05. Feb. 2019
Annika Blohm

Von User Experience und Usability: Ein Blick auf die neue Benutzerfreundlichkeit

User Experience und Usability. Was steckt hinter den Buzzwords und worin unterscheiden sie sich? In unserem Blogpost erhalten Sie die Antwort auf diese Frage.

UX Design und UsabilityVon User Experience und Usability ist seit ein paar Jahren stetig mehr zu hören. Laut und stark hallt der Ruf nach der neuen Benutzerfreundlichkeit durch die Flure unserer Branche. Schon in den Jobbörsen zeigt sich das deutlich. Dort tummeln sich Angebote an ganz neue Berufsgruppen wie die UX Engineers oder die UI Designer. Man ist händeringend auf der Suche nach Experten für die neuen Herausforderungen. Höchste Zeit also, sich ein gutes Bild über diese Entwicklung zu machen: Worum geht es eigentlich? Was genau steckt hinter all den neuen Begriffen?

 

User Experience und User Expectation

Waren Sie schon mal auf einen Fahrstuhl sauer? Vielleicht standen Sie schon einmal voll bepackt mit Koffern, Kind und Kegel am Berliner Hauptbahnhof und wollten einfach mühelos in ein anderes Stockwerk fahren. Vor den Fahrstuhltüren aber mussten Sie erst Wurzeln schlagen, weil Sie bis dato niemand gewarnt hat, dass die Fahrstühle am Berliner Hauptbahnhof sehr langsam sind. Während sich aber die Wartezeit vor den gläsernen Türen dort immer mehr in die Länge zieht, kommt der Reisende auf alle möglichen Gedanken. Zum Beispiel darauf, dass die Vorstellung, all das Gepäck höchstpersönlich selbst die Treppe hochzutragen, im Grunde gar nicht mehr so unattraktiv ist. Der Entschluss, auf weiteres Warten zu verzichten und stattdessen selbst Hand anzulegen, stellt Zeugnis aus: Der Reisende hatte mit schlechter User Experience zu kämpfen.

Kühne Behauptung? Darf ich mich einfach aus dem Fenster lehnen und etwas über die User Experience eines Fahrstuhls sagen, wenn ich ihn gar nicht benutzt habe?

Ich darf. Denn die User Experience ist keine Eigenschaft des Fahrstuhls, sondern schlicht und einfach unsere Erfahrung mit ihm. Ob eine gute oder schlechte User Experience gegeben ist, entscheidet also ein jeder Mensch für sich. Das mag verwirren. Schließlich sprechen wir in unserer Branche von der User Experience eines Produkts, und dies verleitet dazu, anzunehmen, sie wäre eine objektiv feststellbare Eigenschaft eines Produkts.

Definition UX

 

Des einen Leid, des anderen Glück

Am Berliner Hauptbahnhof halten sich täglich rund 300.000 Besucher auf. Das entspricht etwa der Einwohnerzahl von Mannheim. Wir haben es also mit sehr vielen, und aller Wahrscheinlichkeit nach mit sehr unterschiedlichen Menschen zu tun. Obwohl so ein Fahrstuhl primär der Erleichterung der Mobilität dient, dürfen wir nicht davon ausgehen, dass er dazu benutzt wird. Auch wenn ich in Erwartung der Erleichterung Fahrstuhl fahren möchte: Andere Menschen möchten dasselbe mitunter aus anderen Gründen. Mir geht es darum, an einem Bahnhof rasch umzusteigen, damit ich nicht den Anschluss verpasse. Anderen wird gerade die Langsamkeit der schicken Glasfahrstühle mitunter Freude bereiten. Denkbar ist, dass andere Besucher schnellere Geschwindigkeiten als unangenehm empfinden. Denkbar ist auch, dass andere Besucher es schön finden, durch die längere Fahrt den Ausblick durch das Fahrstuhlglas länger genießen zu können.

 

Maßgeblicher Nutzer

Wenn sich das Ganze so verhält, können wir dann nicht beruhigt darauf verzichten, uns überhaupt dem User Experience Design zu widmen? Ist das nicht alles vergebene Müh‘ und kostet uns nur zusätzliche Aufwendungen? Man kann es doch nicht allen Recht machen. Wie soll so ein Fahrstuhl auch gleichzeitig schnell und langsam fahren? Ist nicht die Hauptsache, dass überhaupt Fahrstühle da sind?
Angesichts der Herausforderung kann man zweierlei tun. Erstens: sich durch die schiere Masse verschiedenster Besucher dazu hinreißen lassen, gewissem Nihilismus zu verfallen. Zweitens: sich vertrauensvoll an einen User Experience-Experten wenden.

