28. Oct. 2020
Henry Michel
4 min Lesezeit

Erfolgreich zu Ihrem Chatbot – darauf sollten Sie achten

Worauf kommt es bei einem Bot-Projekt an? Welche Ressourcen werden benötigt? Welche Schritte sind wichtig? Wir haben unsere Projekterfahrungen für Sie zusammengefasst.

DE_unymira_Blog_Teaser_Bot VorgehensmodellFür viele ist die Einführung eines Chatbots ein Projekt mit mehr Fragen als Antworten und einem in weiter Ferne scheinenden Ziel. Es gibt viel zu tun, viel zu beachten und vor allem so viele Stolpersteine, an denen man scheitern kann. Doch das muss nicht sein! Mit dem richtigen Vorgehen schaffen Sie es einen Chatbot schnell und einfach aufzusetzen. Und dies nicht nur einmal, sondern mehrfach. Wir haben die wichtigsten Schritte für Sie näher beleuchtet und dabei unsere Erfahrung aus verschiedensten Bot-Projekten einfließen lassen.

 

 

Technik

Was ist ein erfolgreicher Bot ohne die richtige Technik und ohne deren richtige Umsetzung? Viele vertrauen im Rahmen eines Chatbots auch auf künstliche Intelligenz. Doch die ersten Bot Projekte haben gezeigt: Chatbots, die rein auf KI setzen, sind umständlich, sperrig und führen eher zu schlechter Customer Experience anstatt zu guter. Erfolgsversprechender sind Technikansätze, die gezielt an den richtigen Stellen KI einfließen lassen, wie zum Beispiel etwa zur Erkennung von Synonymen. Somit müssen Sie der Technik auch nicht erst langwierig alles anlernen, wie das ein reines KI-System benötigt, sondern können schnell mit dem Chatbot durchstarten.

Wichtig: Nehmen Sie sich die Zeit, die für Sie passende Chatbot-Technologie zu finden. Setzen Sie nicht auf den erst besten Anbieter, bevorzugen Sie keine preisgünstigsten Lösungen, sondern werden Sie sich klar, was Sie mit dem Bot erreichen wollen und welche Technologie sie dabei bestmöglich unterstützt.

Einen Vergleich gängiger Lösungsansätze finden Sie hier.

 

Use Case definieren

robin-worrall-FPt10LXK0cg-unsplashTechnik allein reicht nicht! Der entscheidende Punkt hinter einem Chatbot ist der Use Case. Denn nur, wenn Sie ganz klar definiert haben, was der Chatbot kann und vor allem welchen Nutzen er erfüllt, kann er auch wirklich erfolgreich sein. Und daraus lassen sich auch wieder Anforderungen an die Technik ableiten. Use Case Definition und Auswahl der Technologie sollten deswegen Hand in Hand gehen.

Einen Chatbot, der alles kann, gibt es nicht und dieser würde auch nie erfolgreich sein. Viel wichtiger ist es, Chatbots ganz themenspezifisch zu erarbeiten und diese Themen-Bots dann entsprechend zu koordinieren. Für die Definition des Use Cases hilft eine klare Zieldefinition, ebenso wie eine Nutzendefinition und der Aufbau nach Design Patterns.

 

Design Patterns

Design Patterns helfen dabei den richtigen Rahmen für den Chatbot und für die Inhaltsgestaltung zu liefern. Sie definieren sozusagen den Lebensinhalt des Bots, indem sie beschreiben, welche Funktion/Zweck der Chatbot erfüllt. Typische Design Patterns sind zum Beispiel:

  • FAQ
  • Teaching
  • Guiding
  • Diagnose
  • Blog
  • Lead-Generierung

pexels-artem-podrez-4492134Die Design-Patterns verdeutlichen, dass Chatbots in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens unterstützen. Egal ob Marketing, HR, IT- oder Customer Service. Es finden sich unterschiedliche Use Cases, wo Chatbots echte Potentiale bieten und Automatisierung ermöglichen. Doch nicht nur für das Unternehmen bieten Chatbots Mehrwerte, sondern auch für Kunden und Anwendern in Form begeisternder Customer Experience. Mehr dazu erfahren Sie im kostenlosen E-Book.

