10. Oct. 2018
Mikael Maier-Collin

Wissensmanagement im Service-Center – welche Software-Lösung überzeugt?

Wissensmanagement-Lösungen gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Jede rühmt sich damit die beste und einfachste zu sein. Im Service-Center Umfeld jedoch ergeben sich spezielle Anforderungen, die nicht jede Software meistern kann. Wir haben die gängigsten Lösungen für einen Einsatz im Service-Center für Sie verglichen.

Vergleich_Wissensmanagement

Meist stehen folgende vier Softwarelösungen zur Wahl: ein Wiki, eine klassische Wissensdatenbank, SharePoint und eine Wissensdatenbank mit Prozessunterstützung. Die Frage, die sich dabei stellt: wie effektiv können diese im Service-Center unterstützen und den speziellen Anforderungen an das Wissensmanagement dort gerecht werden?

Wissensmanagement-Lösungen im Vergleich

Wiki

Wissensmanagement-LösungEin Wiki ist die einfachste Basis, um Wissen effektiv zu managen. Es ist schnell und unkompliziert aufgesetzt und ermöglicht das einfache Erfassen, Verwalten und Verteilen von Wissen. Ein Wiki stößt aber auch schnell an seine Grenzen. Multi-Channel-Nutzung und Usability lassen oft zu wünschen übrig und das Bewerten und Weiterentwickeln von Wissen wird nicht unterstützt. Ein Wiki ist perfekt für die Basisfunktionalitäten im Wissensmanagement, für mehr aber leider auch nicht.

Klassische WissensdatenbankKlassische Wissensdatenbank

Eine klare Weiterentwicklung bietet die klassische Wissensdatenbank. Sie ist zwar etwas umfangreicher im Set-Up, dafür wird das einfache Suchen, Bearbeiten oder Weiterentwickeln von Wissen unterstützt. Oft sind diese Funktionalitäten allerdings sehr statisch und begrenzt und auch die Multi-Channel-Nutzung ist meist nicht vollumfänglich gegeben. Für eine kleine Anzahl an Anwendern im Service-Center bietet sie dennoch eine gute Lösung.

Vergleich von Wissensmanagement LösungenSharePoint

Ist das Office-Paket im Unternehmen etabliert, fällt als erste Lösung für Wissensmanagement oft die Microsoft Anwendung SharePoint ins Auge. Auch bei dieser Software sind, wie bei einer klassischen Wissensdatenbank, die meisten relevanten Funktionen vorhanden. Auch die Multi-Channel-Nutzung wird mit eigener App ermöglicht. SharePoint ist jedoch mit hohen Investitionskosten verbunden und auch der Aufwand für Set-Up und Schulung sind enorm. Dies lässt schon vermuten, dass die Lösung auch im Bereich Usability Einbußen macht und oft eine Akzeptanz bei den Usern schwierig zu erreichen ist. Alles in allem eine solide Lösung, wenn man als Unternehmen viel Zeit und Geld investieren will und kann. Als professionelle Wissensdatenbank weist SharePoint jedoch erhebliche Schwachstellen auf.

Wissensdatenbank mit ProzessunterstützungWissensdatenbank mit Prozessunterstützung

Die Lösung, die alle großen Service-Center überzeugt, ist eine Wissensdatenbank mit Prozessunterstützung. Diese ermöglicht nicht nur das Erfassen, Bearbeiten und Suchen von Wissen, sondern unterstützt auch die Redaktion mit eigenen Funktionen in ihren spezifischen Prozessen. In aktiven Wissensdatenbanken wird das Arbeiten mit Wissen sogar auf die nächste Stufe gehoben durch geführte Dialoge, Fragebögen oder E-Learning. Multi-Channel-Funktionen sind ebenso inbegriffen wie eine gute Usability. Viele Funktionen sind schon im Standard integriert und Set-Up und Schulungsaufwand sind im Vergleich zu SharePoint gering. Somit bietet die Wissensdatenbank mit Prozessunterstützung die perfekte out of the box Lösung für Service-Bereiche.

Fazit

Jede der bekannten Software-Lösungen erfüllt ihren Einsatzzweck. Die eine ist eher für kleine Teams ausgelegt (Wiki), die andere für eine einfache Unterstützung (Klassische Wissensdatenbank). Sobald es darum geht ein professionelles Service-Center effektiv im Wissensmanagement und in den Prozessen zu unterstützen, ist die beste Lösung jedoch klar eine Wissensdatenbank mit Prozessunterstützung.

Einen Überblick über die Ergebnisse und die Software-Fähigkeiten, finden Sie in folgender Infografik:


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