UX am Beispiel Fahrstuhl erklärtIn der Webcommunity der Deutschen Bahn hat jemand gefragt, warum die Fahrstühle am Berliner Hauptbahnhof so langsam sind. Ein Community-Beauftragter der Bahn antwortet, Größe und Gewicht der Glasfahrstühle spielten dabei eine Rolle. Man sei daher gut beraten, bei der Reise über den Bahnhof genug Zeit einzuplanen.
Die Benutzung des Produkts hat sich also nach dessen Bauweise zu richten. Im Bereich der Softwareentwicklung sprechen wir von einem Design First-Ansatz: Unsere Komponenten unterliegen hier der Maßgabe eines vorgegebenen Designs, sei es die Architektur des Backends, sei es der Gestaltung der Oberfläche. Das bedeutet, unsere Nutzer haben mit den Dingen zu kämpfen, die wir für „technisch machbar“ halten. Ein jeder von uns kann sagen, was das in der Regel für die User Experience bedeutet. Denn aller Wahrscheinlichkeit nach ist ein jeder von uns schon einmal einer viel zu langsamen Webseite begegnet. Ein User, der angesichts langer Ladezeiten Freude empfindet, weil er dann länger aus dem Fenster schauen kann, ist schwer vorstellbar.

Wir sind um die Erfahrung reicher, dass der Design First-Ansatz der Verbesserung bedarf. Drehen wir das Prinzip einmal um: Richtet sich die Bauweise nach der Benutzung des Produkts, dann sprechen wir von Customer First- und Content First-Ansätzen. Unsere Nutzer, mit allen ihren Vorlieben und Abneigungen, werden zur maßgeblichen Größe, nach der sich die Beschaffenheit unserer Software richtet. Wie stellen wir diese Größe fest? Wir können damit anfangen, sie einfach zu fragen.

All die verschiedenen Erwartungen und Motivationen unserer Nutzer sind relevante Kenngrößen für den Teilbereich der User Expectation, oder eben: der Benutzererwartung. Gutes User Experience Design zielt darauf ab, der Benutzererwartung gerecht zu werden. Gutes User Experience Design kommt nicht bloß damit zurecht, dass unterschiedliche Nutzer unterschiedlich ticken: Es setzt voraus, dass sie das tun.

 

Von Mensch, Maschine und Middleware

Die Frage, ob ein Produkt objektiv bedienbar ist, tritt also hinter die Bedürfnisse unserer Nutzer. Ziel des User Experience Design ist, jederzeit ein richtig gutes Gefühl zu vermitteln. Wenn unsere Nutzer sich unserer Software erfreuen, den sogenannten Joy of Use empfinden, dann haben wir alles richtig gemacht. Dazu müssen wir in der Regel auf drei Schauplätze blicken: den Mensch, die Middleware und die Maschine.

Vergleichen wir die Komplexität der drei Schauplätze miteinander, dürfen wir feststellen, dass der Mensch uns vor die größte Herausforderung stellt. Bei Gebrauch eines Produkts bringt ein jeder Mensch eine große Menge an Faktoren ins Spiel, die sich in seiner User Experience niederschlagen. Darunter finden sich erstens dauerhafte Eigenschaften wie persönliche Vorlieben und Abneigungen. Zweitens spielen lang- und kurzfristige Zustände der Psyche wie Stress, Freude, Sorge, Verliebtheit, Angst, Stolz oder Glück eine Rolle. Drittens sind auch physische Faktoren wie Müdigkeit oder Krankheit zu beachten: Die Erfahrungswelt eines jeden Menschen ist ein hochkomplexes System. Dies anzuerkennen und zu beachten, ist ein großer Schritt auf dem Weg zu guter User Experience.

UX und Usability

Weit kontrollierbarer ist unsere Middleware: Für die Technologie, die jemand zur Bedienung unseres Produkts benutzt, hat sich im Bereich des User Experience Designs der Begriff des User Interface durchgesetzt. Der Begriff vereint eine große Menge unterschiedlichster Geräte, Tools, Schnittstellen, Werkzeuge und dergleichen.

