08. Jul. 2020
Katharina Berr
7 min Lesezeit

Tipps und Tricks für die perfekten Wissensinhalte im Service

Wissen perfekt aufbereiten ist eine Kunst. Es soll direkt weiterhelfen und Antworten liefern und nicht den Fragenden verzweifelt zurücklassen. Wir geben Tipps und Tricks wie das gelingt im Blog.

Ein Dokument, in dem Sie Wissen Ihrer Service-Einheit zur Verfügung stellen, ist wie ein Apfel. Ein frischer, knackiger Apfel ist vielseitig einsetzbar – als Snack, verarbeitet als Kuchen oder mit Schokoglasur als das perfekte Dessert! Ein matschiger oder geschmackloser Apfel verdirbt einem jedoch die Freude daran und kann diese sogar ruinieren! Damit er ein Genuss ist, muss der Apfel Geschmack haben! 

Ein Wissensdokument ist direkt oder indirekt eine Antwort auf eine Kundenfrage. Und genau wie wir aus einem matschigen Apfel keine leckere Mahlzeit zaubern können, können wir mit einem schlecht geschriebenen Wissensdokument keinen guten Service am Kunden leisten. Dieser Blogartikel zeigt 5 Beispiele für "geschmacklose” Wissensdokumente auf und gibt Ihnen auf Basis dieser Beispiele Tipps und Tricks an die Hand, um Wissen richtig aufzubereiten.

Disclaimer: Da der Originalbeitrag von einem englischsprachigen Gastautor verfasst wurde, wurden die Beispiele im Original belassen.

 

5 Beispiele für einen schlechten Wissensinhalt im Wissensmanagement 

Jedes Unternehmen, das eine Wissensdatenbank einsetzt, kennt die Herausforderungen, mit denen man im alltäglichen Geschäft zu kämpfen hat. Kunden erwarten schnelle und vor allem richtige Antworten. Umso wichtiger ist es, Wissen schnell erreichbar, qualitätsgesichert und vor allem schnell erfassbar zur Weitergabe an den Kunden bereitzustellen. Und dieser Herausforderung sehen sich Service-Einheiten täglich ausgesetzt. 

Vielleicht kommt Ihnen das ein oder andere folgende Beispiel bekannt vor und es existiert sogar in ihrem Unternehmen?! 

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1. Der ewige Kampf zwischen Marketing und technischem Support 

Ganz gleich, ob die Wissensdatenbank nur von den eigenen Mitarbeitern oder auch von Kunden genutzt wird: Marketing-Aussagen haben dort nichts zu suchen! Beim Zugriff auf eine Wissensdatenbank bin ich auf der Suche nach einer Lösung für meine konkrete Frage. Marketing-Aussagen stärken das Verkaufspotenzial, aber sie lösen keine technischen Probleme und beantworten auch keine Fragen. Der User der Wissensdatenbank, egal ob Kunde oder Service Agent will schnell und einfach Antworten und nicht bei seiner Suche durch Marketingversprechen irritiert werden. Schaffen Sie einen Platz und konzentrieren Sie sich in Wissensinhalten nur auf die Vermittlung des relevanten Wissens zur Lösung. 

Beispiel: 

What are ABC Mobile’s roaming rates within the Caribbean? 

We’ve got great news for our customers! We know you love to travel, and now we’ve got you covered. When you use your ABC Mobile phone when travelling in Caribbean countries, you’ll get the same roaming rates as if you were calling from home. 

Call any Caribbean number and pay your local rate only. We’re committed to offering you affordable roaming rates when you’re on the road! This same-as-local roaming rate applies in these countries: Anguilla; Antigua & Barbuda; BVI; Barbados; Cayman Islands; Dominica; Grenada; Jamaica; Montserrat; St Kitts & Nevis; St Lucia; St Vincent & Grenadines; Turks & Caicos & Trinidad & Tobago. 

 

2. Update eines Artikels ohne Revision

In hektischen Zeiten muss es manchmal schnell gehen. Da ist es dann auch okay, wenn ein Update schnell nur im bestehenden Wissensartikel ergänzt wird. Aber diese Artikel sollten - sobald sich die Gelegenheit bietet - wieder überarbeitet werden und nicht einfach ständig um ein weiteres Update ergänzt werdenDas macht den Artikel nicht nur unnötig lang, für andere Nutzer ist es auch aufwendig alle Updates zu sondieren und den aktuellsten Sachstand schnell zur Lösungsfindung zu erfassen. Noch komplizierter wird es, wenn sich die Inhalte im Dokument widersprechen. Spätestens dann wird es Zeit den Artikel zu überarbeiten. Legen Sie sich am Besten entsprechende Workflows zum regelmäßigen Review der Wissensinhalte an, um diese stets aktuell zu halten. Oft kann ein Update auch mit einem Workflow verbunden werden, der die Revision des Artikels steuert und automatisiert eine Aufgabe zur Anpassung an den entsprechenden Redakteur weitergibt. 

