09. Sep. 2020
Katharina Berr
3 min Lesezeit

Die Zukunft des IT-Service: So starten Sie mit Wissensmanagement durch

Heutzutage ist das Angebot an Tools für den IT Service schon fast zu einem unüberschaubaren Berg an Lösungen angewachsen. Unterstützung bietet Gartner mit dem ITSM Hype Cycle 2020, einer Entscheidungshilfe für IT Manager. Der Hype Cycle zeigt dabei die wichtigsten Themen für den IT Service der Zukunft auf und gibt Tipps, wie diese in die Praxis umgesetzt werden sollen.

Ein Thema, das Gartner im Bericht als essentiell für die Zukunft des IT Service ansieht, ist das Wissensmanagement. Dabei spielt es als Konzept, als eigenständige Technologie in Form einer Wissensdatenbank und auch als Basis für neue Service-Kanäle wie Self-Service oder einen Chatbot eine wichtige Rolle.

Jetzt werden viele sagen: Wissensmanagement? Das ist doch kalter Kaffee. Nun, dem ist nicht so. Das hat vor allem die Krisenzeit der Covid-19 Pandemie gezeigt. Denn plötzlich arbeiteten über Nacht ganze Unternehmen aus dem Homeoffice. Es gab viele neue Anfragen in der IT – nicht nur aufgrund neuer Technologien, sondern vor allem, weil bei Fragen und Problemen nicht mal kurz der Kollege Hilfe leisten konnte. Wissen war plötzlich nicht mehr so verfügbar. Zusätzlich stieg die Ticketflut im IT Service stetig an. Der Wunsch nach neuen Lösungen zur Entlastung der Kollegen, wie etwa durch einen Chatbot, wurde schnell lauter.

Die Lösung: ein zentrales Wissensmanagement. Ein altbekanntes System mit innovativen Einsatzmöglichkeiten. Wir greifen im folgenden Abschnitt die von Gartner im Hype Cycle identifizierten Handlungsfelder für den IT Service auf und zeigen Ihnen, wie Sie mit Wissensmanagement erfolgreich in die Zukunft Ihres IT Service durchstarten.

Wissensmanagement als Basis

Wissensmanagement ist die Basis zur Erreichung Ihrer Service-KPIs. Denn mit einem erfolgreichen Wissensmanagement:

  • arbeiten Sie Ihre Mitarbeiter schneller ein.
  • reduzieren Sie maßgeblich die Tickets in Ihrem IT Help Desk.
  • senken Sie Ihre Support Kosten.
  • schaffen Sie eine verbesserte Service-Qualität.
  • ermöglichen Sie den Wandel eines reaktiven zu einem proaktiven Service.
  • erhöhen Sie die Zufriedenheit aller.

Dies bestätigt Gartner ebenfalls im ITSM Hype Cycle: “Knowledge management can create significant value in terms of increasing the efficiency and effectiveness of your IT organization. It can be seen in the form of providing the right information at the point of demand, enabling self-service channels, and reducing the time it takes for a new hire to get up-to-speed. This drives down support costs and frees up support capacity, which can then be deployed elsewhere. From a qualitative perspective, knowledge management can increase customer satisfaction and influence overall customer perceptions by increasing the quality of support.”

Gartner Hype Cycle for ITSM 2020

Grundlage eines erfolgreichen Wissensmanagements ist die richtige Technologie. Viele IT Service-Einheiten haben im Sinne der Zentralisierung der Lösungen in den letzten Jahren versucht Wissensmanagement durch ein Modul in einem bestehenden System zu ermöglichen. Z.B. wurde die Wissensdatenbank innerhalb des CRM-Tools genutzt. Häufiger Stolperstein dabei: diese Lösungen sind oft zu eingeschränkt im Funktionsumfang, um ein professionelles Wissensmanagement zu ermöglichen und das volle Potential zu entfalten. Deswegen: scheuen Sie sich nicht vor einer Wissensdatenbank-Software, die sich auf den Service spezialisiert hat. Oft setzt bereits der Kundenservice eine solche Lösung ein, die auch im IT Service oder sogar als Enterprise Knowledge Management Lösung genutzt werden kann. So ermöglichen Sie Skalierungseffekte, aber halten auch die Toollandschaft in der IT gering.

Im IT Service sind die Einsatzmöglichkeiten einer Wissensdatenbank riesig. Wie Gartner zurecht feststellt, unterstützt sie sowohl im Training, bei Incidents und Requests, aber auch einer Self-Service Implementierung:

„Used optimally, a good knowledge base can create significant efficiencies across I&O, although knowledge bases are most often targeted for incident handling, request fulfillment, training, impact assessments and self-service implementation.”

Mehr dazu wie aktive Wissensdatenbanken die tägliche Servicearbeit erleichtern, finden Sie hier.

Wissensmanagement als Treiber

“In addition, KM provides a vital component in enabling future automation as a repository of information to teach emerging technologies, including chatbots and virtual support agents.”

 IT Self-Service und IT Chatbots werden immer entscheidender. Der Grund liegt auf der Hand: Die Anwender erwarten eine schnelle, unkomplizierte und jederzeit verfügbare Antwort auf ihr Problem. Dazu suchen sie gerne zunächst selbst nach der Lösung bevor sie um Hilfe bitten. Mit dem Angebot eines Self-Service oder eines Chatbots erfüllen Sie genau diese Anforderungen. Und durch das richtige Wissensmanagement, mit der richtigen Software als Basis, hält sich der Aufwand in der IT gering.

Denn ist das Wissen einmal zentral in der Wissensdatenbank abgespeichert, kann es durch ein Channel-Management direkt den weiteren Service-Kanälen, wie einem Chatbot zur Verfügung gestellt. So sind Qualität und Aktualität gewährleistet.

Mehr zur Wichtigkeit von Wissensmanagement und den anderen Technologien, die Gartner für zukunftsträchtig im IT Service identifiziert hat, finden Sie im ITSM Hype Cycle 2020:

Jetzt Report downloaden

Gartner, Hype Cycle for ITSM, 2020, Siddharth Shetty, Keith Andes, Juli 2020

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