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Prototyp

DE_unymira_Blog_Tipps und Tricks für Wissensinhalte_Frau_Haare raufen_600x400Steht der Use Case des Bots, sollten Sie diesen in Form eines Prototyps ausführlich testen und gegebenenfalls Ihre Definition und das darauf aufbauende Konzept noch einmal nach den Ergebnissen des Prototyps schärfen. Die wichtigste Frage: trifft er die Erwartungen, die Sie - aber vor allem auch Ihre Zielgruppe - an den Bot haben. Bringt er Mehrwerte und nicht die Verzweiflung? Dies sollten Sie nicht nur direkt zu Beginn prüfen, sondern auch noch einmal, wenn Technik und Inhalte des Bots stehen. In vielen Projekten hat sich herausgestellt, dass vor allem das Testen in verschiedenen Gruppen den höchsten Mehrwert bietet. Fangen Sie mit einer kleinen Gruppe an, scheuen Sie sich aber nicht davor vor dem Live-Gang auch die „großen Massen“ noch einmal an den Bot zu lassen und Testgruppen von bis zu 100 Personen einzubeziehen. Auf jeden Fall muss beim Testing die Sicht des End-Anwenders eingenommen werden. Schließlich soll dieser den Bot anwenden und entscheidet entsprechend über Erfolg oder Scheitern des Bots.

 

Inhalte

Damit der Anwender eine Antwort zu seiner Frage erhält, vom Bot beraten werden oder eine Leadgenerierung durch den Bot erreicht werden kann, müssen die Inhalte im Chatbot bestmöglich aufbereitet werden. Auch hier ist es wieder entscheidend die Inhalte für die Anwender und deren Wissensstand zu schreiben. Aber auch unnötigen Text zu vermeiden und auf den Punkt zu kommen. Schließlich findet der Dialog in einem kleinen Chatfenster statt und soll schnell und einfach erfassbar sein. Tipps zur perfekten Inhaltsgestaltung im Bot, gibt die folgende kostenlose Grafik:

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Persönlichkeit des Bots

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Viele erfolgreiche Projekte haben gezeigt, dass eine eigene Bot-Persönlichkeit in manchen Use Cases die Akzeptanz und vor allem die User Experience enorm steigern kann. Ein gutes Beispiel dafür ist der Hausmeister Horst der Deutschen Telekom. Auf charmante und nicht ganz ernst zunehmende Art holt er nach dem Service seiner Kollegen ein Feedback ein. Und das mit mehr Erfolg im Vergleich zu anderen Maßnahmen wie etwa E-Mail oder der Anruf eines Telekom Mitarbeiters.

Doch oft fällt es Unternehmen schwer, eine solche Persönlichkeit zu entwickeln. Auf spielerische Art kann das durch einen Steckbrief gelöst werden. Dieser gibt Ihnen wichtige Fragen an die Hand um die Persönlichkeit zu bilden und vor allem dient er im Projektverlauf übersichtlich auch als Basis für Entwicklung und Redaktion. Ein Steckbrief zum Ausfüllen, finden Sie hier. 

Kostenlose Vorlage: Chatbot Steckbrief

 

 

Das Bot Team – Ressourcen zum Erfolg

unymira_Blog_UX Trends 2020_04Nun haben Sie einen ersten Bot gebaut und vielleicht festgestellt, Sie haben mehr als nur einen Use Case, in welchem Sie den Bot anwenden wollen. Den größten Fehler, den viele hier begehen ist zu denken, all diese Use Cases in einem Bot abzudecken, wäre sinnvoll. Leider macht das alles aber viel komplizierter anstatt einfacher. Besser ist es für jeden Use Case einen Bot zu bauen und auf den Learnings und Templates des bestehenden Chatbots aufzusetzen.

Um trotz dieser Fülle von Chatbots noch ein Sprachrohr zum Kunden zu haben, werden diese verschiedenen Chatbots in einem sogenannten Bot Universe zusammengefasst. Diesem Bot Universe steht der Lead Bot vor. Er koordiniert alle Bots und leitet bei Anfragen an den entsprechenden Expert Bot weiter. Dieser ist durch sein dediziertes Thema nicht nur bestens für alle Fragen gerüstet, sondern kann durch seinen spezifischen Use Case auch ganz einfach von einem Fachexperten jederzeit gepflegt werden. So wird nicht nur ein Bot zum Kinderspiel, sondern eine ganze Fülle davon.

 

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Themen: Chatbot

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