10. Apr. 2019
Henry Michel
1 min Lesezeit

Was ist IT Self-Service und welche Vorteile bringt dessen Einsatz?

IT Self-Service: was ist das und welche Vorteile bringt dessen Einsatz? Die ersten Fragen zum Thema IT Self-Service beantwortet unser Blogartikel.

Anwender erwarten bei IT-Problemen schnelle und zufriedenstellende Lösungen vom IT Support. Der IT Support wiederum möchte seine Help Desk Agents entlasten und die Anzahl von Tickets und Anrufen reduzieren. Somit stehen IT Abteilungen vor der Herausforderung, beiden Ansprüchen gerecht zu werden. Der Aufbau und die Etablierung eines professionellen IT Self-Service unterstützt genau bei dieser Aufgabe. Doch was genau ist ein IT Self-Service und welche Vorteile bietet er?

 

Wie funktioniert ein IT Self-Service?

Wie funktioniert ein IT Self-ServiceEin IT Self-Service hilft den Mitarbeitern eines Unternehmens im Falle eines IT Anliegens schnell und selbstständig eine Lösung zu finden. IT Self-Service ist somit „Die Hilfe zur Selbsthilfe“ der IT Abteilung. Dabei werden im professionellen IT Self-Service die Bausteine Self-Help und Self-Service miteinander verbunden. Mit der Self-Help werden klassischerweise Inhalte und Wissen bereitgestellt, die dem Anwender im Falle eines Problems oder einer Frage weiterhelfen sollen. In Kombination mit einem Self-Service wird diese ergänzt durch die Abwicklung und Bereitstellung von Services innerhalbe dieser Selbsthilfe. So kann der Anwender nicht nur sein Druckerproblem selbstständig lösen, sondern zum Beispiel auch direkt neue Hardware innerhalb des IT Self-Service bestellen, ohne dafür Unterstützung eines Help Desk Agents zu benötigen.

Welche Vorteile bringt IT Self-Service?

Mit einem professionellen IT Self-Service werden vorrangig drei große Mehrwerte geschaffen:

1. Ticketanzahl wird reduziert

Lösen die Anwender selbst ihre Fragen und Anliegen, landen weniger Anfragen im IT Service. Die Tickets werden reduziert und betreffen meist nur noch Fälle, die wirklich einen Spezialisten erfordern. So kann sich der Help Desk oder IT Mitarbeiter um die wirklich wichtigen Dinge kümmern.


2. Ticketlösungszeiten sinken 

Ein IT Self-Service ermöglich nicht nur die Lösung von einfachen IT Problemen, sondern unterstützt im Falle eines komplexeren Problems auch die Lösungsfindung durch eine erste Vorqualifizierung der Störung. So werden beispielsweise erste Ausschlusskriterien zur Lösungsfindung sowie die wichtigsten Systeminformationen direkt mit dem Ticket an den IT Service Agenten weitergegeben. Dadurch kann er das Ticket schneller lösen, Kosten werden reduziert und die Servicequalität steigt.

3. Kundenzufriedenheit steigt

Doch nicht nur für die IT Service Agents bringt ein Self-Service Vorteile mit sich. Auch für die Kunden – also die Mitarbeiter des Unternehmens – wird vieles einfacher. Sie finden schnell eine Lösung, müssen nicht mehr auf die eventuell überlastete IT Abteilung warten und wenn doch, erhalten sie trotzdem schnell eine qualitativ hochwertige Lösung. Die Zufriedenheit steigt merklich an.

 

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