13. Sep. 2018
Götz-Fabian Helle

WhatsApp – der neue, alte Kanal im Social Customer Service

WhatsApp passt zu der heutigen Zeit: schnell, direkt, unkompliziert. Bisher nutzen trotzdem nur wenige Unternehmen das Service-Potenzial dieses Kanals. Mit der Einführung der WhatsApp-Business-App Anfang des Jahres 2018 wird das Thema aber immer relevanter.

WhatsApp wird als der neue Kanal im Social Media Kundenservice gefeiert, dabei setzen viele bereits auf die Kommunikation mit ihren Kunden über WhatsApp. Trotzdem bleiben, speziell mit der neuen Datenschutzverordnung im Mai, Fragen offen, die Unternehmen noch von der vollständigen Etablierung dieses Kanals abhalten.

Mit den richtigen Voraussetzungen ist die Nutzung von WhatsApp jedoch genauso sicher, einfach und datenschutzkonform wie alle anderen Servicekanäle. Mit rund 1 Mrd. Nutzern und der Etablierung als gängiges Kommunikationsmittel kommt ein erfolgreicher Customer Service heutzutage kaum mehr um diesen Kanal herum und sollte diesen in ihr innovatives Ansprache- und Servicekonzept einbinden.

Wie? Das zeigt der vorliegende Blogeintrag einfach und unkompliziert.

WhatsApp im Customer Service

Sicher ist, per Smartphone oder Desktop-App, wie in der privaten Kommunikation, geht das nicht mehr. Zwar bietet die Business App viele neue Funktionen zugeschnitten auf Unternehmensanforderungen, doch nehmen die Anfragenmengen im aktivsten Social Media Kanal schnell überhand und machen eine professionelle Anfragenabwicklung unmöglich.

Nur mit einer entsprechenden Software können die Anfragen anhand der gelernten Prozesse gesteuert, gemessen und optimiert werden. Ein solches Tool muss zugeschnitten auf die Anforderungen des Social Customer Service eingehen und eine zentrale Inbox bieten.

5 Schritte für eine erfolgreiche Integration von WhatsApp in Ihre Social Media Tool Box

Mit den folgenden fünf Schritten integrieren Sie WhatsApp in Ihre Social Media Tool Box und gewährleisten so die dem Kunden bekannte Servicequalität in diesem neuen Kanal:

1. Nutzer einladen und informieren

WhatsApp - Nutzer einladenSie stellen auf einer beliebigen Landingpage (Extra WhatsApp Seite, Kontaktseite, Kampagnen-Page etc.) ein kleines, leicht einzubettendes Widget im gewünschten Corporate Design zur Verfügung. Mit einem Klick erhält der Nutzer eine Nummer, bei der er sich mit einer Nachricht für Ihren Service anmelden oder direkten 1:1 Kontakt mit Ihnen aufnehmen kann.

Folgende Anleitung kann dabei den Kunden an die Hand gegeben werden:

  1. WhatsApp muss auf deinem Smartphone installiert sein.
  2. Speichere unsere Nummer als neuen Kontakt, unter dem Namen „Unternehmen yxz“, in dein Handy.
  3. Sende ein beliebiges Wort oder direkt eine Frage an diese Nummer, z.B. „Start“.
  4. Ab sofort erhältst du Antworten über WhatsApp auf dein Smartphone!
  5. Falls du keine Nachrichten mehr erhalten möchtest, kannst du den Service jederzeit beenden. Sende dazu „Stop“ an uns.
  6. Unser WhatsApp-Service ist kostenlos, für die Nutzung fallen lediglich die in deinem Vertrag üblichen Verbindungskosten an.

2. Dialog und Content per Direct Message nutzen

Direct Message Social Media KundenserviceJede Nachricht zwischen Ihnen und dem Nutzer sollte wie gewohnt als Direct Message versendet werden, also niemals in einem Gruppenchat. Die über das Widget zur Verfügung gestellte Nummer wechselt zugunsten der Systemstabilität alle 250 Klicks. Die vom Nutzer verwendete Nummer bleibt jedoch weiterhin aktiv. Er kann also auch 3 Monate später problemlos dieselbe Nummer nutzen, um ein Service-Anliegen vorzutragen.

3. Bündelung aller Serviceanfragen in einem Tool

Bündelung Toolanfragen Social Media KundenserviceDie vom Nutzer geschriebene Nachricht läuft nun ganz normal im eigenen WhatsApp Kanal ein. Die Software bündelt die gesamte Chat-Kommunikation, genauso wie bei Facebook Nachrichten, Tweets und allen anderen Social Media Serviceanfragen. Diese können im Tool zentral zügig beantwortet werden.

4. Chatten mit allem Komfort

Chat Social Media KundenserviceAchten Sie darauf im gewohnten Service Level zu antworten und die Kommunikation nicht zu „flapsig“, wie oft im schnellen Chat passiert, zu formulieren. Gehen Sie individuell auf den Kunden ein und haben Sie den bisherigen Dialogverlauf bei Ihrer Beantwortung der Anfrage im Blick. Vereinfacht werden diese Anforderungen durch klare Workflowregeln, Freigabeprozesse bei Eskalationsfällen und ein automatisiertes Last Agent Routing, abgebildet in den Tool-Funktionen.

5. WhatsApp effizient steuern und messen
Reporting Social Media Kundenservice

Werten Sie den Erfolg des Kanals regelmäßig aus um Schwachstellen zu erkennen und Potenzial zur Optimierung der Customer Experience.

 

Fazit

Durch ein Tool kann Service über WhatsApp einfach und schnell gewährleistet werden. Denn diese App ist längst im Kundenservice als Kanal etabliert und nicht mehr so neu, wie viele denken. Wird auf Direct Messages gesetzt und klare Workflows definiert, sind selbst hohe Datenschutzanforderungen zu meistern. Ein solches Tool kann die Social Customer Service Lösung Knowledge Connect von unymira darstellen. Gerne beraten wir Sie persönlich zu den Möglichkeiten die Ihnen WhatsApp bietet und dem Unterstützungspotenzial eines Social Media Kundenservice Tools.

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