28. Nov. 2018
Carsten Voigt

Wieso sind Wissensdatenbanken für Social Media Management relevant?

Social Media Management Software ist heute eines der am meisten nachgefragten Unternehmens-Tools. Warum für das Social Media Umfeld aber auch eine Wissensdatenbank von höchster Relevanz ist, wollen wir Ihnen erläutern.

Aktuell verbringt jeder täglich 2h seiner Zeit in sozialen Netzwerken. Das Persönliche, das Schnelle, das Unkomplizierte ist es, wieso Kunden diesen immer mehr an Bedeutung gewinnenden Kanal nicht nur für die private, sondern auch für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen.

Unternehmen dagegen sind oft noch verhalten, was ihre Social Media Aktivitäten angeht. Die Angst vor Kontrollverlust und dem Beginn eines sogenannten Shitstorms ist weiterhin groß.

Blogbild WDB SMWie also kann diese Angst reduziert werden und gleichzeitig den Kunden der schnelle und unkomplizierte Kanal in der Unternehmenskommunikation eröffnet werden? Viele sehen die Lösung in einem Social Media Management Tool. Diese haben Schwerpunkte in den Bereichen Monitoring, Publishing und Reporting. So wird kein schlechter Kommentar verpasst und die Post-Historie einzelner Nutzer bleibt immer im Blick. Doch nicht nur Social Media Management-Tools können dabei unterstützen eine optimale Kommunikation in den sozialen
Medien zu gewährleisten, auch der Einsatz einer intelligenten
                                                                               Wissensdatenbank
ist erfolgsentscheidend.

 

Wissensdatenbanken sind doch nur für das Call Center

„Warum eine Wissensdatenbank?“, werden sich jetzt viele fragen. Die sind doch nur für Call Center.Line of agents working on computers in a call centre

In seiner Ursprungsform ist das richtig, aber vom Einsatz einer Wissensdatenbank in einem Call Center kann auch das Social Media Management noch einiges lernen. Denn im Social Media Management und besonders im Social Customer Care, dem Kundenservice in den sozialen Netzwerken, ist es wichtig, schnell und korrekt, d.h. qualitätsgesichert, zu antworten - genau wie in einem Call Center. Sowohl die Reaktionszeit als auch die Servicequalität werden durch den Einsatz einer Wissensdatenbank maßgeblich gesteigert. Und mit einer Wissensdatenbank lassen sich sogar Shitstorms vermeiden.

 

Auch die ideale Ergänzung im Social Customer Service

Wie das alles funktioniert? Maßgeblich dafür ist die aktive Bereitstellung des Wissens, das Sie mit Ihrer Wissensdatenbank managen. Die aktive Bereitstellung der Informationen ermöglicht es, auch auf schwierige Antworten immer die richtige und passende Antwort zu geben. Sie können beispielsweise in Ihrer Wissensdatenbank Textbausteine für gewisse Antwortszenarien hinterlegen, sodass jeder Mitarbeiter ab dem ersten Arbeitstag qualifizierte Antworten geben kann. Falsche oder unangemessene Antworten, die zu negativen Kommentaren und Shitstorms führen können, werden vorgebeugt. Ein zusätzlicher positiver Effekt dabei – Ihre neuen Mitarbeiter sind in Windeseile eingelernt und mit weiteren aktiven Funktionen in der Wissensdatenbank, wie dem E-Learning, bleiben auch die langjährigen Mitarbeiter immer auf dem neuesten Wissensstand.

Digital Strategy Mitarbeiter einbindenDurch den Zugriff aller Agents – egal ob im Call Center oder im Social Customer Service – auf das gleiche Wissen, wird zudem die Servicequalität erhöht. Der Kunden erhält über alle Kanäle hinweg die gleiche und somit konsistente Antwort. Auch der Self-Service-Kanal auf der Unternehmenswebseite oder ein Chatbot kann dabei einfach integriert werden.

Als weiterer Punkt, der für eine Wissensdatenbank im Social Customer Service spricht, sei die Reaktionsgeschwindigkeit genannt. Agents müssen nicht mehr lange nach der passenden Antwort suchen oder erfahrenere Kollegen fragen. Sie finden sie direkt und schnell selbst. Auch die Abwicklung im Messenger oder Chat wird zum Kinderspiel. Denn mit Hilfe von geführten Dialogen und aktiven Dokumenten stellt der Agent die wichtigen Rückfragen an den Kunden, sodass die richtige Beauskunftung ganz einfach wird.

 

Die unschlagbare Kombination von Wissensdatenbank und Social Customer Care Tool

Zu einer unschlagbaren Kombination kommt es dann, wenn Wissensdatenbank und Social Customer KCenter_CCW_LaptopService Tool perfekt harmonieren. So wie zum Beispiel das Social Customer Service Tool Connect mit unserer aktiven Wissensdatenbank Knowledge Center. So wird nicht nur der Wissenstransfer erleichtert, sondern auch die einfache und schnelle Bearbeitung aller Anfragen in den sozialen Netzwerken zentral aus einem Tool heraus sichergestellt. Das Service Team wird durch Workflowmanagement und weitere kombinierte Funktionen unterstützt. So können Servicequalität und vor allem Reaktionsgeschwindigkeit noch weiter gesteigert werden.

Sie brauchen mehr Argumente um sich von der Wissensdatenbank zu überzeugen? Erfahren Sie in unserer Infografik, welche Gründe noch für eine aktive Wissensdatenbank sprechen.

 

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