User Interface

Womit haben wir es konkret zu tun? Wollte man eine umfassende Liste aller User Interfaces notieren, ließen sich Bände damit füllen. Ich möchte der Einfachheit halber vier Beispiele nennen: die Schalter an einer Kaffeemaschine, ein Chatbot aus dem Facebook-Messenger, die Sprachsteuerung eines Smartphones, sowie eine gute, alte Webseite. Brücke User InterfaceDie Gemeinsamkeit dieser verschiedenen Dinge besteht darin, eine Brücke zu bauen, die Mensch und Maschine verbindet. Daher soll ein User Interface möglichst klar verständlich sein. Wie es so mit Brücken der Fall ist, muss das User Interface selbstverständlich intakt sein. So unterschiedlich aber die Interfaces, so vielfältig die Stellen, an denen es hakt. Um wieder einige Beispiele zu geben: Es kann dabei um die Auflösung eines Bildschirms gehen, dem letzten Update eines Betriebssystems, den Schnittstellen einer Social Media-Plattform, der Supportunterstützung eines Browsers, der Bandbreite einer Internetverbindung oder dem Alter eines Akkus.

Worum es sich auch immer bei unserem User Interface handeln mag (der Fantasie scheinen keine Grenzen gesetzt!): Gute User Experience kann erst dann gelingen, wenn Zugang zu unserem Produkt besteht und die Benutzung des Produkts garantiert ist.

Die Vielfalt der User Interfaces steht in direktem Zusammenhang mit der Vielfalt der Maschinen. Betreten Sie das Internet per Tablet, Spielekonsole oder smartem Kühlschrank? Benutzen Sie Apps lokal auf Ihrem eigenen Rechner oder in der Cloud? Schreiben Sie Briefe per Tastatur, Sprachsteuerung oder automatisiertem Script?
Sie sehen anhand dieser Beispiele, dass die Grenzen zwischen Middleware und Maschine selbst fließen. Bedienen wir einen Rechner, dann bedienen wir auch seine Eingabehardware. Bedienen wir seine Eingabehardware, dann bedienen wir auch ihre Steuerelemente: Unsere Middleware selbst ist eine Maschine.

Usability

Wichtig ist, dass sich beides gut bedienen lässt. Um sicherzustellen, dass das so ist, wenden wir uns dem Thema der Usability zu. Mitunter geschieht es, dass dem Begriff der User Experience dieselbe Wortbedeutung beigemessen ist wie dem Begriff der Usability. Tatsächlich aber ist die Usability ein Unterbegriff der User Experience.

Am Beispiel unserer Erfahrung im Berliner Hauptbahnhof wird das deutlich. Denn wer sich frustriert entschließt, auf den Fahrstuhl zu verzichten, der weiß eine ganze Menge über seine User Experience, nicht aber darüber, ob der Fahrstuhl einfach zu bedienen ist. Wenn wir den Bedarf unseres Besuchers nach raschem Zugang bedient haben und sichergestellt ist, dass das Produkt auch funktioniert, dann wird der Besucher versuchen, das Produkt zu bedienen. Hier tritt die Usability auf den Plan. Wir wenden uns vertrauensvoll an die User Interface Designer und Interaction Designer. Denn die Usability nimmt derartig enormen Einfluss auf die Qualität der User Experience, dass nachvollziehbar ist, warum beide Begriffe in solch engen Zusammenhang geraten sind.

Gute Usability erkennt man an der effektiven, effizienten Benutzung eines Produkts. Das gelingt per Erarbeitung von User Interfaces, die so unmissverständlich klar sind, dass sie für unsere Nutzer intuitiv bedienbar sind. Ein wichtiger Schritt dorthin sind die Vermeidung von Barrieren, sprachliche Klarheit, ein gut durchdachtes Konzept und Design sowie eine qualitätsgeprüfte technische Umsetzung.Dont make me think_Usability

Eines der obersten Gebote guter Usability lautet: „Don’t make me think!“, lass mich [den Nutzer] nicht erst nachdenken müssen. Unter diesem Titel veröffentlichte der Autor Steve Krug im Jahr 2000 sein Buch, das bald zum grundlegenden Standardwerk der neuen Benutzerfreundlichkeit avancierte. Knapp 20 Jahre sind seitdem vergangen, und noch immer halten wir an der Überzeugung fest, dass unsere Nutzer an unseren Produkten ihre Freude haben sollen. Alle Zeichen deuten also darauf, dass die neue Benutzerfreundlichkeit gekommen ist, um zu bleiben.

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Themen: UX Design

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