15. Aug. 2018
Norbert Bader
4 min Lesezeit

Voice-as-UI - Mehr als nur Conversational Commerce

Der erste Alexa-Hype aus 2017 ist im Jahr 2018 Praxiserfahrungen gewichen. Alexa und Voice-as-Commerce bzw. Conversational Voice sind derzeit der treibende Aspekt in der Diskussion um Voice-as-UI. Unymira setzt sich mit der Konzeption und Umsetzung von Alexa- und Google Assistant Skills konkret auseinander - nicht nur im Bereich der Digitalisierungsstrategie. Dieser Blog-Post spiegelt unsere derzeitige Einschätzung wider, setzt sich mit Grenzen und Herausforderungen auseinander und zeigt die kommenden Trends und Lösungsansätze auf.

Überblick über Google Assistant und Alexa Skills

 

Convenience = Voice Potential

Das Potential von Voice-as-UI liegt immer - egal bei welchem Anbieter - im Convenience Gedanken und einem Mehrwert gegenüber der Nutzung eines Handys. Beispielsweise bei der Licht- und Mediensteuerung per Voice, ohne dass man das Smartphone suchen muss. Hands Free bietet nicht nur beim Autofahren Vorteile. Und: Sprache ist von Natur aus die effizienteste Methode zur Kommunikation, denn Menschen tauschen per Sprache bis zu 4x effizienter Informationen aus als über das geschriebene und gelesene Wort.

Überall dort, wo Voice-as-UI effizienter und bequemer ist als die Bedienung per Smartphone, liegt eine Anwendung von Voice-as-UI für Applikationen nahe. Es ist mehr als bequem, die bei Amazon bereits bekannte Zahnpasta per Voice wieder zu bestellen. Und noch bequemer das Wetter oder den Aktienkurs abzufragen.

Die Präferenz ist klar, die Marke ist dem Nutzer vertraut, das Invest niedrig und die übliche Preisrange bekannt. Die Zahldaten sind hinterlegt und damit ist der Einkauf in wenigen Sekunden abgeschlossen.  Eine optimale Ausgangslage für Conversational Commerce.

Der Einkauf von Dingen des alltäglichen Bedarfs geht mit Voice Skills leicht vom Mund und nicht mehr leicht von der Hand. Solange der Nutzer im Gatekeeper-Universum von Amazon, WeChat oder JD.com bleibt, ist ein bequemer Kauf allein per Voice leicht umsetzbar.

Das Pendant zum bisherigen One Click Buy heißt künftig One Phrase Buy.

Dennoch ist der „One Phrase Buy“ noch nicht für alle Bereiche relevant. Denn die Hemmschwelle für komplexe Produkte, höherpreisige Produkte und erstmalige Käufe ist deutlich höher. Es fehlt schlichtweg an einer effizienten Möglichkeit lange Produktlisten zu überblicken, Alternativen zu entdecken, Produkte auszuwählen sowie Produkteigenschaften und Preise per Spracheingabe- und Ausgabe zu vergleichen.

Voice Data is the Juice

Skills von Drittanbietern - Medienbruch

Auch in der Abbildung einer Seamless Customer Journey haben die Voice Applikationen noch Nachholbedarf. Die ersten zwei bis drei Prozessschritte können per Voice erledigt werden. Der Nutzer sucht nach einem einfachen Markenprodukt. Er erhält einen ersten Vorschlag und möchte daraufhin weitere Informationen. Spätestens zu diesem Zeitpunkt landet er auf der Shopseite des Skillanbieters, der Nutzer kommt meistens nicht mehr ohne Tablet oder Smartphone ab diesem Prozessschritt weiter. Ein Medienbruch par excellence.

UX-Design und Security

Mit den Vorteilen und aktuellen Herausforderungen der Voice-as-UI ergeben sich auch relevante neue Anforderungen für die Nutzung und Bedienung von Applikationen, speziell für das UX Design und die Security Konzeption:

  • Die richtige Analyse der Suchanfragen von Nutzern ist deutlich komplexer. Auch die anschließende Ausführung eines Nutzerbefehls ist schwieriger, da die Eindeutigkeit eines klassischen Links fehlt.
  • Sobald ein Fehler in der Kommunikation Mensch und Maschine vorkommt, ist eine Fehlerkorrektur aufwändiger als die Korrektur per Mouse oder Touch.
  • Feedback (positives wie negatives) erfordert eine Sprachausgabe des Systems an den Nutzer. Es ist vergleichbar mit Touch Feedback, einer virtuellen Tastatur oder den positiven Rückmeldungen über grüne Chevron und Ähnliches.
  • In einem sprachgesteuerten Kontext haben Suchtreffer unterhalb der zweiten oder dritten Position keine Chance mehr auf Auffindbarkeit. Der Kampf um ein Top 3 Ranking in der organischen und SEA-Suche wird damit noch essentieller für das Online-Marketing durch den Conversional Commerce. Mehr als 2-3 Suchergebnisse wird Google dem Nutzer nicht vorlesen bei dessen Recherche nach dem Produkt mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis.
  • Das Befüllen von Formularen per Voice stellt eine Herausforderung dar. Insbesondere bei sicherheitsrelevanten Prozessen wie einer Registrierung oder dem Abschluss eines Bankprodukts, z.B. eines Girokontos wird das zu einem Problem.

