16. Oct. 2019
Mikael Maier-Collin

Warum eine Wissensdatenbank nicht nur im Kundenservice unterstützt

Eine Wissensdatenbank ist nicht nur für den Kundenservice relevant. In welchen Bereichen sie noch eingesetzt werden kann und Mehrwerte bietet, erklärt der folgende Blogartikel.

Glühbirnen als WissensmanagementWissensmanagement wird vor allem aufgrund der Qualitäts- und Serviceansprüche häufig im Kundenservice relevant. Hier gilt es mit professionellen Tools eine einheitliche Wissensversorgung zu gewährleisten. Perfekt dafür: eine aktive Wissensdatenbank. Doch nicht nur im Customer Service ist diese relevant, auch in anderen Bereichen wird die professionelle Bereitstellung und Arbeit mit Wissen durch eine Wissensdatenbank immer wichtiger. Wir zeigen zwei weitere Bereiche neben dem klassischen Kundenservice, in denen eine Wissensdatenbank die Mitarbeiter sinnvoll unterstützt.

 

Wissensmanagement im IT Umfeld

Ein erstes Beispiel, das dem Kundenservice sehr ähnelt, aber doch ein eigenes Feld darstellt, ist der IT-Service. Für viele noch unbekanntes Gebiet, aber mindestens genauso wichtig, ist der Einsatz einer Wissensdatenbank im IT Help-Desk. Das spannende dabei: durch die richtigen Ergänzungen kann das Wissen nicht nur die IT Service Agents, sondern auch die IT Anwender unterstützen.

Wissensmanagement in der ITIT Service Agents finden in der Wissensdaten-bank zentral alle Informationen, die sie benötigen, um ihre tägliche Arbeit zu lösen und Mitarbeitern zur Lösung zu verhelfen. Dabei ist eine lernende oder aktive Suche das zentrale Werkzeug. Einfach und schnell wird der Suchbegriff eingegeben und die Ergebnisse angezeigt. Haben Hilfesuchende die Lösung in vorherigen Fällen als hilfreich bewertet, so wird die Informationen nun direkt dem IT Service Agent angezeigt. Er findet schnell und einfach das Wissen, das er sucht – entweder über die aktive Suche, Autocompletion oder den Vorschlag ähnlicher Suchbegriffe, sollte der eingegebene Begriff nicht die gewünschte Lösung hervorgebracht haben.

Doch nicht nur den IT Service Agents kann dieses Wissen zur Verfügung gestellt werden. Auch IT Anwender können von diesem Wissen profitieren, in einem Self-Service selbst zur Lösung finden und damit die IT Service Tickets reduzieren und die Produktivität des Help Desks steigern.

Wichtig dabei, der Inhalt muss dem Wissensniveau der Anwender angepasst werden. Schließlich verfügen diese nicht über das gleiche IT-Know-How wie die Service Agents. Videos sind hier zumeist sehr hilfreich. Außerdem muss das Wissen schnell und zentral zur Verfügung stehen, um für Begeisterung und Akzeptanz bei den Anwendern zu sorgen.

Mehr zum Thema Wissensmanagement in der IT finden Sie hier.

Doch nicht nur bei servicenahen Themen, auch bei Hilfe direkt am Produkt und damit ganz anderen Abteilungen, kann eine Wissensdatenbank unterstützen, wie das zweite Beispiel zeigt.

 

Wissensdatenbank in der Produktion

Wissensmanagement in der ProduktionEinen ganz neuen Weg zum Einsatz einer Wissensdatenbank hat die hoch automatisierte Produktion von Proctor & Gamble in einem seiner Standorte geschaffen. Hier unterstützt die Wissens-datenbank in der Produktion von Zahnbürsten. In diesem Fall steht der Transfer, der Aufbau und die Vermittlung von Wissen im Vordergrund. Die Heraus-forderung, vor der die Projektverantwortlichen standen, war vor allem die mit der Automatisierung steigende Komplexität. Immer mehr Wissen musste zu den unterschiedlichen Maschinen und Fertigungslinien vermittelt werden. Gleichzeitig musste dies schnell geschehen, um Ausfallzeiten zu verringern. Viele der Mitarbeiter in diesem Bereich blicken auf eine langjährige Betriebszugehörigkeit zurück und es galt, das Wissen dieser Köpfe transferierbar zu machen und neue Mitarbeiter schnell einzulernen. Herausforderungen, die Proctor & Gamble bereits in einer ersten Pilotphase dank einer Wissensdatenbank angehen konnten. So wurde der Einsatz der Wissensmanagement Software schnell beschlossen und unterstützt heute flächendeckend. Folgende 4 Aspekte sind dabei für den Erfolg, die Nutzung und die Akzeptanz der Lösung entscheidend:

  1. Zentraler Wissenszugriff: Zu jedem Thema gibt es einen entsprechenden Hilfeinhalt. Alles was der Mitarbeiter sucht, findet er in der Wissensdatenbank oder kann direkt aus dem System heraus weitere Hilfe anfordern. Flächendeckend und in allen Abteilungen der Produktion kommt die Wissensdatenbank zum Einsatz.
  2. Wissensaufbereitung: Ganz einfach können die Lösungen mit einem Suchbegriff gefunden werden, wie von Google gewohnt. Videoanleitungen und die Aufbereitung durch einen extra geschulten technischen Redakteur gewährleisten das Verständnis des Wissens.
  3. Führung zur Lösung: Durch spezielle Funktionen der Wissensdatenbank werden die Mitarbeiter in geführten Dialogen zur Lösung begleitet. So wird das Wissen in fachgerechten Portionen „serviert“ und besser verarbeitet.
  4. Feedback: Jederzeit kann der Mitarbeiter Feedback zur Lösung geben. Fehlt etwas im Wissensdokument, stimmt etwas nicht, wie viele Sterne verdient das Wissen und noch viel wichtiger, gibt es Lösungsvorschläge zur Wissensdatenbank selbst. Eine offene Feedbackkultur und einfach Möglichkeiten der Rückmeldung fördern die Akzeptanz und die kontinuierliche Optimierung des Systems.

futureDurch die Wissensdatenbank konnte in der Produktion nicht nur die Autonomie der Mitarbeiter gesteigert werden, sondern auch die Produktivität der Fertigung. Für die Projektverantwortlichen die wichtigsten Erkenntnisse dabei: nur mit richtig aufbereiteten Inhalten und Geduld, um das System „zum Leben zu erwecken“, können diese Mehrwerte erreicht werden und dann mehr als begeistern. Mehr zum genannten Beispiel lesen Sie hier im Fachartikel.

 


Möchten auch Sie mehr über aktive Wissensdatenbanken lernen? Dann laden Sie sich jetzt das kostenlose E-Book zum Thema herunter:

E-Book kostenlos downloaden

 

Es gibt noch keine Kommentare.