Beispiel: 

How do I stop payment on a personal check? 

To request a stop payment on a personal check, use Online Banking or call Customer Service at 1.800.888.0000 Monday through Friday from 7 a.m. to 10 p.m.; Saturday and Sunday from 8 a.m. to 5 p.m., local time or by calling the number on your statement. 

Update 

We’ve extended Customer Service hours of operation to Monday through Friday from 7 a.m. to 11 p.m.; Saturday and Sunday from 8 a.m. to 6 p.m., local time. NOTE: Printed statements still show the former hours of operation. 

New info - updated 

To request a stop payment via Online Banking, select the account and click Stop payment on a check under Services. Then provide check number, date written, exact amount, and payee. If the amount and check number are not exact, the check may be paid. For more information on stop payments and fees, see attachment: deposit-agreements.pdf. 

 

3. Nicht immer die beste Lösung: Bullet-Points 

Wir alle lieben Bullet-Points! Warum auch nicht, machen Sie Inhalte oft deutlich einfacher und schneller erfassbar als ein langer Textblock. Sie zeigen alle wichtigen Informationen auf den ersten Blick. Aber in einem Wissensmanagement Dokument sind sie keine gute Lösung. Hier bietet ein Fließtext oft bessere Möglichkeiten zur Unterkategorisierung.   

Beispiel: 

Which features will be removed when I upgrade from a previous version of Windows? 

  • If you have Windows 7 Home Premium, Windows 7 Professional, Windows 7 Ultimate, Windows 8 Pro with Media Center, or Windows 8.1 Pro with Media Center and you install Windows 10, Windows Media Center will be removed. 

  • Watching DVDs will now require separate playback software. 

  • Windows 7 desktop gadgets will be removed as part of installing Windows 10. 

  • Solitaire, Minesweeper, and Hearts Games that come pre-installed on Windows 7 will be removed as part of installing the Windows 10 upgrade. Microsoft has released a version of Solitaire and Minesweeper called the “Microsoft Solitaire Collection” and “Microsoft Minesweeper.” 

  • If you have a USB floppy drive, you will now need to download the latest driver from Windows Update or from the manufacturer's website. 

  • If you have Windows Live Essentials installed, the OneDrive application will be removed and replaced with the inbox version of OneDrive. 

 

4. Störende Randbemerkungen 

In diesem Beispiel unterbrechen zwei lange Randbemerkungen die Schritt-für-Schritt- Einführung für das Photo Fix-Up Tool. Diese Randbemerkungen stören den Lesefluss und die inhaltliche Struktur des Wissensdokuments ist nicht mehr gegeben. Somit ist die Anleitung nicht nur für Kunden im Self-Service, sondern auch für Agenten im technischen Support schwieriger zu lesen. Versuchen Sie den relevanten Inhalt ohne Randbemerkung zu vermitteln oder schaffen Sie für diese Anmerkungen einen Extrabschnitt im Wissensdokument. 

Beispiel: 

How do I get started with the ABC Photo Fix-Up Tool? 

  1. Go to http://PhotoFixUp/Tool 

  1. Click Login. NOTE: You can log in with your personal username and password or with the username and password assigned to your corporate account. You will have access to the same account features with either username and password. 

  1. Once logged in, click Search Images and provide the file name or image type. NOTE: If you are a first-time user, you will have to accept the Terms and Conditions before searching. 

  1. In the search results, click on the image you wish to edit. 

  1. To enlarge the image for editing, use the scroll wheel or Ctrl+ 

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5. Titel und Inhalt stimmen nicht überein

Der Titel des Artikels in der Wissensdatenbank suggeriert, dass es sich hier um eine Anleitung zur Fehlerbehebung handelt. Dies ist leider nicht der Fall: es wird der Fehler beschrieben, aber nicht seine Behebung. Oft werden falsche Überschriften oder Zusammenfassungen gewählt, die etwas anderes suggerieren, als der Inhalt tatsächlich bietet. Fakt ist: Eine unterbrochene Verbindung ist ärgerlich genug, da möchte man als Kunde eine Lösung und keine Fehlerbeschreibung finden. Es lassen sich also zwei Tipps aus diesem Beispiel ableiten. Erstens: suggerieren Sie immer das, was der Inhalt auch wirklich bietet. Zweitens: bieten Sie in Wissensinhalten eine Lösung, schließlich ist es das, was wir bei einer Wissensdatenbank erwarten. 

Beispiel: 

What should I do if I receive a hold on my account after I have made a deposit? 

A hold means that we've received your check for deposit, but you won't be able to use the funds until the hold period has expired. Holds are placed to help protect both you and us from losses that could occur when a deposited item is returned unpaid. 

Hold periods are typically 2 to 5 business days, and may extend longer in unusual circumstances. If the deposited item is returned unpaid before the hold expires, those funds will not be made available to you. If the deposited item is returned after the hold expired, we charge your account for the amount of the item. 