Voice ID

Durch die schwierige Voice Befüllung von Formularfeldern wird dieser Prozess deutlich langwieriger und ist mit vielen Korrekturschleifen und sehr vielen Validierungs-Korrekturen verbunden. Diese Korrekturschleifen sind aber bereits bei bekannten Tastatureingaben eine der schlimmsten Conversion-Killer. Deswegen ist bei Voice-as-UI eine zentrale, einmalige Authentifizierung wichtig, um typische Daten automatisiert in die Formularfelder zu übernehmen. Eine Authentifizierung über Plattformanbieter wie Google oder Facebook drängt sich als Lösungsansatz auf.

Ein interessanter Aspekt ist auch, dass die heutigen Skills nicht erkennen können WER beim Voice Payment spricht. Es kann jeder in einem Raum mit einem Amazon Echo Rechtsgeschäfte durchführen, beispielsweise beim Voice Banking:

  • Neue Zahlungsempfänger einrichten
  • Vertragsabschlüsse tätigen
  • Karten entsperren
  • Persönliche Daten ändern

Auch hier ist die größte Herausforderung die Authentifizierung. Er wird also eine Art PIN/TAN-Verfahren bzw. eine smartere Lösung benötigt. Derzeit konzentrieren sich die Bemühungen auf folgende Ansätze:

  1. Voice Biometrie – also der Ansatz über einen Fingerabdruck der individuellen Nutzerstimme eindeutig zu identifizieren. Diese Technik nennt sich auch Voice ID.
  2. In die gleiche Richtung gehen Voice TANs und Voice PINs sowie die Authentifizierung über Multibiometrik. Multibiometrik ist eine Kombination aus verschiedenen biometrischen Authentifizierungen wie Voice ID in Kombination mit der Fingerprint ID.
  3. Bei hochvolumigen oder kritischen Rechtsgeschäften ist eine Zwei-Faktor Authentifizierung Konkret bedeutet das einen Orderprozess per Voice und die finale Freigabe der Zahlung per Übermittlung einer nur einmalig nutzbaren TAN per Smartphone.

Gatekeeper - Dominanz der Plattformanbieter verstärkt sich

Mit Voice-as-UI steigt die Dominanz von Amazon, Google, WeChat und künftig auch Facebook ein weiteres Mal. Sie entscheiden zentral über die Schnittstellen für die Voice Assistenten, die zugelassenen Entwicklungsplattformen und stellen die nötige KI bereit. Damit entscheiden die Plattform-Anbieter für Drittanbieter zentral über den Zugang zum Kunden und der E-Commerce Händler, die Bank oder der Automobilhersteller begibt sich beim Vertrieb seiner Produkte und Services in die Hände der Plattformanbieter.

Wer seine Kunden noch erreichen möchte, muss sich ernsthaft Gedanken über sein Online-Marketing und die genutzte technologische Voice-Plattform machen. Ein Spiel mit derzeit vielen Variablen. Nur eins ist sicher: Google, Amazon und Co. werden die Voice-Wertschöpfungskette provisionieren und sich bezahlen lassen.

Fazit

Voice-as-UI ist klar die Zukunft. In der Gegenwart ist sie bereits für einfache Services im Sinne des Smart Home, der Entertainment-Steuerung und der alltäglichen Informationsbeschaffung ein großer Erfolg. Gleiches gilt für das Shopping von Alltagsartikeln via Amazon, JD und WeChat. In diesen zwei Szenarien liegen derzeit aber auch Grenzen des Machbaren.

Für einen weitergehenden Service ist eine leistungsfähige KI, die semantische Analysen und Sprachausgaben ermöglicht, entscheidend. Über die hierzu benötigten großen Datenmengen verfügen derzeit nur die großen Plattformanbieter Google, Amazon, Facebook und WeChat und eventuell vertikale Anbieter wie IBM. Damit steigt die Abhängigkeit aller sonstigen Marktteilnehmer von diesen Plattformanbietern.

Die Konzeption und Realisierung erster Skills ist mit überschaubarem Aufwand sehr gut zu realisieren. Gleiches gilt für die Voice Search SEO auf Ihrer eigenen Website oder Ihrem Shop.

Wir beraten Sie hierzu gerne.

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