale Sprachassistenten sind die Newcomer des Customer Service

Die Zukunft: Chatbot, WhatsApp und digitale Sprachassistenten

Betrachten wir noch etwas mehr im Detail, welche Kanäle die Zukunft des Kundenservice in den kommenden 1-3 Jahren prägen werden. 2017 waren Chatbots und Chats, wie WhatsApp schon als Newcomer im Bereich Omni-Channel gefeiert, allerdings waren die Prognosen noch eher verhalten. Unternehmen und auch Kunden haben diesen neu aufkommenden Trends noch mit Skepsis entgegengeblickt. 2020 sind sie angekommen in der Kundenservice Branche und werden als die Top 3 der Kommunikationskanäle der Zukunft bewertet. Platz 1 belegt jedoch ein neuer Servicekanal: die digitalen Sprachassistenten. Grund genug, sich diese drei Kanäle etwas genauer anzuschauen.

 

Platz 3: WhatsApp

whatsapp-892926_1280Privat nicht mehr wegzudenken und auch im Kundenservice werden sie immer relevanter: online Chat-Möglichkeiten wie WhatsApp und Messenger. Der Wunsch nach persönlicher Kommunikation, 24/7 verfügbar, wird darüber befriedigt. Wichtig dabei: den richtigen Umgangston treffen. Denn weder so flapsig wie bei privater Kommunikation noch so formell wie in einer geschäftlichen E-Mail sollte die Tonalität sein. Und auch die Antwortgeschwindigkeit muss den Erwartungen entsprechen, d.h. schnell sein.

Platz 2: Chatbots

2019-08-26 09_09_00-WindowDie letzten Jahre noch als ein mit Vorsicht zu genießender Hype beäugt, sind die kleinen Helfer in der Branche nun angekommen und werden zunehmend relevanter. Chatbots automatisieren Serviceprozesse und sind bei den Kunden beliebt. Dabei sollten sie stets eine Antwort oder Lösung bieten. Entscheidend hierfür ist der Dialog mit dem Kunden und die Möglichkeit zur Eskalation an einen Service Agenten. Durch den Dialog kann die Frage nach und nach spezifiziert werden und zur passenden Antwort leiten. Und sollte der Bot einmal keine Lösung haben, kann durch die Eskalation an den Service-Agenten das Kundenanliegen dort abschließend beantwortet werden.

 

Platz 1: Digitale Sprachassistenten (Voice Service)

Alexa_Kundenservice_370x370Bereits in 1/3 der deutschen Haushalte steht eine Alexa. Vor allem die natürliche Kommunikation per Sprache begeistert die Nutzer. Auch Service kann über dieses neue Medium angeboten werden. Mit Blick auf den Datenschutz sicher aktuell noch nicht im vollen Umfang wie beispielsweise per Telefon, aber Praxisbeispiele wie „VKBrain“ der Versicherungskammer Bayern zeigen, welche Möglichkeiten sie schon heute bieten. Und in Zukunft sind noch weitere Services denkbar. Services, die ganz individuell auf Kunden eingehen und Standardanfragen sowie einfache Themen abschließend übernehmen können. Bei der prognostizierten weiteren Verbreitung der digitalen Sprachassistenten in den Haushalten weltweit, sicher ein Medium, das für die Zukunft des Kundenservice nicht vernachlässigt werden darf.

Eine übersichtliche Zusammenfassung der Top 3 Zukunfts-Kommunikationskanäle im Kundenservice bietet die Infografik zum Thema.

 

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