We use many factors to determine if a deposit hold will be placed, including your account history, account balances, the maker, the dollar amount and type of check being deposited. 

 

5 Folgen von schlecht geschriebenen Artikeln in einer Wissensdatenbank 

1. Misstrauen in die bereit gestellten Informationen 

Bei schwer zu lesenden und schwer zu verstehenden Artikeln, verlieren sowohl Kunden als auch Agents das Vertrauen in die Inhalte der WissensdatenbankDie Nutzer werden nach Negativ-Erlebnissen an der Aktualität, Kundenorientierung und Lesbarkeit etc. zweifeln und das Tool nicht mehr nutzen. Dieses Misstrauen zu überwinden ist langwierig und schwer, wenn diese Zweifel erst gesät sind. Der Aufwand passende Artikel zu schreiben ist im Verhältnis dazu schwindend gering.

2. Mangelnde Motivation zur Nutzung des Self-Services

Wissen wird nicht nur in der Wissensdatenbank von Ihren Agenst genutzt. Oft wird dieses Wissen auch in einem Self-Service eingebunden, auf den Kunden direkt zugreifen. Und Kunden sind das deutlich anspruchsvollere Clientel im Vergleich zu Service Agents. Denn Kunden sind bei der Beurteilung von schlecht geschriebenen Artikeln sehr hart. Getreu dem Motto: Ist einer falsch, dann sind die anderen auch nicht besser! Ist diese Erfahrung gemacht, wird nicht nur mit dem einem Self-Service Tool gebrochen, sondern auch mit anderen Varianten der Kundenkommunikation im Service-bereich, wie z.B. einer App oder einem Chatbot. Sobald im Bereich Self-Service etwas schief geht, schwindet auch die Geduld des Kunden und der Wunsch nach dem „guten, alten technischen Support Mitarbeiter“, der ihn aus der Misere führt, wächst. Statt Kundenanfragen zu reduzieren, wird der schlechte Self-Service diese verstärken. 

3. Persönliche Geheimverstecke fünicht überprüfte Informationen 

Wenn technische Support Mitarbeiter sich auf die Wissensdatenbank Artikel nicht verlassen können, horten sie in Geheimverstecken auf dem eigenen PC-Content, den sie sich selbst „zusammengebastelt“ haben. Dieses Verhalten ist verständlich, aber nicht optimal! Es kann nicht nachvollzogen werden, ob diese DIY-Artikel wirklich richtig und vor allem auf dem neuesten Stand sind. Außerdem geht so Wissen verloren, das an anderer Stelle nützlich für ein anderes Teammitglied sein könnte. Denn vielleicht sind die Artikel sogar sehr gut, dann sollten sie auch mit den Kollegen geteilt werden. Im Umkehrschluss sollten falsche oder schlechte Artikel auch nicht genutzt werden. 

4. Falsche Antworten 

Manch schlecht geschriebener Artikel enthält trotz der ersten Vermutung oft die richtige Antwort. Nur ist dieser vielleicht so umständlich geschrieben, dass man die Antwort nicht wirklich sieht. Folglich findet nicht nur der Kunde diese „versteckte“ Antwort nicht, sondern im Worst Case gibt sogar der Service Mitarbeiter eine falsche Information raus. Schreiben Sie Lösungen einfach, leicht erfassbar und vor allem für das Niveau Ihres Kunden und nicht das Niveau des technisch versierten Experten. 

5. Mehr Kontakte mit längeren Supportgesprächen

Schlecht geschriebene Wissensdatenbank Artikel führen zu mehr Kundenanfragen. Wenn die versuchte eigenständige Lösung fehlschlägt, wird doch zum Telefon gegriffen und verlangt den notwendigen Service. Sowohl Anfragen, also auch Beschwerden landen letztendlich doch beim Support. Somit wird nicht nur das Kontaktvolumen, sondern auch die Gesprächsdauer zunehmen.   

 

Wenn Ihre Wissensdatenbank also Äpfel mit minderwertiger Qualität enthält, sortieren Sie diese bitte aus! Schauen Sie nicht einfach zu wie sie faulen! Alle oben genannten Probleme kann man mit ein wenig Engagement lösen. Ein kurzer Überblick über die meist aufgerufenen Artikel, ein roter Stift und eine kurze Überarbeitung, kann dafür sorgen, dass ihre Supportqualität steigt! 

Gerne unterstützen unsere Experten Sie dabei Wissensinhalte zu erstellen und Ihre Redakteure auf gute Inhalte zu schulen. Mehr dazu finden Sie auch in unserem kostenfreien Flyer zur Redaktions- und Schreibschule: 

Infos zur Redaktionsunterstützung


Der Original-Blogbeitrag wurde 
als Gastbeitrag von Leslie O’Flahavan von E-write geschrieben und aus dem Englischen übersetzt. Sie finden Leslie auch auf Twitter und  LinkedIn

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