28. Aug. 2019
Henry Michel

Wo liegt die Zukunft der Chatbots im Kundenservice?

Wohin geht die Reise von Chatbots im Customer Service? Wir haben die Bot-Evolution für Sie zusammengefasst und zeigen, was die nächste Generation von Chabots so besonders macht.

Zukunft der Chatbots im Kundenservice

Chatbots hier, Chatbots da, Chatbots überall – so hatte man im Kundenservice in den letzten Jahren den Eindruck. Sie wurden gefeiert als die Helfer der Zukunft, die die Service-Automatisierung maßgeblich treiben sollten. Dennoch wurden viele Unternehmen eher enttäuscht, anstatt von diesem Hype überzeugt. Enttäuscht hauptsächlich durch die extrem hohen Erwartungen an die künstliche Intelligenz von Chabots. Diesen Erwartungen konnte die Technologie nicht gerecht werden und Ernüchterung war die Folge.

Wohin geht nun die Reise für Chatbots im Kundenservice? Wird es eine rasante Talfahrt nach einem so steilen Aufstieg?

Die Evolution der Chatbots

Um zu prophezeien wo die Reise hingeht, muss man verstehen, welcher Weg schon hinter den Chatbots liegt. Oft vernachlässigt, aber tatsächlich wahr: bereits 1996 wurde mit Eliza der erste Chatbot überhaupt geschaffen. Jedoch wurden Chatbots erst knapp 10 Jahre später interessant und auch im Bereich Customer Service ein Thema. Langsam bahnten sie sich zunächst ihren Weg und schlugen dann wie eine Bombe als der Trend schlechthin ein. So kamen in den letzten Jahren keine Messen oder Vorträge für den Kundenservice ohne dieses Buzzword aus. Dennoch machte sich die letzten zwei Jahre eher die Ernüchterung breit und Unternehmen sehen erst jetzt wirklich Mehrwerte, Grenzen und Chancen dieser Technologie für den Kundenservice. Also ein kurzer Einbruch des steilen Aufstiegs, aber dennoch geht es weiter Berg auf.

Evolution ChatbotsDafür spricht die Ausbreitung der kleinen Helferlein und die vielen unterschiedlichen Einsatzbereiche der Bots. Dies lässt zum Schluss kommen: Chatbots sind ein Trend, der gekommen ist, um zu bleiben; und trotz der angesprochenen Ernüchterung können Bots echte Mehrwerte bieten. Auf dem bisherigen Weg hat man viel für die Zukunft gelernt. Wichtig für zukunftsfähige Bots ist vor allem eins: das passende Konzept. Und damit ist klar, die Chatbots der kommenden Generation sind Chatbots, die durchdacht sind und realistischen Erwartungen gerecht werden. Und noch viel wichtiger: Bots, die Kunden einen echten Mehrwert bieten und dafür mit ihnen in einen Dialog treten, anstatt nur stupide, teilweise unpassende Inhalte zu liefern.

Der Dialog entscheidet

Dabei ist in vielen Chatbot Lösungen die Darstellung eines solchen Dialogs nur schwierig abbildbar. Aktuell müssen i.d.R. noch alle Schritte und Wege umständlich programmiert werden. Fortschrittliche Software dagegen setzt bereits auf einen Dialogmanager, der diese Dialoge schnell und einfach erstellen kann. Welche Software das kann und welche nicht, zeigt der Lösungsvergleich von Chatbotsoftware.

Zukunft der Chatbots

Wie geht es nun jedoch weiter? Klar ist, Chatbots werden dem Kundenservice erhalten bleiben, denn mit der Dialogfähigkeit schaffen sie eine echte Customer Experience. Doch gibt es auch eine neue Evolutionsstufe? Wir sagen ja!

Neue Generation von Chatbots

Diese wird mit dem sogenannten Interbot erreicht. Dieser bündelt zentral alle Chatbots des Unternehmens und ermöglicht das „One-Face-to-the-Customer“-Prinzip. Der Kunde kommuniziert also immer nur mit dem Interbot und stellt diesem seine Fragen. Daraufhin leitet der Interbot die Fragen an spezifische, mit dem Interbot verknüpfte Bots weiter, die ihm wiederum die passende Antwort für den Kunden liefern.

Klingt noch zu sehr wie im Märchen? Wir denken nicht! Also seien Sie gespannt auf alles was die nächsten Jahre kommen wird.

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